"CRM Contact Center adalah solusi teknologi yang memberikan perusahaan kapabilitas untuk mengelola dan mempererat hubungan dengan pelanggan"

CRM contact center adalah solusi teknologi yang memberikan perusahaan kapabilitas untuk mengelola dan mempererat hubungan dengan pelanggan. Dengan menggunakan fitur-fitur yang tersedia, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan, memastikan interaksi pelanggan berjalan dengan efisien dan efektif, serta memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterimanya. Fitur-fitur dalam CRM contact center seperti routing & queuing, integrasi dengan sistem lain, dan lain-lain memainkan peran penting dalam mencapai tujuan tersebut. Dalam artikel ini, Ivosights akan membahas fitur-fitur penting dalam CRM contact center dan bagaimana fitur-fitur tersebut dapat membantu perusahaan meningkatkan layanan pelanggan.

Baca Juga: 5 Cara Efektif Bangun CRM yang Baik untuk Perusahaan Anda

Fitur-fitur Dalam CRM Contact Center

Berikut adalah fitur-fitur dalam CRM contact center yang sering dijumpai:

1. Routing & Queuing: Fitur ini membantu mengarahkan dan mengantri interaksi pelanggan ke agen yang tepat. Sistem dapat menentukan agen terbaik berdasarkan kompetensi, ketersediaan, dan tingkat beban kerja. Ini memastikan bahwa pelanggan diterima dan ditangani dengan cepat dan efisien.
2. Automated IVR (Interactive Voice Response): Fitur ini memberikan respon otomatis dan memandu pelanggan melalui panggilan telepon. Pelanggan dapat memilih opsi yang tersedia untuk mengatasi masalah mereka atau mengarahkan panggilan mereka ke agen yang tepat. Ini membantu mengurangi beban kerja agen dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
3. Integrated Voice & Multichannel Communication: Fitur ini mengintegrasikan berbagai kanal seperti telepon, email, chat, dan sosial media. Ini memastikan bahwa agen dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui kanal yang mereka sukai dan memastikan bahwa semua interaksi dengan pelanggan tersedia dan mudah diakses.
4. Call Recording & Monitoring: Fitur ini merekam dan memantau panggilan telepon untuk tujuan analisis dan peningkatan kualitas. Rekaman panggilan dapat digunakan untuk melatih agen dan memastikan bahwa mereka memberikan layanan berkualitas. Monitoring panggilan dapat digunakan untuk memantau kualitas layanan dan memastikan bahwa agen memenuhi standar yang ditetapkan.
5. Customer Data Management: Fitur ini mengelola dan menganalisis data pelanggan untuk meningkatkan interaksi dan memuaskan pelanggan. Ini memastikan bahwa agen memiliki informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan saat berkomunikasi dengan mereka dan memastikan bahwa data pelanggan terus diperbarui dan terorganisir.
6. Reporting & Analytics: Fitur ini menyediakan laporan dan analisis untuk membantu memahami dan meningkatkan interaksi pelanggan. Laporan dapat membantu menentukan tren dan masalah yang harus ditangani dan memastikan bahwa layanan pelanggan berjalan dengan efisien dan efektif.
7. Workforce Management: Fitur ini membantu mengatur dan mengelola ketersediaan agen. Ini memastikan bahwa agen tersedia saat dibutuhkan dan memastikan bahwa beban kerja agen seimbang dan efisien.
8. Knowledge Management: Fitur ini menyediakan akses cepat dan mudah ke informasi dan solusi untuk membantu agen memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini memastikan bahwa agen memiliki informasi yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan dan memastikan bahwa solusi yang diterapkan efektif dan cepat.
9. Integrasi dengan sistem lain: Fitur ini mengintegrasikan sistem CRM Contact Center dengan sistem lain seperti ERP, database pelanggan, dan lain-lain. Ini memastikan bahwa data pelanggan dan interaksi tersinkronisasi dan mudah diakses oleh agen dan sistem lain yang dibutuhkan. Integrasi ini membantu meningkatkan efisiensi dan memastikan bahwa data pelanggan terus diperbarui dan terorganisir.

Baca Juga: Wujudkan Kemudahan Komunikasi dengan Pelanggan Melalui Social CRM

Cara Memaksimalkan Fitur CRM Contact Center

Berikut adalah 5 tips pendek untuk memaksimalkan CRM contact center:

1. Integrasikan dengan sistem lain: Integrasikan CRM dengan sistem bisnis lain seperti akunting, pemasaran, dan data pelanggan untuk meningkatkan efisiensi dan visibilitas.
2. Latih staf: Latih staf untuk mengelola CRM dengan efektif dan memastikan mereka memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan.
3. Perencanaan dan monitoring: Perencanaan dan monitoring secara teratur dapat membantu mengidentifikasi masalah dan memastikan CRM berfungsi dengan baik.
4. Pemantauan data pelanggan: Pemantauan data pelanggan dapat membantu memahami kebutuhan pelanggan dan memastikan pengalaman yang positif.
5. Analisis: Analisis data dan interaksi pelanggan dapat membantu memahami perilaku pelanggan dan membuat keputusan yang lebih baik.

Tertarik Memiliki Layanan Telesales Profesional di Perusahaan Anda?

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.

Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda.

Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!