"CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi pebisnis untuk meningkatkan keuntungan. Simak ulasannya di sini!"

Di era ekonomi dan teknologi yang dinamis ini, perusahaan perlu memutar otak untuk dapat mempertahankan stabilitas bisnisnya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan strategi CRM atau customer relationship management. 

Apa yang Dimaksud dengan CRM?

CRM atau customer relationship management merupakan strategi yang dilakukan pebisnis untuk dapat mengelola hubungan dan interaksi perusahaan bersama pelanggan, juga orang-orang yang berpotensi menjadi pelanggan. Umumnya, perusahaan akan menggunakan tools atau aplikasi untuk menunjang CRM. Singkatnya, proses CRM juga mengacu pada pemanfaatan teknologi untuk mencapai keuntungan.

Strategi ini diterapkan perusahaan untuk dapat mengembangkan skala bisnisnya. Hal ini memungkinkan untuk terjadi dikarenakan apabila perusahaan dapat memaksimalkan komunikasi bersama pelanggan, customer experience akan meningkat. Dengan kepuasan tersebut, akan sulit bagi pelanggan untuk dapat berpindah pada brand kompetitor.

Baca Juga: Peran CRM System dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan 

Mengenal Jenis CRM

Dilansir dari buku HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management karya Adrian Payne, terdapat beberapa jenis CRM, yaitu sebagai berikut:

• Operasional

Area CRM ini mengacu pada memindahkan tugas manual yang biasanya dikerjakan manusia ke sistem teknologi, khususnya yang berhubungan dengan operasional perusahaan. Seperti aspek penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Contohnya ketika sebuah perusahaan berusaha memaksimalkan call center atau mengembangkan sistem penjualan otomatis.

• Analitis

Analitis ini melibatkan pengelolaan back-office. Seperti penangkapan, penyimpanan, organisasi, analisis, interpretasi, dan penggunaan data yang diambil dari sisi operasional untuk mengoptimalkan bisnis. Contoh konkretnya adalah menggunakan tools CRM untuk menganalisis penjualan, seperti menelusuri siklus penjualan, meningkatkan jalur penjualan, hingga mendesain ulang rencana penjualan.

• Kolaboratif

Kolaboratif yang dimaksud berarti melibatkan penggunaan layanan dan infrastruktur CRM untuk mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan berbagai saluran bisnis. Seperti interaksi pelanggan, perusahaan, karyawan, stakeholders, atau pihak eskternal.

Perusahaan yang memiliki sistem CRM yang sukses biasanya dapat mengintegrasikan tiga jenis CRM tersebut. CRM kolaboratif dan operasional memang memiliki peran paling besar dalam stabilitas sebuah perusahaan. Akan tetapi, dengan adanya CRM analisis, perusahaan dapat memaksimalkan strategi melalui analisis data guna mencapai stabilitas perusahaan dalam jangka panjang. 

Terdapat beberapa terminologi lain yang biasanya digunakan, yaitu sebagai berikut:

• Strategis

CRM strategis ini merupakan pengembangan dengan melalui pendekatan CRM yang dimulai dengan menyusun strategi bisnis perusahaan. Strategi ini juga berkaitan dengan pengembangan hubungan pelanggan yang menghasilkan penciptaan nilai pemegang saham jangka panjang.

• E-CRM

E-CRM atau Electronic Customer Relationship Management ini mengacu pada penggunaan alat elektronik dalam customer management. Biasanya melibatkan integrasi situs web, email, aplikasi pesan instan, dan media lainnya dalam strategi CRM.

• Partner Relationship Marketing atau PRM

PRM merupakan kombinasi perangkat lunak, proses, dan strategi yang digunakan perusahaan untuk menyederhanakan prosus bisnis dengan mitra bisnis yang menjual produk mereka. Contohnya seperti seseorang yang memiliki lima jenis mitra dalam bisnisnya, seperti mitra konsultasi, mitra platform, mitra teknis, mitra konten, dan mitra perangkat lunak. Strategi PRM ini mencakup portal antar mitra tersebut yang memungkinkan perusahaan dan mitra mengelola pendapatan, peluang, dan metrik penjualan.

Manfaat CRM untuk Bisnis

Strategi CRM tersebut dapat memberikan berbagai macam manfaat untuk sebuah perusahaan, yaitu sebagai berikut:

• Meningkatkan Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan merupakan salah satu prioritas yang dapat dicapai dalam pemberlakuan CRM. Dengan menggunakan tools CRM, perusahaan dapat menciptakan customer center yang responsif guna menampung keluhan, saran, atau pertanyaan pelanggan. Mengedepankan suara pelanggan akan memudahkan perusahaan untuk meningkatkan keuntungan dengan brand loyalty. 

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Tools CRM dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional, seperti mengatur alur kerja karyawan, digitalisasi alur kerja, serta menyediakan akses yang mudah untuk karyawan. Dengan hal-hal tersebut, perusahaan dapat memindahkan fokus pada aspek lain dengan kesulitan yang lebih tinggi, seperti pemasaran dan penjualan. 

• Membuat Penjualan dan Pemasaran yang Bertarget

Pelaku bisnis dapat membuat segmentasi pemasaran dalam aspek wilayah, usia, gender, atau pekerjaan. Dengan mengetahui segmentasi ini, perusahaan dapat membuat strategi penjualan dan pemasaran yang sesuai target yang ditentukan di awal.

• Meningkatkan Kolaborasi

Dengan memilih tools CRM yang cocok, perusahaan dapat meningkatkan kolaborasi dan komunikasi pada karyawan di berbagai departemen. Seperti membuat informasi supaya lebih terpusat, mengatur alur komunikasi antar departemen, serta mengatur alur kerja supaya lebih kolaboratif.

Tertarik Mengoptimalkan CRM? Hubungi Ivosights!

Ivosights menyediakan tools yang dapat digunakan untuk memaksimalkan strategi CRM, yaitu melalui Sociomile. Sociomile adalah solusi bagi sebuah perusahaan untuk dapat memaksimalkan hubungan dan interaksi perusahaan dan pelanggan. Seperti menampung dan merespons pertanyaan, keluhan, atau pertanyaan dari pelanggan terkait produk dan layanan yang ditawarkan. Dengan menggunakan Sociomile, perusahaan bisa mendapatkan suatu platform contact center yang berisi integrasi 12 jenis kanal digital dan voice dalam 1 dasbor.

Selain itu, Sociomile juga didukung teknologi berbasis artificial intelligence (AI) bernama Sociobot dan sistem call center dengan fitur lengkap bernama Sociomile Voice. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengaksesnya secara efisien, Sociomile juga merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Pelaku bisnis dapat memilih software CRM lain yang dapat terintegrasi dengan Sociomile juga, seperti Ripple10. Tunggu apalagi? Jangan lewatkan kesempatan untuk memperoleh manfaat ini! Hubungi Ivosights untuk langkah menuju stabilitas bisnis!