"Teknologi yang digunakan contact center pastinya tidak hanya satu jenis. Demi pelayanan pelanggan yang lebih baik, pengintegrasian teknologi dalam satu alat sangat diperlukan."

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, pelayanan pelanggan yang baik adalah faktor kunci untuk memenangkan kepercayaan dan mempertahankan pelanggan. Contact center memainkan peran yang penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang efektif dan membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen. Dengan peran yang sangat krusial ini, contact center harus memiliki teknologi-teknologi yang dapat menunjang kegiatannya. Dengan menggunakan teknologi-teknologi penunjang kegiatan agen contact center, komunikasi antara bisnis dengan konsumen pun akan menjadi lebih mudah dan efisien.

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah pusat komunikasi yang khusus didedikasikan untuk memberikan layanan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, obrolan langsung, dan media sosial. Contact center berfungsi sebagai titik kontak utama antara pelanggan dan perusahaan, di mana permintaan, pertanyaan, atau masalah pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien. Pentingnya contact center dalam bisnis modern tidak bisa diremehkan, karena dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan memperkuat hubungan jangka panjang.

Baca juga: Pentingnya AI pada Voicebot untuk Omni-Channel Contact Center

Manfaat Penggunaan Teknologi Terkini pada Contact Center

Penggunaan teknologi terkini dalam contact center memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan, karena penggunaannya tentu dapat memudahkan pelayanan pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Teknologi yang tepat dapat mengotomatisasi tugas-tugas rutin, mengarahkan panggilan dengan tepat, dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Hal ini mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia dan meningkatkan produktivitas.

• Meningkatkan Respons dan Kecepatan

Dengan teknologi yang canggih, pelanggan dapat diberikan respons instan dan pelayanan yang cepat. Sistem otomatisasi panggilan dan manajemen antrian memastikan bahwa pelanggan dihubungkan dengan agen yang tepat dengan segera.

• Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Teknologi membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan menyediakan akses cepat ke informasi pelanggan, riwayat kontak sebelumnya, dan solusi yang tepat. Hal ini memungkinkan agen untuk memberikan solusi yang personal dan relevan.

• Analitik dan Pelaporan

Dengan menggunakan teknologi terkini, data pelanggan dan data operasional contact center dapat dianalisis secara mendalam. Hal ini memberikan wawasan berharga tentang kebutuhan pelanggan, tren panggilan, dan kinerja agen, yang dapat digunakan untuk meningkatkan proses dan pengambilan keputusan.

IVR (Interactive Voice Response)

IVR atau Interactive Voice Response adalah teknologi yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem melalui suara (panggilan). Ketika pelanggan menghubungi contact center, mereka akan mendengar menu yang dipandu suara dan dapat memilih opsi dengan mengucapkan atau memilih angka pada tombol telepon. Penggunaan IVR dalam contact center memberikan beberapa manfaat, antara lain.

• Penyaringan Panggilan

IVR dapat menyaring panggilan berdasarkan kategori atau tujuan panggilan. Misalnya, pelanggan dapat memilih opsi untuk penjualan, dukungan teknis, atau pertanyaan umum. Hal ini membantu dalam mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang tepat.

• Pelayanan 24/7

Dengan IVR, perusahaan dapat menyediakan pelayanan pelanggan sepanjang waktu. Pelanggan dapat mengakses informasi atau melakukan transaksi bahkan di luar jam kerja normal.

• Pengiriman Informasi Otomatis

IVR dapat memberikan informasi umum kepada pelanggan tanpa perlu melibatkan agen manusia. Misalnya, informasi tentang status pesanan, jam operasional, atau lokasi cabang terdekat dapat diberikan secara otomatis.

ACD (Automatic Call Distribution)

ACD atau Automatic Call Distribution adalah teknologi yang digunakan untuk mengarahkan panggilan masuk ke agen yang tepat. Dengan ACD, panggilan dapat didistribusikan secara efisien berdasarkan kriteria tertentu, seperti keterampilan agen, tingkat kepadatan panggilan, atau waktu rata-rata penanganan. Manfaat utama penggunaan ACD dalam contact center adalah sebagai berikut.

• Penugasan yang Efisien

ACD memastikan bahwa panggilan didistribusikan secara merata di antara agen yang tersedia, menghindari beban kerja yang tidak seimbang. Hal ini meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Baca juga: Cara Memanfaatkan Teknologi Terkini untuk Contact Center

• Prioritas dan Eskalasi

ACD memungkinkan penentuan prioritas panggilan berdasarkan tingkat kepentingan atau jenis permintaan. Panggilan yang memerlukan perhatian segera atau penanganan lebih lanjut dapat diberikan prioritas atau diarahkan ke departemen yang relevan.

• Manajemen Antrian

ACD membantu dalam mengelola antrian panggilan. Pelanggan dapat diberikan informasi tentang posisi mereka dalam antrian dan waktu perkiraan untuk menerima pelayanan. Hal ini meningkatkan transparansi dan kepuasan pelanggan.

CTI (Computer Telephony Integration)

CTI atau Computer Telephony Integration adalah teknologi yang mengintegrasikan sistem telepon dengan sistem komputer. Hal ini memungkinkan interaksi yang lebih terintegrasi antara agen dan pelanggan. Manfaat penggunaan CTI dalam contact center adalah sebagai berikut

• Identifikasi Pelanggan

CTI memungkinkan identifikasi pelanggan secara otomatis berdasarkan informasi yang tersedia dalam sistem. Saat panggilan masuk, agen dapat melihat riwayat kontak sebelumnya, preferensi pelanggan, atau masalah yang belum terselesaikan.

• Pop-up Layar

CTI dapat menampilkan informasi relevan tentang pelanggan secara otomatis pada layar agen saat panggilan diterima. Hal ini memungkinkan agen untuk memberikan pelayanan yang personal dan memberikan solusi yang sesuai.

• Transfer Panggilan yang Mudah

CTI memungkinkan transfer panggilan yang mudah antara agen atau departemen. Informasi tentang panggilan dan pelanggan dapat disampaikan secara otomatis ke agen yang menerima panggilan yang ditransfer.

Dapatkan semuanya hanya di Ivosights!

Penggunaan teknologi dalam contact center memiliki peran penting dalam meningkatkan efisiensi, respons, dan kualitas layanan pelanggan. IVR, ACD, dan CTI adalah beberapa contoh teknologi yang digunakan dalam contact center yang memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan.

Ivosights sebagai perusahaan yang menciptakan ekosistem customer engagement menyediakan alat contact center canggih bernama Sociomile. Sociomile sudah dilengkapi dengan IVR, ACD, dan CTI sekaligus. Tak hanya itu, Sociomile sudah terintegrasi dengan 13 platform dalam satu dashboard sekaligus, bahkan Anda bisa mengintegrasikan dengan sistem CRM yang sudah ada. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan, hubungi Ivosights segera.