"Contact center yang menggunakan omni-channel dapat membantu perusahaan menangani pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien"

Perusahaan perlu meningkatkan pelayanan dan kepuasan masyarakat untuk menciptakan bisnis yang stabil di tengah gempuran kompetitor. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan contact center omni-channel untuk mendukung operasional bisnisnya.

Apa yang Dimaksud dengan Omni-channel?

Omni-channel pada contact center adalah sistem yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan suatu perusahaan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lain-lain. Contact center yang menggunakan omni-channel dapat membantu perusahaan dalam menangani pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien, serta menyediakan layanan yang lebih terpersonalisasi bagi pelanggan.

Selain itu, omni channel juga memungkinkan perusahaan untuk menyimpan dan mengakses data pelanggan secara konsisten di seluruh saluran, sehingga dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan. Omni-channel sendiri dapat memberikan manfaat baik kepada pelangan dan perusahaan.

Namun, beberapa perusahaan mungkin masih menggunakan jasa contact center tanpa sistem omni-channel yang sebenarnya sangat menguntungkan ini. Hal tersebut mungkin disebabkan oleh banyaknya perusahaan yang masih belum memahami omni-channel dan cara kerjanya. Nah, pada artikel ini kamu akan memahami sedikit banyak mengenai cara kerja omni-channel untuk membantumu memutuskan untuk menggunakan sistem ini pada jasa contact center-mu atau tidak. Di sisi lain, jika kamu seorang pelanggan, ini adalah waktu yang tepat untuk memahami lebih dalam tentang keunggulan omni-channel!

Cara Kerja Omni-channel pada Contact Center

Berikut ini adalah cara kerja secara umum yang bisa kamu ketahui dari sistem omni-channel:

1. Omni-channel akan menjadi sebuah platform yang menggabungkan beberapa kanal sekaligus di dalam satu platform.
2. Sistem omni-channel memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan suatu perusahaan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lain-lain.
3. Pelanggan dapat memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
4. Perusahaan menyediakan platform yang memungkinkan pelanggan dan perusahaan untuk berkomunikasi melalui berbagai saluran tersebut.
5. Data pelanggan disimpan dan diakses secara konsisten di seluruh saluran, sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan lebih terpersonalisasi bagi pelanggan.
6. Dengan menggunakan omni-channel, pelanggan dapat mengakses layanan perusahaan dengan lebih mudah dan perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik bagi pelanggan.

Jika disimpulkan, maka secara sederhananya omni-channel bekerja dengan cara mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi ke dalam satu platforom untuk memudahkan staf menjawab pertanyaan seluruh pelanggan dari berbagai kanal yang efektif. Mengapa hal ini bisa terjadi? Sebab omni-channel memungkinkan petugas telesales dapat melihat seluruh pesan yang masuk ke dalam satu halaman yang sama.

Mudahnya, kamu bisa membandingkan dua perusahaan berbeda yang memakai omni-channel dengan yang tidak menggunakannya. Satu perusahaan yang menggunakan omni-channel dalam contact center-nya mampu merespons pelanggan dengan lebih cepat dan efektif. Hal ini pastinya berbeda dengan perusahaan yang tidak menggunakan omni-channel dan harus berurusan dengan banyak pelanggan di berbagai kanal berbeda. Selain menghambat kinerja petugas telesales karena kerumitan merespons, hal ini juga membuktikan sistem pekerjaan yang kurang efektif.

Keuntungan Penggunaan Omni-channel

• Mengetahui Informasi dengan Cepat

Bagi perusahaan yang memiliki sistem omni-channel pastinya akan merasa lebih diuntungkan karena perusahaan bisa langsung mengatahui keluhan dan informasi dari pelanggan dengan lebih cepat. Selain beberapa hal yang sudah disebutkan di atas mengenai efektivitas dan kemudahan berkomunikasi cepat dengan pelanggan, omni-channel juga bermanfaat untuk mereka para pelaku bisnis.

• Menangani Keluhan dari Berbagai Kanal Digital

Bagi pelaku bisnis yang menggunakan omni-channel, penjual dapat menyediakan layanan yang lebih baik bagi pelanggan dengan menangani pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan melalui berbagai saluran. Penjual dapat menyimpan dan mengakses data pelanggan secara konsisten di seluruh saluran, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih terpersonalisasi bagi pelanggan.

• Menghemat Biaya

Penjual dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan dengan menyediakan layanan yang lebih baik. Selain itu, penjual dapat meningkatkan efisiensi operasional dan menghemat biaya dengan menggunakan omni-channel dalam menangani pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan.

• Mendukung Fleksibilitas Pelanggan

Keuntungan utama dari strategi omni-channel bagi pembeli atau pelanggan adalah kemudahan dan fleksibilitas dalam berbelanja dan menggunakan jasa perusahaan. Pelanggan dapat membeli produk atau layanan dari perusahaan melalui kanal yang paling nyaman bagi mereka, dan dapat dengan mudah beralih antar kanal jika diperlukan. Strategi omni-channel juga dapat membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan memberikan informasi yang konsisten dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Tertarik Gunakan CRM Omnichannel? Ivosights solusinya!

Nah, itu dia beberapa manfaat yang bisa diperoleh dengan adanya sistem omni-channel pada contact center. Lewat artikel ini kamu juga sudah memahami sistem dan cara kerja omni-channel. Jika kamu sedang mengembangkan perusahaanmu melalui layanan contact center, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights adalah perusahaan berbasis teknologi yang terus mengedepankan layanan contact center. Untuk layanan contact center, kami merekomendasikan Sociomile untuk bantu memajukan perusahaanmu di bidang layanan. Ayo gunakan Sociomile sekarang juga! Sociomile menyediakan jasa contact center terbaik yang akan membantu kamu menangani pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Jangan lewatkan kesempatan ini dan dapatkan layanan terbaik dari Sociomile sekarang!