CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu sebuah strategi dan teknologi yang digunakan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dan memaksimalkan nilai pelanggan. Ini mencakup proses pengumpulan, penyimpanan, dan analisis data pelanggan dan interaksi dengan pelanggan.

CRM contact center adalah bagian dari sistem CRM yang mengatur dan mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai kanal seperti telepon, email, chat, dan sosial media. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan adalah efisien, efektif, dan memuaskan bagi pelanggan.

Mengapa Contact Center Perlu CRM?

Contact center membutuhkan CRM untuk membantu mengelola interaksi dengan pelanggan secara efisien dan terorganisir. CRM menyediakan database sentral untuk menyimpan informasi pelanggan, sejarah interaksi, dan preferensi, sehingga memudahkan contact center untuk memberikan layanan pelanggan yang personal dan berkesan. Ini juga membantu contact center meningkatkan efisiensi dan produktivitas, membuat informasi tersedia secara real-time untuk tim support, dan membantu memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan memenuhi standar layanan berkualitas tinggi.

Baca Juga: Apa Itu CRM? Pentingnya CRM untuk Sebuah Bisnis!

Tips Mengelola CRM Contact Center

Berikut adalah beberapa tips teknis untuk mengelola CRM contact center:

  1. Integrasikan CRM dengan sistem lain: Integrasikan CRM dengan sistem telepon, email, dan chat untuk memastikan bahwa semua interaksi pelanggan dapat dilacak dan dianalisis. Ini akan membantu membangun profil pelanggan yang komprehensif dan memastikan bahwa setiap interaksi tercatat secara akurat. Ini juga membantu mengatasi masalah duplikat dan memastikan bahwa data tetap terkoordinasi dan terintegrasi.
  2. Gunakan teknologi AI: Gunakan teknologi AI seperti analisis wacana dan pengenalan suara untuk membantu mengelola dan memprioritaskan interaksi pelanggan. Ini dapat membantu meningkatkan efisiensi dan memastikan bahwa pelanggan menerima bantuan yang diperlukan secara cepat dan efektif.
  3. Fokuskan pada pelanggan: Fokuskan pada kebutuhan pelanggan dan gunakan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini memastikan bahwa tim contact center memiliki informasi yang diperlukan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
  4. Gunakan data untuk membuat keputusan: Gunakan data dan analisis untuk membuat keputusan yang informatif dan meningkatkan efisiensi operasi. Ini memastikan bahwa perusahaan dapat mengejar peluang dan memecahkan masalah dengan lebih efektif.
  5. Latih tim Anda: Latih tim Anda untuk menggunakan CRM secara efektif dan memberikan pelatihan tambahan jika diperlukan. Ini memastikan bahwa tim memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menggunakan CRM dengan efektif dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
  6. Pantau dan evaluasi: Pantau hasil dan evaluasi secara teratur untuk memastikan bahwa CRM memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan. Ini memastikan bahwa CRM selalu up-to-date dan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam waktu.
  7. Dukungan pelanggan: Sediakan dukungan pelanggan yang responsif dan membantu untuk memecahkan masalah pelanggan dan memastikan pengalaman yang positif. Ini memastikan bahwa pelanggan merasa diakui dan mendapatkan bantuan

Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center

Tantangan Dalam Mengelola CRM Contact Center

Berikut adalah beberapa tantangan dalam mengelola CRM contact center:

  1. Data pelanggan yang tidak terkoordinasi: Mengumpulkan, mengelola, dan memanfaatkan data pelanggan yang beragam dapat menjadi tantangan. Ini memerlukan integrasi yang efektif dengan sistem lain dan koordinasi antar tim.
  2. Kurangnya visibilitas pelanggan: Tanpa visibilitas yang baik terhadap interaksi pelanggan, contact center dapat kesulitan memenuhi kebutuhan pelanggan dan memastikan pengalaman yang positif.
  3. Efisiensi operasi: Menjaga efisiensi operasi dan memastikan bahwa pelanggan diterima dengan cepat dan efektif dapat menjadi tantangan. Ini memerlukan perencanaan dan teknologi yang efektif.
  4. Staf yang tidak terlatih: Latihan dan pelatihan staf adalah hal penting untuk memastikan bahwa staf memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk mengelola CRM dengan efektif.
  5. Data yang tidak akurat: Data yang tidak akurat dapat mempengaruhi keputusan bisnis dan membuat perencanaan yang kurang efektif.
  6. Implementasi yang tidak efektif: Implementasi CRM yang tidak efektif dapat mempengaruhi kinerja perusahaan dan membuat pengalaman pelanggan yang negatif.
  7. Perubahan teknologi: Perubahan teknologi dan standar industri dapat membuat CRM ketinggalan zaman dan memerlukan perubahan dan pembaruan secara teratur.
  8. Investasi tinggi: Investasi tinggi dalam teknologi dan infrastruktur dapat menjadi tantangan bagi perusahaan kecil dan menengah.

Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan dapat melakukan perencanaan yang baik, mengintegrasikan CRM dengan sistem lain, memastikan bahwa staf terlatih, dan melakukan evaluasi dan pemantauan secara teratur.

Baca Juga: Memahami Sistem Queuing di Contact Center

Tertarik Memiliki Contact Center di Perusahaan Anda?

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.

Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda.

Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!