Omni-channel adalah pendekatan dalam manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM) yang fokus pada integrasi berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh perusahaan dan pelanggan untuk berinteraksi. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan terkoordinasi melalui berbagai platform, seperti telepon, email, obrolan daring, media sosial, pesan teks, dan lainnya. Dalam konteks contact center, pendekatan omni-channel memainkan peran penting dalam meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memudahkan pekerjaan agen layanan pelanggan. 

Dengan meningkatnya kompleksitas bisnis dan perkembangan teknologi, para pelanggan mengharapkan tingkat layanan yang lebih baik dan pengalaman yang mulus ketika berhubungan dengan perusahaan. Itu sebabnya, perusahaan perlu memahami dan menerapkan strategi omni-channel yang efektif.

Baca Juga: Tips mengaplikasikan Omni-Channel Customer Service

Tantangan yang Dihadapi Contact Center

Pekerjaan di contact center seringkali menghadapi berbagai tantangan yang meliputi:

Contact center sering menerima panggilan dalam jumlah besar, yang memerlukan manajemen efisien untuk menjawab dan menangani semua panggilan tersebut.

Pelanggan mungkin harus menunggu lama sebelum dapat berbicara dengan agen, yang bisa menyebabkan ketidakpuasan.

Agen perlu terus diberi pelatihan dan pengembangan agar tetap kompeten dalam melayani pelanggan.

Penggunaan berbagai sistem dan teknologi yang tidak terintegrasi dapat membuat pekerjaan agen lebih sulit.

Contact center sering memiliki target kinerja yang ketat, seperti waktu tanggapan dan penyelesaian panggilan.

Panggilan yang tidak terjawab atau putus sebelum pelanggan berbicara dengan agen.

Melayani pelanggan yang memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan yang kompleks memerlukan pemahaman yang mendalam.

Agar agen dapat bekerja secara efisien, mereka harus memiliki pemahaman yang baik tentang teknologi yang digunakan di contact center.

Beban kerja yang tinggi, komunikasi dengan pelanggan yang tidak selalu menyenangkan, dan lamanya waktu tugas bisa menyebabkan tingkat stres dan burnout yang tinggi pada agen.

Contact center perlu melacak kinerja dan mendapatkan wawasan dari data yang dihasilkan, yang seringkali merupakan pekerjaan yang memakan waktu.

Mengatasi tantangan ini memerlukan manajemen yang efisien, pelatihan, teknologi yang baik, dan strategi yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan kepuasan agen. Maka dari itu, perhatikanlah list manfaat omni-channel untuk contact center di bawah ini!

Manfaat Omni-channel untuk Kinerja Contact Center

Salah satu manfaat utama dari strategi omni-channel adalah kemampuan untuk memahami lebih baik preferensi pelanggan, sejarah interaksi, dan masalah yang mereka hadapi. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari strategi omni-channel dalam mempermudah pekerjaan contact center:

Ketika perusahaan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, mereka dapat melacak sejarah interaksi pelanggan melalui berbagai platform. Ini membantu agen contact center memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih relevan dan personal.

Dalam strategi omni-channel, pelanggan dapat memulai interaksi di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa kehilangan informasi atau harus menjelaskan ulang masalah mereka. Hal ini menciptakan pengalaman yang mulus dan nyaman bagi pelanggan.

Dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, perusahaan dapat mengelola lalu lintas masuk secara lebih efisien. Ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memungkinkan agen untuk menangani lebih banyak permintaan dalam waktu yang lebih singkat.

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi pelanggan, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan penjualan silang atau penjualan tambahan.

Dengan memberikan pengalaman yang mulus dan personal, perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung tetap setia dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Data yang dihasilkan dari berbagai saluran komunikasi dapat digunakan untuk analitik yang lebih baik. Ini membantu perusahaan memahami tren, identifikasi masalah yang perlu diatasi, dan mengoptimalkan operasi contact center.

Untuk memaksimalkan manfaat dari strategi omni-channel, perusahaan harus berinvestasi dalam infrastruktur teknologi yang mendukung integrasi saluran komunikasi, pelatihan agen contact center, serta pemantauan dan analisis data yang konstan. Dengan menerapkan pendekatan omni-channel dengan baik, perusahaan dapat mempermudah pekerjaan contact center, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai tujuan bisnis mereka dengan lebih efisien.

Baca Juga: Yuk Pahami Cara Kerja Omni-channel pada Contact Center

Yuk, Gunakan Omni-channel dari Ivosights untuk Contact Center Anda!

Tak perlu lagi merasa kewalahan menghadapi berbagai tantangan di contact center Anda. Dengan layanan omni-channel yang canggih dari Ivosights, Anda dapat mengatasi semua hambatan tersebut. Kami menawarkan solusi yang teruji dan terpercaya untuk mempermudah pekerjaan agen, meningkatkan produktivitas, dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Saatnya berinvestasi dalam teknologi yang menguntungkan, dan Ivosights siap membantu Anda mencapai kesuksesan. Mari bergabung dengan kami dan tingkatkan performa contact center Anda dengan solusi omni-channel terbaik!