Contact center merupakan pusat komunikasi antara perusahaan dengan customer atau klien. Kita sering menjumpai contact center apabila mengalami masalah atau kendala dengan perusahaan tersebut atau produk yang dihasilkannya. Sesuai dengan nama dan fungsinya, dapat dikatakan bahwa contact center menjadi pusat komunikasi sebuah perusahaan. Dengan berbekalkan sistem dan teknologi yang canggih, para contact center dapat memberikan pelayanan komunikasi yang baik kepada para customer, klien, sampai antar karyawan. Pasti setiap perusahaan memerlukan contact center sebagai penunjang dalam berkomunikasi. Sangat disayangkan apabila perusahaan tidak memiliki contact center.

Apa Itu Contact Center?

Menurut definisinya bawah contact center merupakan sebuah pusat layanan pelanggan yang berfungsi sebagai pusat kontak atau hubungan antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen. Contact center biasanya memiliki tim customer service atau agen layanan pelanggan yang tersedia untuk menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan menyelesaikan masalah pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan singkat (SMS), atau obrolan langsung (live chat).

Contact center umumnya dilengkapi dengan teknologi komunikasi dan manajemen informasi yang canggih, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), dan Customer Relationship Management (CRM) yang membantu dalam memproses informasi pelanggan dengan cepat dan efisien.

Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan BPO Contact Center

Tujuan utama contact center adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan memperkuat hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Contact center juga dapat membantu perusahaan dalam memperoleh masukan atau umpan balik dari pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.

Contact center biasanya digunakan oleh perusahaan atau organisasi dalam berbagai industri, seperti perbankan, telekomunikasi, e-commerce, transportasi, dan lain-lain. Dalam keseluruhan, contact center merupakan pusat layanan pelanggan yang penting dan dapat membantu dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan kualitas layanan perusahaan.

Manfaat Penggunaan Contact Center

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Dengan memiliki contact center yang efisien, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan dan mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan masalah atau memperoleh informasi yang mereka butuhkan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas pelanggan.

Contact center dapat membantu perusahaan mengelola volume panggilan dan permintaan pelanggan secara efektif. Dengan menggunakan teknologi terbaru, perusahaan dapat menerapkan strategi seperti routing panggilan yang tepat dan menjadwalkan panggilan ulang sehingga dapat mengoptimalkan waktu dan sumber daya.

Contact center dapat memungkinkan karyawan untuk mengelola lebih banyak panggilan dan permintaan pelanggan dengan lebih efisien. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas karyawan dan mengurangi tingkat kelelahan dan stres.

Contact center dapat menyediakan data yang berharga untuk analisis bisnis dan strategi pemasaran. Data tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren dan kebutuhan pelanggan, serta untuk mengembangkan strategi yang lebih efektif.

Contact center dapat menyediakan opsi keamanan tambahan seperti verifikasi identitas dan autentikasi dua faktor untuk mencegah penipuan dan pelanggaran keamanan. Hal ini dapat memberikan rasa aman dan kepercayaan bagi pelanggan.

Fitur-Fitur yang Dimiliki Contact Center

Fitur ini memungkinkan agen untuk menerima panggilan dari pelanggan dan memberikan dukungan atau solusi terkait pertanyaan atau masalah pelanggan.

Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi yang tersedia melalui pesan suara, sehingga dapat membantu meningkatkan efisiensi dalam pengalihan panggilan ke departemen yang tepat.

Fitur ini memungkinkan agen untuk membalas email dari pelanggan dan memberikan dukungan atau solusi terkait pertanyaan atau masalah pelanggan.

Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan obrolan langsung dengan agen contact center melalui platform chat, sehingga memberikan kemudahan akses dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan perusahaan.

Fitur ini memungkinkan agen untuk menerima dan mengirim pesan teks kepada pelanggan, sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan dukungan atau solusi dengan cepat.

Fitur ini memungkinkan panggilan masuk dialihkan ke agen yang tepat berdasarkan kriteria tertentu seperti lokasi atau jenis pertanyaan.

Baca Juga: Mengenal Campaign Management System dalam Contact Center

Fitur ini memungkinkan perusahaan merekam panggilan untuk tujuan pengawasan atau pelatihan.

Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk memantau dan menganalisis performa contact center, termasuk jumlah panggilan masuk, durasi panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Fitur ini memungkinkan contact center untuk terintegrasi dengan sistem lain di perusahaan seperti CRM atau ERP untuk meningkatkan efisiensi dan konsistensi data.

Dapatkan Contact Center untuk Perusahaan Anda di Ivosights!

Ivosights sudah menjalani setiap bentuk digital contact bagi berbagai jenis perusahaan dengan baik. Dengan tim yang ahli dan berpengalaman, maka pengalaman contact center pada perusahaan anda akan terjamin. Segera hubungi tim kami!