CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Merupakan sebuah strategi bisnis yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. CRM melibatkan pengumpulan, analisis, dan penggunaan informasi tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan menciptakan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. CRM melibatkan penggunaan teknologi dan perangkat lunak untuk membantu perusahaan mengumpulkan dan mengelola informasi pelanggan, termasuk data pembelian, riwayat interaksi, dan preferensi pelanggan. Informasi ini kemudian digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempersonalisasi layanan yang ditawarkan.

Dengan menerapkan strategi CRM, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan. CRM juga dapat membantu perusahaan untuk memperoleh informasi yang berharga tentang pasar dan pesaing mereka. CRM dapat diterapkan dalam berbagai bidang bisnis, termasuk di call center, pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Call center yang menggunakan CRM dapat memperoleh informasi pelanggan secara lebih akurat dan lebih cepat, dan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan lebih personal kepada pelanggan.

Baca Juga: Mengenal Konsep Customer Relationship Management

Fungsi CRM

CRM memegang peran yang sangat penting dalam meningkatkan kualitas layanan contact center. Berikut adalah beberapa fungsi CRM untuk contact center:

CRM dapat membantu contact center mengumpulkan dan mengelola data pelanggan, termasuk riwayat pembelian, preferensi pelanggan, dan riwayat interaksi sebelumnya. Informasi ini dapat membantu agen contact center untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pelayanan yang lebih personal.

CRM dapat membantu contact center untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas dengan mengotomatisasi beberapa tugas seperti pengarsipan data, pengaturan janji temu, dan pelacakan masalah teknis. Hal ini dapat memungkinkan agen contact center untuk lebih fokus pada memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

CRM dapat membantu contact center untuk mengidentifikasi peluang bisnis baru dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Data pelanggan dapat digunakan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan menjual produk atau layanan tambahan kepada pelanggan.

CRM dapat membantu contact center untuk menjaga hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Dengan menggunakan data pelanggan, contact center dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan membantu pelanggan dengan masalah mereka dengan lebih efektif.

Dengan menerapkan CRM, contact center dapat meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. CRM juga dapat membantu contact center untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka, serta meningkatkan pendapatan perusahaan melalui pengidentifikasi peluang bisnis baru.

Jenis CRM untuk Contact Center

Ada beberapa jenis CRM yang dapat digunakan untuk contact center, di antaranya:

CRM pertama yang bisa digunakan untuk layanan contact center adalah operational CRM. Operational CRM dapat digunakan karena fungsinya dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas contact center dengan mengotomatisasi beberapa tugas seperti pengarsipan data, pengaturan janji temu, dan pelacakan masalah teknis.

Selain itu, analytical CRM juga menjadi pilihan CRM yang bisa digunakan untuk layanan contact center. Analytical CRM digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh contact center. Melalui analisis data ini, contact center dapat membuat keputusan yang lebih tepat mengenai produk atau layanan yang ditawarkan serta menyusun strategi pemasaran yang lebih baik.

Collaborative CRM bisa digunakan pada layanan contact center karena dapat meningkatkan hubungan antara contact center dan pelanggan. Contact center dapat bekerja sama dengan pelanggan melalui berbagai platform seperti email, obrolan online, atau media sosial. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan yang lebih dekat dengan mereka.

Mobilitas tinggi mungkin terjadi pada berbagai pekerjaan yang melibatkan contact center, oleh karena itu CRM yang mudah diakses secara mobile pastinya berguna. Mobile CRM digunakan untuk memungkinkan contact center untuk bekerja secara mobile dan dapat diakses dari perangkat seluler. Hal ini memungkinkan para agen call center untuk menjawab panggilan atau menangani masalah pelanggan di mana saja dan kapan saja.

Semua jenis CRM di atas dapat digunakan dalam call center untuk meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Pemilihan jenis CRM yang tepat tergantung pada kebutuhan dan tujuan perusahaan atau lembaga yang menggunakan call center tersebut.

Baca Juga: 3 Perbedaan Antara Customer Relations dan Customer Service

Dapatkan Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari sebagian komponen penting pada layanan contact center. Nah, untuk mendapatkan contact center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat dan juga customer service yang profesional, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu fitur-fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!