"Dengan mengikuti tips-tips di bawah ini, perusahaan Anda dapat terhindar dari contact center management yang buruk."

Keefektifan contact center dapat mendorong peningkatan kepuasan pelanggan, produktivitas perusahaan, dan membangun citra perusahaan menjadi lebih positif. Namun, jika tidak dikelola dengan benar, contact center management yang buruk dapat menghambat tiga tujuan tersebut. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk menghindari contact center management yang buruk. Sebelum mengetahui apa saja cara yang dapat dilakukan, Anda harus memahami terlebih dahulu ciri-ciri contact center management yang buruk melalui penjelasan di bawah ini.

Tanda-Tanda Contact Center Management yang Buruk

Berikut adalah beberapa tanda-tanda contact center management yang buruk yang perlu Anda perhatikan:

• Kurangnya pemahaman tentang kebutuhan pelanggan

Pertama, perusahaan tidak melakukan analisis mendalam terhadap preferensi dan kebutuhan perusahaan. Hal ini juga disertai dengan kurang relevannya pelayanan yang diberikan serta respons yang lambat.

• Kurangnya pelatihan dan pengembangan karyawan

Perusahaan tidak memberikan pelatihan dan pengembangan keterampilan berkelanjutan untuk para agen contact center. Pelatihan ini dapat berisi informasi produk atau layanan, proses pemberian layanan, hingga keterampilan komunikasi. Dengan begitu, para agen akan kesulitan untuk memberikan pelayanan secara maksimal.

• Kurangnya pengawasan dan pengukuran kinerja

Kinerja para agen contact center tidak dipantau oleh perusahaan secara langsung. Kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan juga kurang diperhatikan dan diukur. Selain itu, perusahaan juga tidak memberikan feedback bersifat konstruktif sehingga kualitas layanan contact center sulit untuk meningkat.

• Kurangnya komunikasi internal yang efektif

Kurangnya komunikasi internal antar agen, supervisor, dan manajemen dapat berasal dari tidak adanya saluran komunikasi pendukung. Manajemen contact center juga tidak melakukan bonding antar tim contact center sehingga solidaritasnya kurang.

• Kurangnya inovasi dan adaptasi terhadap perubahan

Terakhir, perusahan tidak berusaha untuk beradaptasi sesuai perubahan. Hal ini juga disebabkan dengan tidak adanya strategi dan inovasi yang dapat digunakan perusahaan.

Baca juga: Telesurvey untuk Ukur Kepuasan Pelanggan pada Contact Center

Dampak Contact Center Management yang Buruk

Manajemen yang buruk dalam contact center dapat memiliki dampak negatif terhadap perusahaan. Berikut adalah beberapa dampak yang dimaksud:

• Menurunnya kepuasan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan akan menurun karena pemberian respon yang lambat, layanan yang kurang relevan dan memuaskan, hingga tidak dapat memberikan solusi sesuai harapan.

• Tingkat keluhan dan pengaduan yang tinggi

Pelanggan sering mengalami masalah atau tidak nyaman dalam berinteraksi dengan layanan contact center.  Selain itu, kendala yang dialami pelanggan juga tidak dapat terselesaikan secara cepat dan tepat.

• Peningkatan turnover karyawan

Jumlah karyawan yang memutuskan untuk resign akan meningkat. Hal ini disebabkan karena kurangnya motivasi untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, suasana tempat kerja yang buruk, dan tidak adanya kesempatan untuk menumbuhkan karir.

• Menurunnya produktivitas dan efisiensi operasional

Produktivitas dan efisiensi operasional layanan contact center akan menurun karena kurangnya pengawasan dan pengukuran kinerja. Selain itu, penanganan pelanggan juga harus melewati proses yang kurang efisien dan tidak terstruktur.

• Gangguan citra perusahaan

Dengan pelayanan pelanggan yang kurang baik, reputasi dan citra perusahaan akan menurun bersamaan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, pelanggan juga akan memutuskan beralih ke perusahaan kompetitor, bahkan meninggalkan review buruk tentang perusahaan.

Tips untuk Mencegah Contact Center Management yang Buruk

Untuk mencegah contact center management yang buruk, Anda bisa mengikuti beberapa tips di bawah ini:

• Menyediakan pelatihan dan pengembangan karyawan

Pastikan agen contact center mendapatkan pelatihan yang memadai terkait produk, proses, dan keterampilan berkomunikasi. Berikan juga kesempatan bagi karyawan untuk mengembangkan diri melalui beberapa pelatihan dan pengembangan diri ini.

• Memiliki proses pengawasan dan pengukuran kinerja yang efektif

Pantaulah kinerja karyawan secara berkala dan berikan feedback konstruktif. Tetapkan Key Performance Indicators (KPI) yang relevan untuk memudahkan pemantauan hingga tercapainya kinerja yang dinginkan.

• Mengkomunikasikan dengan baik

Sediakan saluran komunikasi yang jelas antara karyawan, supervisor, dan manajemen. Dengan menggunakan saluran komunikasi ini, pihak supervisor dan manajemen dapat saling berbagi informasi penting dan pengetahuan yang relevan kepada seluruh tim contact center.

Baca juga: Bagaimana Cara Menjadi Manajemen Contact Center yang Baik?

• Melakukan evaluasi secara berkala

Lakukan evaluasi terhadap proses operasional contact center dan lakukan identifikasi terhadap area yang perlu diperbaiki. Mintalah feedback dari pelanggan secara rutin untuk menilai kualitas layanan yang diberikan.

• Mengadopsi inovasi dan teknologi terbaru

Perusahaan wajib mengikuti perkembangan teknologi dalam industri contact center dan terapkan solusi yang dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Pertimbangkan penggunaan chatbot, analisis data, dan API integration untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Menciptakan lingkungan kerja yang positif

Terakhir, jadikan kebahagiaan dan kesejahteraan agen contact center. sebagai prioritas perusahaan Berikan dukungan, apresiasi, dan penghargaan kepada agen yang berprestasi.

Dukung Layanan Contact Center Perusahaan Anda dengan BPO Contact Center!

Sebagai pendukung contact center management yang efektif, Anda juga perlu menggunakan layanan BPO Contact Center. Layanan BPO milik Ivosights ini menyediakan agen berkualitas dan terlatih, menyediakan manajemen dan operasional, hingga sistem CRM Contact Center untuk kebutuhan layanan pelanggan. Segera hubungi Ivosights untuk memenuhi kebutuhan perusahaan contact center Anda!