Contact center memainkan peran yang penting dalam menyediakan pelayanan pelanggan yang efektif dan membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen. Ada dua model contact center yang umum dipakai oleh bisnis, yaitu outsourcing contact center dan in-house contact center. Namun, untuk menentukan model yang tepat, tentunya Anda harus mengetahui seluk beluk kedua model contact center tersebut. Jika Anda salah memilih contact center, ini bisa menyebabkan komunikasi bisnis Anda tidak lancar atau menimbulkan masalah baru. Jadi, penting untuk Anda memilih model contact center yang tepat untuk bisnis Anda.

Contact Center Outsourcing

Contact Center Outsourcing adalah model di mana perusahaan mempercayakan fungsi contact center mereka kepada pihak ketiga atau vendor layanan. Pihak ketiga ini bertanggung jawab atas operasional contact center, termasuk pengelolaan agen, pelatihan, infrastruktur, dan teknologi. Mereka biasanya memiliki pengalaman dan keahlian khusus dalam menyediakan layanan pelanggan.

Contoh dari contact center outsourcing adalah perusahaan XYZ yang memutuskan untuk menyewa vendor layanan pelanggan untuk mengelola panggilan masuk, email, dan chat mereka. Vendor ini memiliki tim yang terlatih dengan baik dan sistem yang canggih untuk menjalankan operasional contact center XYZ. Dalam hal ini, perusahaan XYZ tidak perlu mengalokasikan sumber daya internal untuk membangun dan mengelola contact center mereka sendiri.

Contact Center In-house

Contact Center In-house adalah model di mana perusahaan membangun dan mengelola contact center mereka sendiri dengan menggunakan sumber daya internal. Mereka memiliki tim agen pelanggan, sistem telekomunikasi, dan infrastruktur yang diperlukan untuk menjalankan operasional contact center.

Contoh dari Contact Center In-house adalah perusahaan ABC yang memiliki departemen contact center internal. Departemen ini terdiri dari agen pelanggan yang secara langsung dipekerjakan oleh perusahaan ABC. Mereka bertanggung jawab untuk menjawab panggilan, menangani pertanyaan pelanggan, dan menyediakan dukungan pelanggan yang diperlukan.

Baca juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Cara menentukan Contact Center Outsourcing atau Contact Center In-house

Menentukan antara Contact Center Outsourcing atau Contact Center In-house merupakan keputusan strategis yang harus dipertimbangkan dengan cermat. Berikut adalah beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih model yang tepat.

Jika perusahaan memiliki skala bisnis yang besar dengan volume panggilan yang tinggi, mungkin lebih efisien untuk menggunakan contact center outsourcing. Vendor layanan pelanggan yang spesialis dapat menyediakan kapasitas yang diperlukan untuk menangani panggilan masuk dengan baik. Namun, jika skala bisnis lebih kecil dan volume panggilan terbatas, contact center in-house bisa menjadi pilihan yang lebih ekonomis.

Jika perusahaan tidak memiliki keahlian atau sumber daya internal yang cukup untuk membangun dan mengelola contact center, contact center outsourcing dapat menjadi solusi yang baik. Vendor yang berpengalaman dapat menyediakan tim yang terlatih dan infrastruktur yang diperlukan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang optimal. Namun, jika perusahaan memiliki keahlian dan sumber daya yang cukup, contact center In-house dapat memberikan kontrol yang lebih besar atas operasional contact center.

Contact Center Outsourcing dapat memberikan fleksibilitas dan skalabilitas yang lebih besar. Vendor layanan pelanggan dapat dengan mudah menyesuaikan kapasitas dan mengelola lonjakan panggilan yang tak terduga. Mereka juga dapat menyediakan layanan multikanal, seperti email dan chat, dengan cepat. Namun, contact center in-house memberikan fleksibilitas yang lebih besar dalam mengontrol dan menyesuaikan strategi pelanggan sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Aspek biaya juga harus dipertimbangkan. Contact center outsourcing biasanya melibatkan biaya bulanan atau biaya per transaksi yang harus dibayar kepada vendor layanan pelanggan. Di sisi lain, contact center in-house melibatkan biaya overhead yang berkaitan dengan pembangunan dan pengelolaan contact center, termasuk gaji dan pelatihan agen, infrastruktur teknologi, dan biaya operasional lainnya. Perusahaan harus melakukan perhitungan matang untuk memahami biaya yang terkait dengan kedua model ini.

Kelebihan Contact Center Outsourcing dibandingkan Contact Center In-house

Contact center outsourcing memiliki beberapa kelebihan yang dapat membuatnya lebih menguntungkan dibandingkan contact center in-house, antara lain.

Vendor layanan pelanggan yang berpengalaman memiliki keahlian dan pengetahuan khusus dalam menyediakan layanan pelanggan. Mereka dapat menghadapi tantangan pelanggan dengan efisien dan memberikan solusi yang tepat.

Vendor layanan pelanggan dapat dengan cepat menyesuaikan kapasitas dan menyediakan layanan multikanal sesuai kebutuhan bisnis. Mereka juga dapat mengelola lonjakan panggilan dengan lebih efektif.

Baca juga: Kelebihan Menggunakan Jasa Contact Center Outsourcing

Dengan menggunakan contact center outsourcing, perusahaan dapat fokus pada inti bisnis mereka, sementara vendor mengurus aspek layanan pelanggan. Ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam operasional mereka.

Dalam contact center outsourcing, perusahaan dapat mengurangi biaya yang terkait dengan pembangunan dan pengelolaan contact center sendiri. Vendor juga mengambil tanggung jawab atas risiko operasional, seperti masalah teknis dan kinerja agen.

Rekomendasi Contact Center Outsourcing

Memilih antara Contact Center Outsourcing dan Contact Center In-house merupakan keputusan penting yang harus dipertimbangkan dengan cermat. Contact Center Outsourcing dapat memberikan keahlian khusus, fleksibilitas, dan mengurangi beban biaya dan risiko. Namun, hal yang perlu diperhatikan ketika Anda memilih contact center outsourcing adalah vendor atau penyedia layanan yang terpercaya. Vendor yang andal dan dapat dipercaya dapat mengatasi masalah komunikasi bisnis Anda. Namun sebaliknya, jika Anda tidak menggunakan vendor terpercaya, bisnis Anda bisa berada dalam bahaya.

Jika Anda bingung mencari contact center outsourcing andal dan terpercaya, gunakan layanan contact center outsourcing dari Ivosights. Ivosights memiliki layanan contact center bernama BPO Contact Center. Dengan menggunakan BPO contact center, Anda akan mendapatkan agen berkualitas profesional, penyediaan tempat layanan yang strategis, serta sistem CRM contact center yang canggih. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih, Anda dapat menghubungi tim Ivosights sekarang.