Dalam dunia layanan pelanggan, dua pendekatan yang umum digunakan dalam mengelola interaksi dengan pelanggan adalah multi-channel dan omni-channel contact center. Meskipun keduanya berfokus pada menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, ada perbedaan signifikan antara keduanya. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi perbedaan antara multi-channel dan omni-channel contact center, serta manfaat dan tantangan yang terkait dengan masing-masing pendekatan.

Penjelasan Omni-Channel Contact Center

Omni-channel contact center adalah pendekatan yang melampaui multi-channel contact center dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Pada omni-channel, fokus utamanya adalah memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lainnya. 

Dalam omni-channel, informasi dan konteks dari setiap interaksi pelanggan diintegrasikan secara mulus, sehingga pelanggan dapat beralih antar saluran tanpa kehilangan kontinuitas atau harus mengulangi informasi. Dengan demikian, omni-channel contact center berupaya untuk memberikan pengalaman yang lebih personal, efisien, dan terkoordinasi, dengan fokus pada kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Penjelasan Multi-Channel 

Multi-channel contact center adalah pendekatan yang melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Dalam multi-channel, pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, chat, pesan teks, media sosial, dan lainnya. Setiap saluran beroperasi secara terpisah dan memiliki tim atau personel yang khusus untuk menangani interaksi di saluran tersebut. 

Meskipun multi-channel memungkinkan pelanggan memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka, interaksi di setiap saluran cenderung berdiri sendiri tanpa terintegrasi secara menyeluruh. Ini dapat mengakibatkan kurangnya kontinuitas, perluasan waktu respon, dan pengalaman pelanggan yang kurang konsisten jika mereka beralih antar saluran.

Perbedaan Omni-Channel Contact Center dan Multi-Channel  

Omni-channel contact center menekankan integrasi yang lebih kuat antara saluran komunikasi yang berbeda. Ini berarti informasi dan konteks dari setiap interaksi pelanggan diintegrasikan dengan mulus di seluruh saluran. Sebagai hasilnya, pelanggan dapat beralih antara saluran tanpa mengalami putus-putus atau kehilangan informasi yang sudah diberikan sebelumnya. Di sisi lain, multi-channel contact center lebih terfragmentasi, dengan masing-masing saluran beroperasi secara terpisah dan tidak terintegrasi secara menyeluruh.

Dalam omni-channel contact center, fokus utama adalah memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran komunikasi. Hal ini berarti pelanggan akan mengalami konsistensi dalam hal tampilan, pesan, dan penanganan interaksi, terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Sementara itu, di multi-channel contact center, pengalaman pelanggan mungkin bervariasi antara saluran, karena setiap saluran mungkin memiliki kebijakan, proses, atau gaya komunikasi yang berbeda.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center untuk Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan

Omni-channel contact center berupaya untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan efisien bagi pelanggan. Dengan integrasi data dan konteks, agen dapat lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, sehingga dapat memberikan respon yang lebih relevan dan tepat waktu. Di sisi lain, multi-channel contact center mungkin memiliki tantangan dalam menyediakan personalisasi yang sama karena kurangnya integrasi data yang mendalam antara saluran.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Omni-channel Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia omni-channel contact center end-to-end yang bisa meningkatkan dan memberikan customer experience dalam  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!