Dalam dunia bisnis yang dipenuhi dengan persaingan yang ketat, memahami tingkat keterlibatan pelanggan merupakan kunci keberhasilan. Customer engagement tidak hanya mencerminkan seberapa banyak pelanggan yang terlibat dengan produk atau layanan Anda, tetapi juga menunjukkan seberapa kuat hubungan Anda dengan mereka. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk memahami dan mengukur metrik penting dalam mengukur customer engagement. Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi metrik-metrik yang perlu diperhatikan dalam mengukur tingkat keterlibatan pelanggan, termasuk definisi, cara menghitungnya, dan pentingnya setiap metrik dalam strategi pemasaran dan pengembangan bisnis Anda. Dengan memahami dan mengelola metrik penting ini dengan baik, Anda akan dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda, memperkuat hubungan bisnis, dan mencapai kesuksesan yang lebih besar dalam jangka panjang. Ayo pelajari lebih lanjut!

Apa Itu Customer Engagement?

Customer engagement atau keterlibatan pelanggan merujuk pada sejauh mana pelanggan terhubung, berinteraksi, dan terlibat dengan suatu merek atau perusahaan. Customer engagement mencakup berbagai jenis interaksi, seperti proses transaksi, komunikasi bisnis dengan pelanggan, hingga interaksi yang ada pada konten digital.

Pentingnya Customer Engagement untuk Bisnis

Customer engagement memiliki pengaruh yang besar dalam penguatan hubungan pelanggan. Untuk membangun customer engagement, dibutuhkan interaksi yang erat dan terus menerus. Interaksi ini memastikan bahwa pelanggan terus terhubung dengan merek sehingga bisa membangun hubungan yang lebih dekat.

Customer engagement juga bisa membantu perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Pelanggan yang sering terlibat cenderung lebih setia sehingga akan kembali untuk melakukan pembelian berulang. Hal ini karena mereka telah membangun hubungan yang kuat dengan merek tersebut. Selain itu, untuk mendapatkan customer engagement yang tinggi, sebuah perusahaan harus secara aktif berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya menguatkan hubungan mereka, tetapi juga memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan lewat interaksi yang dilakukan. Dengan begitu, mereka dapat mengembangkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan sehingga dapat memuaskan mereka, mendorong pelanggan untuk tetap loyal terhadap merek tersebut.

Membangun customer engagement yang baik juga dapat membuka peluang bagi perusahaan untuk melakukan upselling. Melalui interaksi dan komunikasi dengan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan, keinginan, serta pola pembelian (buying patterns) pelanggan. Dengan mengetahui hal ini, perusahaan dapat membentuk strategi yang efektif untuk melakukan upselling produk kepada pelanggan yang tepat.

Manfaat lain dari tingkat customer engagement yang tinggi adalah pembentukan reputasi merek dagang yang positif. Dengan memastikan bahwa perusahaan terus terhubung dengan pelanggan, perusahaan telah membuat impresi yang baik di mata pelanggan dan juga publik. Perusahaan dengan customer engagement yang tinggi berarti perusahaan yang secara proaktif berusaha untuk menghargai, mendengar, serta terus terhubung dengan pelanggan mereka. Hal ini berarti perusahaan dengan customer engagement yang baik juga memiliki reputasi merek dagang yang positif.

Terakhir, manfaat terpenting dari peningkatan customer engagement adalah dapat membantu meningkatkan profitabilitas bisnis. Customer engagement memungkinkan pelanggan untuk terus terekspos dengan sebuah merek yang dapat mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Tidak hanya itu, peningkatan loyalitas pelanggan juga dapat mendorong pelanggan tersebut untuk merekomendasikan suatu brand kepada orang lain. Hal ini, ditambah pembentukan reputasi merek dagang yang positif, dapat membantu menarik pelanggan baru yang akan membawa keuntungan bagi bisnis.

Baca Juga: Keunggulan Memahami Customer Engagement saat Berbisnis di Media Sosial

Jenis-Jenis Metrik untuk mengukur Customer Engagement

Net Promoter Score (NPS) atau skor promot bersih adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa besar pelanggan bersedia untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. NPS dapat menjadi metrik yang baik untuk mengukur customer engagement karena ketersediaan ini berhubungan erat dengan seberapa terhubung pelanggan dengan suatu merek dan seberapa puas mereka dengan merek tersebut. Perusahaan dapat mulai mengumpulkan skor NPS ketika sedang melakukan praktek customer engagement itu sendiri, seperti ketika sedang berinteraksi dengan pelanggan di media sosial maupun setelah transaksi. Perusahaan dapat meminta pelanggan untuk menilai ketersediaan mereka dari skala 1-10. Jika pelanggan memberi skor yang rendah, perusahaan dapat meminta feedback dari mereka untuk terus mengembangkan diri.

Untuk mengukur customer engagement dengan NPS, perusahaan dapat menggunakan rumus berikut:

NPS: (% Promoters) - (% Detractors)

Customer Satisfaction Score (CSAT) atau Skor Kepuasan Pelanggan juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat customer engagement. CSAT sendiri merupakan metrik yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diterima. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan customer engagement karena tingkat customer engagement yang tinggi dapat menjadi salah satu faktor meningkatnya kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui customer engagement lewat CSAT, perusahaan dapat melakukan survey kepuasan pelanggan dan menghitung data dengan rumus berikut:

(Jumlah jawaban “PUAS” dan “SANGAT PUAS” / Total Responden) x 100%

Customer Effort Score (CES) merupakan metrik lain yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat customer engagement. CES adalah metrik yang dirancang untuk mengetahui seberapa banyak usaha yang harus dilakukan pelanggan ketika berinteraksi dengan sebuah perusahaan. Interaksi ini termasuk ketika pelanggan berkomunikasi, menyampaikan pendapat, meminta bantuan, dan lain sebagainya kepada sebuah perusahaan. Perusahaan dapat mendapatkan data untuk mengukur CES ketika sedang melakukan berbagai strategi customer engagement.

Metrik lain yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat customer engagement Customer Lifetime Value (CLV). CLV adalah metrik yang digunakan untuk mengukur nilai total kontribusi yang diberikan pelanggan kepada suatu perusahaan dalam satu lifetime. CLV merupakan salah satu metrik yang paling populer dalam pengukuran tingkat customer engagement.

Customer Engagement Score merupakan metrik yang paling sesuai bagi bisnis berbasis SaaS yang ingin mengukur tingkat customer engagement. Metrik diukur berdasarkan interaksi pelanggan atau pengguna terhadap suatu produk dan juga untuk mengetahui seberapa baik prospek free trial suatu produk.

Sekarang, media sosial menjadi tempat yang paling sering digunakan untuk perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Media sosial juga dapat menghasilkan data yang menunjukkan bagaimana tingkat customer engagement suatu perusahaan. Perusahaan dapat memperhatikan jumlah likes, komentar, shares di akun media sosial mereka. Selain itu, perusahaan juga perlu memperhatikan jumlah mention di berbagai platform media sosial. Perusahaan dapat menggunakan media monitoring tools atau alat monitor media untuk mengetahui tingkat customer engagement berdasarkan data pada media sosial mereka.

Baca Juga: Tingkatkan Customer Engagement dengan Ivosights

Tingkatkan Customer Engagement dengan Media Monitoring Tools, Ripple10!

Mengukur customer engagement dapat membantu perusahaan untuk terus menguatkan interaksi dan hubungan mereka dengan pelanggan. Ada banyak sekali metrik yang bisa digunakan untuk mengukur customer engagement dan memilih metrik yang tepat dapat membantu perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mencapai kesuksesan jangka panjang. Di zaman digital ini, praktek customer engagement paling sering dilakukan di media sosial. Jika Anda ingin mengetahui tingkat customer engagement bisnis Anda lewat data digital dengan mudah, Ripple10 siap membantu Anda. Ripple10 adalah tool monitoring terdepan yang dapat membantu Anda mengukur tingkat customer engagement lewat data percakapan digital dari berbagai kanal media sosial. Hubungi Ivosights sekarang juga dan tingkatkan customer engagement alat monitoring terdepan, Ripple10!