"Dengan memanfaatkan teknologi Artificial Intelligence untuk contact center, pelayanan konsumen akan menjadi lebih responsif dan hemat biaya. Komunikasi pun juga dapat ditingkatkan."

Contact center memainkan peran yang penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang efektif dan membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen. Dalam era teknologi digital yang terus berkembang, penggunaan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) dalam contact center telah menjadi tren yang semakin populer. Penggunaan teknologi AI juga bisa menjadikan pekerjaan seorang contact center lebih efektif dan efisien, karena dengan bantuan teknologi, pelayanan bisa menjadi 24/7.

Apa itu Artificial Intelligence?

Artificial Intelligence adalah teknologi yang memungkinkan mesin atau sistem komputer untuk meniru dan mengeksekusi tugas yang biasanya membutuhkan kecerdasan manusia. Dalam konteks contact center, AI dapat digunakan untuk memperbaiki pengalaman pelanggan, mengoptimalkan operasional, dan meningkatkan efisiensi.

Salah satu contoh umum penggunaan AI dalam contact center adalah chatbot. Chatbot adalah program komputer yang menggunakan AI untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui chat atau pesan teks. Chatbot dapat memberikan respons instan, menjawab pertanyaan umum, memberikan panduan, dan membantu dalam menyelesaikan masalah tertentu. Chatbot contact center berbasis AI membawa manfaat yang signifikan bagi perusahaan.

Baca juga: Pentingnya AI pada Voicebot untuk Omni-Channel Contact Center

Manfaat Chatbot berbasis AI untuk Contact Center 

Dengan memanfaatkan teknologi yang ada, contact center menjadi tidak ketinggalan zaman dan dapat bersaing di tengah tren pelayanan customer yang semakin cepat dan responsif. Salah satu pemanfaatan teknologi untuk contact center adalah dengan memanfaatkan chatbot berbasis AI. Berikut manfaatnya.

• Respons Instan

Chatbot AI dapat memberikan respons instan kepada pelanggan tanpa menunggu lama. Ini membantu mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Dukungan 24/7

Chatbot AI dapat beroperasi secara terus-menerus, bahkan di luar jam kerja. Ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu tanpa memerlukan agen manusia yang hadir setiap saat.

• Skalabilitas

Chatbot AI dapat menangani beberapa percakapan sekaligus tanpa batasan fisik. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengatasi lonjakan panggilan atau pesan tanpa harus menambah jumlah agen manusia.

• Penghematan Biaya

Dengan menggunakan chatbot AI, perusahaan dapat mengurangi biaya yang terkait dengan mempekerjakan dan melatih agen manusia. Chatbot dapat menangani tugas-tugas rutin dan mengarahkan pelanggan ke agen manusia hanya ketika diperlukan.

Cara Kerja Chatbot Contact Center berbasis AI

Teknisnya, chatbot AI menggunakan algoritma pembelajaran mesin untuk memahami dan memproses bahasa manusia. Namun, untuk lebih jelas dan lengkapnya, berikut adalah langkah-langkah umum dalam cara kerja chatbot AI.

• Pemrosesan Bahasa Alami (Natural Language Processing)

Untuk memahami dan menginterpretasikan maksud dari pertanyaan atau pernyataan pelanggan, chatbot AI menggunakan teknologi NLP. Ini melibatkan pemrosesan teks, pengenalan kata kunci, analisis konteks, dan klasifikasi jenis permintaan.

• Basis Pengetahuan

Chatbot AI memiliki basis pengetahuan yang terdiri dari aturan, skrip, atau basis data yang berisi informasi yang relevan dengan bisnis. Chatbot dapat menggunakan basis pengetahuan ini untuk memberikan jawaban yang tepat kepada pelanggan.

• Pembelajaran Mesin (Machine Learning)

Chatbot AI dapat terus belajar dan meningkatkan kinerjanya seiring berjalannya waktu. Melalui teknik pembelajaran mesin, chatbot dapat mengenali pola, memperbaiki respons, dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan.

• Integrasi dengan Sistem Backend

Chatbot AI terhubung dengan sistem backend perusahaan, seperti basis data pelanggan, sistem inventaris, atau sistem CRM. Hal ini memungkinkan chatbot untuk memberikan informasi yang relevan dan personalisasi layanan sesuai dengan data yang tersedia.

Baca juga: Bagaimana Chatbot Flow Builder Bantu Tingkatkan Interaksi Pelanggan?

AI Automasi Tugas Rutin Contact Center

Selain chatbot, AI juga dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas rutin dalam contact center. Berikut adalah beberapa contohnya.

• Pemrosesan Otomatis

AI dapat digunakan untuk otomatisasi pemrosesan data dan dokumen, seperti verifikasi identitas, pemrosesan pembayaran, atau pengisian formulir. Hal ini mengurangi beban kerja agen manusia dan mempercepat penyelesaian tugas.

• Routing Panggilan yang Cerdas

AI dapat digunakan untuk mengenali jenis panggilan dan mengarahkannya ke agen yang paling sesuai. Melalui analisis percakapan dan pemrosesan suara, AI dapat memastikan bahwa panggilan dikirim ke departemen atau agen yang tepat.

• Analisis Sentimen

AI dapat menganalisis sentimen pelanggan berdasarkan percakapan atau umpan balik yang diterima. Hal ini membantu dalam mengidentifikasi masalah atau keluhan pelanggan secara proaktif dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Prediksi dan Analisis

AI dapat menggunakan data historis dan analisis prediktif untuk membantu dalam peramalan kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi tren, atau menentukan strategi pemasaran yang efektif.

Rekomendasi alat Contact Center terintegrasi Dengan AI

Pemanfaatan Artificial Intelligence dalam contact center memberikan manfaat besar bagi perusahaan dalam meningkatkan efisiensi, pengalaman pelanggan, dan pengurangan biaya. Melalui chatbot contact center berbasis AI, perusahaan dapat memberikan respons instan, dukungan 24/7, dan skalabilitas yang tinggi. Selain itu, AI juga dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas rutin dalam contact center, seperti pemrosesan otomatis dan routing panggilan yang cerdas.

Ivosights sebagai perusahaan yang menciptakan ekosistem customer engagement untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan terlengkap serta teknologi yang canggih, menyediakan alat untuk contact center bernama Sociomile. Sociomile memiliki fitur chatbot berbasis AI yang dapat memudahkan bisnis Anda. Tak hanya itu, Sociomile juga sudah terintegrasi dengan digital listening tools bernama Ripple10, Anda dapat melihat sentimen konsumen dan langsung menanggapinya dengan Sociomile. Fitur-fitur ini dapat memudahkan agen contact center Anda. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih lanjut, Anda dapat menghubungi tim Ivosights sekarang.