"Perkembangan teknologi membawa berbagai perubahan signifikan dalam dunia contact center. Ketahui lebih dalam di sini!"

Contact center merupakan salah satu komponen bisnis yang penting. Penyediaan contact center bertujuan untuk memastikan perusahaan dapat terus terhubung dan berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi dan hubungan yang baik ini dapat membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan mereka dan menguatkan hubungan pelanggan. Di era digital ini, teknologi untuk menunjang contact center semakin berkembang pesat. Simak artikel ini untuk mengetahui berbagai tren contact center di era digital!

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah departemen yang menangani pertanyaan pelanggan. Contact center merupakan bagian dari fungsi layanan pelanggan berupa pusat komunikasi di mana interaksi antara perusahaan dan pelanggan terjadi. Tujuan utama dari adanya contact center adalah sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan untuk memastikan pelanggan merasa didengar dan didukung.

Manfaat Contact Center untuk Kelancaran Bisnis

Contact center memiliki peran yang krusial dalam menjaga kelancaran bisnis dan menyediakan pengalaman yang baik untuk pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari adanya contact center:

• Meningkatkan Komunikasi dan Interaksi dengan Pelanggan

Manfaat pertama dari penggunaan contact center adalah peningkatan komunikasi dan interaksi antara bisnis dengan pelanggan. Contact center yang baik membantu perusahaan untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan mereka. Melalui contact center, pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan, memberikan keluhan, atau memberikan feedback. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk memastikan bahwa mereka tetap terhubung dengan pelanggan mereka bahkan setelah transaksi selesai.

• Memberikan Pelayanan Pelanggan yang Terbaik

Manfaat berikutnya adalah pemberian layanan pelanggan yang terbaik. Dengan adanya contact center, perusahaan dapat memberikan ruang bagi pelanggan untuk mendapatkan customer support dan memenuhi kebutuhan mereka. Contact center yang baik dapat memberikan pelayanan pelanggan yang cepat, efisien, dan ramah, yang berkontribusi kepada kepuasan pelanggan.

• Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Sehubungan dengan poin di atas, penyediaan contact center juga dapat membantu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan tidak hanya terjadi sebelum dan ketika transaksi berlangsung, tetapi juga setelah transaksi. Pelanggan dapat menghubungi pusat kontak untuk mengkomunikasi kebutuhan dan keinginan mereka pasca transaksi, seperti bertanya seputar produk yang diinginkan atau memberikan feedback mengenai produk yang didapatkan.

• Menangani Krisis Secara Lebih Efisien

Penyediaan contact center juga dapat membantu perusahaan untuk menangani krisis secara lebih efisien. Melalui layanan ini, perusahaan dapat menyampaikan keluhan atau masalah yang mereka hadapi terkait produk atau jasa yang didapatkan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan respons dan penanganan yang cepat terhadap krisis tersebut.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Manfaat lain dari adanya contact center adalah perusahaan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka. Layanan ini dapat menjadi ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan umpan balik terhadap produk atau jasa yang mereka dapatkan. Perusahaan dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tersebut dan memanfaatkannya untuk lebih mengembangkan produk atau jasa mereka. Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan produk atau jasa yang berkualitas yang dapat memuaskan pelanggan mereka.

• Menguatkan Hubungan Pelanggan

Adanya contact center juga dapat membantu perusahaan untuk menguatkan hubungan pelanggan. Pusat kontak dapat membantu perusahaan untuk tetap terhubung dengan pelanggan mereka pasca transaksi. Komunikasi dan interaksi yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan customer engagement, memastikan bahwa pelanggan tetap terlibat dan terhubung. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan yang mendalam yang meningkatkan kepercayaan pelanggan dan loyalitas mereka.

Baca Juga: Memahami Sistem Queuing di Contact Center

Tren Contact Center di Era Digital

Dengan perkembangan teknologi, contact center juga mengalami transformasi yang signifikan. Berikut adalah beberapa tren contact center terkini yang wajib Anda ketahui:

• Integrasi Teknologi AI dengan Contact Center

Dengan semakin berkembangnya teknologi, penggunaan AI atau kecerdasan buatan merupakan hal yang semakin umum. Integrasi teknologi AI dengan contact center kini juga menjadi salah satu tren yang besar. Integrasi antara AI dengan pusat kontak memiliki banyak sekali manfaat terutama dalam peningkatan efisiensi contact center. Dengan adanya AI, pusat kontak kini dapat melakukan hal-hal seperti mengotomatisasi tugas-tugas rutin, menganalisis data pelanggan, dan bahkan menyediakan layanan tanpa kenal waktu dengan chatbot.

• Integrasi Agen Virtual

Tren contact center berikutnya adalah integrasi agen virtual. Agen pusat kontak kini tidak hanya memiliki agen manusia lagi, tetapi juga agen virtual. Agen virtual ini dapat membantu perusahaan untuk menyediakan layanan contact center kapanpun dan di manapun. Hal ini berarti perusahaan dapat tetap terhubung dengan pelanggan mereka bahkan di luar jam operasional perusahaan.

• Kustomisasi dan Personalisasi Interaksi

Kustomisasi dan personalisasi interaksi juga menjadi salah satu tren contact center yang sedang naik. Dengan adanya teknologi AI dan agen virtual, komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih mudah karena perusahaan dapat membuat template pesan dan mempercepat proses interaksi. Namun, perusahaan kini semakin menyadari bahwa kustomisasi interaksi merupakan hal yang penting untuk memberikan layanan contact center yang lebih relevan dan personal. Hal ini mencakup penggunaan nama pelanggan, menyesuaikan tawaran produk atau layanan berdasarkan preferensi pelanggan, dan lain sebagainya.

• Contact Center Omnichannel

Tren berikutnya adalah munculnya contact center omnichannel. Di zaman sekarang, platform komunikasi sudah semakin berkembang dan beragam. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan mereka dan menyediakan layanan customer support melalui berbagai jenis platform komunikasi, termasuk telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih aksesibel dan juga fleksibel.

• Laporan Analitik Real Time

Tren contact center lainnya adalah laporan analitik real time. Sekarang, contact center dapat menggunakan alat atau perangkat lunak yang bukan hanya membantu mereka dalam melakukan manajemen panggilan, tetapi juga memberikan laporan analitik tentang panggilan tersebut. Perusahaan kini dapat memiliki laporan tersebut secara real time yang memudahkan mereka untuk melakukan evaluasi dan menyusun strategi dengan lebih efisien.

• Integrasi CCaaS (Contact Center as a Service)

Tren contact center terakhir adalah integrasi CCaaS atau Contact Center as a Service. CCaaS adalah layanan penyediaan teknologi contact center yang memungkinkan perusahaan untuk mengakses teknologi contact center berbasis cloud. CCaaS menjadi tren yang besar karena merupakan alternatif teknologi pusat kontak yang lebih fleksibel dan memiliki skalabilitas yang lebih tinggi, serta biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan contact center on-premise. Perusahaan dapat mengintegrasikan CCaaS dengan menghubungi penyedia jasa teknologi pusat kontak yang dipilih.

Baca Juga: Mengenal Campaign Management System dalam Contact Center

Dapatkan BPO Contact Center Terbaik Hanya di Ivosights!

Tren-tren contact center ini berpusat pada penyediaan layanan yang optimal dan efisien sehingga contact center dapat menjadi lebih responsif. Untuk memastikan penyediaan pusat kontak yang terbaik bagi kelancaran bisnis, Anda dapat menggunakan BPO Contact Center dari Ivosights! BPO Contact Center dari Ivosights merupakan solusi efektif dan efisien yang dilengkapi oleh penyediaan agen yang berkualitas dan terlatih, fungsi manajemen dan operasional, penyediaan fasilitas dan lokasi, serta teknologi terlengkap untuk mendukung kinerja contact center modern. BPO Contact Center dari Ivosights dapat membantu Anda memberikan layanan yang terbaik dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Dapatkan BPO Contact Center paling up-to-date dengan menghubungi Ivosights sekarang juga!