Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan komunikasi 24/7 tentunya menjaga atau meningkatkan sistem operasional serta penggunaan teknologi menjadi tantangan terbesar. Mengikuti arus zaman, kini setiap perusahaan berbondong-bondong menstrategikan cara terbaik dalam mengoperasikan sistem hingga teknologi terbarukan. Teknologi terbarukan ini dapat berupa sistem AI hingga menganalisis sentimen pelanggan melalui pesan.  Solusi yang bisa Anda lakukan dalam menghadapi tantangan ini, Anda bisa menggunakan bantuan tim agen untuk mengatasi seluruh permasalahan operasional dan komunikasi antar perusahaan dengan pelanggan Anda. Karena, sudah banyak penyedia layanan contact center yang siap membantu seluruh perusahaan tanpa repot-repot menyiapkan agen internal. Mau tahu lebih lengkap tentang contact center hingga penyedia layanan contact center terbaik? Simak artikel ini hingga akhir!

Apa itu Contact Center?

Seperti yang Anda sudah ketahui bahwa contact center pada dasarnya adalah part of company atau divisi perusahaan dalam menangani interaksi pelanggan dari berbagai platform, seperti telepon, e-mail, pesan, media sosial dan masih banyak lagi tergantung kebutuhan perusahaan. Contact center ini memiliki peran penting pada suatu perusahaan, dikarenakan layanan ini dapat membantu membangun atau memelihara hubungan pelanggan dengan perusahaan sehingga citra positif perusahaan tetap terjaga. 

Teknologi Penyedia Layanan Contact Center

Teknologi dan infrastruktur yang dimanfaatkan atau diterapkan oleh penyedia layanan contact center untuk memastikan kualitas, kelancaran dan keamanan operasional seperti di bawah ini:

Penyedia layanan contact center memanfaatkan sistem automatic call distribution yang bertujuan untuk memproses panggilan atau pesan elektronik (online). ACD ini penting karena, agen contact center berperan untuk mendistribusikan telepon ke agen secara efektif. ACD pada contact center menyediakan fasilitas seperti login atau logout. 

Kemudian, penyedia layanan contact center ini juga memanfaatkan teknologi interactive voice responses. Interactive voice responses dalam contact center berguna untuk merespon rekaman suara atau audio secara dinamis. Dinamis di sini berarti mampu mengontrol dan melanjutkan fungsi interaksi.

Lalu, dalam contact center tentunya diharuskan untuk dapat terintegrasi satu pihak ke pihak lainnya secara mudah, inilah yang dimaksud dengan computer telephony integration. Dengan CTI ini, contact center dapat terbantu dalam meningkatkan produktivitas karena kemudahan dalam mengakses informasi.

Penyedia layanan contact center juga memanfaatkan atau menggunakan perangkat lunak (software) customer relationship management dalam mempermudah seluruh proses yang terhubung dengan pelanggan. Dengan kata lain, sistem CRM ini mengotomasikan pekerjaan contact center yang berulang.

Jika, contact center perusahaan Anda membutuhkan waktu lama dalam mengintegrasikan komunikasi pelanggan di seluruh platform yang perusahaan Anda gunakan, penyedia layanan contact center memanfaatkan software omnichannel. Perangkat lunak ini membantu perusahaan dalam berkomunikasi secara real-time dengan pelanggan secara offline maupun online hanya menggunakan satu dashboard saja.

Kemudian, penyedia layanan contact center menggunakan software WFM atau workforce management tools. Perangkat lunak ini mampu membantu tim atau perusahaan dalam mengkoordinasikan sumber daya manusia hingga memastikan bahwa strategi contact center sesuai dengan rencana awal.

Jika perusahaan Anda memanfaatkan atau menggunakan penyedia layanan contact center Anda dapat dengan mudah dalam memonitor seluruh percakapan yang ada. Karena, penyedia layanan contact center menggunakan alat call monitoring atau recording untuk mempermudah perusahaan dalam meninjau panggilan agen ke pelanggan secara real-time.

Dari seluruh perangkat lunak, sistem, atau alat yang disediakan penyedia layanan contact center, artificial intelligence atau AI adalah salah satu yang layanan ini gunakan. AI ini dapat membantu contact center dalam mempersingkat waktu karena fitur chatbots-nya. Sehingga pelanggan akan secara langsung mendapatkan jawaban atas keluhan yang disampaikan kepada perusahaan Anda melalui layanan contact center.

Tidak lupa dengan sentiment analysis tools. Alat atau teknologi ini digunakan oleh penyedia layanan contact center, karena bertujuan untuk menganalisis atau mengetahui seluruh sentimen pelanggan mulai dari pesan hingga suara dapat berupa positif, negatif, maupun netral. Hal ini tentunya mempermudah agen dalam menangani situasi tertentu.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Elemen Penting Alih Daya Contact Center

Dengan begitu banyaknya teknologi dan manfaat yang diberikan oleh penyedia layanan contact center, penting bagi Anda untuk memperhatikan elemen yang wajib ada sebelum pengalihan daya contact center kepada pihak lain. Seperti di bawah ini:

Agen, penyedia layanan contact center wajib untuk memiliki agen yang sudah ahli dibidangnya. Dan pastikan Anda memperhatikan atau menimbangkan ini sesuai kebutuhan yang diinginkan perusahaan. Dengan agen terbaik dan berpengalaman dapat dipastikan bahwa penyedia layanan contact center ini memang sudah ahli di bidangnya.

Automasi, sistem ini menjadi sistem penting yang harus dimiliki penyedia layanan contact center. Maka wajib bagi Anda untuk melakukan research terlebih dahulu tentang sistem yang disediakan penyedia layanan contact center. Karena, sistem automasi untuk cukup krusial, dengan persentase tinggi yang membantu mempercepat kinerja contact center.

Lalu, reporting. Pastikan juga, penyedia layanan contact center memberikan akses reporting atau alat untuk memonitor. Karena, perusahaan Anda akan terbantu dalam mengetahui seluruh percakapan berupa pesan hingga panggilan telepon tanpa harus ikut andil dalam percakapan tersebut.

Dapatkan Layanan Contact Center Terbaik Bersama Tim Sociomile, Ivosights!

Dapat dipastikan ya, bahwa sesungguhnya contact center ini memiliki peran penting serta aktif untuk selalu terhubung dengan pelanggan. Dengan layanan contact center terbaik yang dimiliki perusahaan, tentunya citra atau image perusahaan dapat dipertahankan hingga meningkat. Jika Anda butuh agen contact center yang lebih berpengalaman dan ingin meminimalisir biaya operasional, Anda dapat memanfaatkan alih daya contact center, Sociomile dari Ivosights. Jangan berlama-lama lagi, mulai manfaatkan alih daya contact center dari BPO Contact Center, Ivosights!