Contact center memegang peran yang cukup besar terhadap keberhasilan suatu perusahaan. Selain bisa memaksimalkan marketing, contact center juga membantu perkembangan hubungan yang baik antara pelanggan dan juga perusahaan. Oleh karena itu sudah sewajarnya contact center juga harus memiliki sistem yang terdepan!
Layanan contact center memerlukan sistem yang baik karena sistem tersebut dapat membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas tim, serta memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Misalnya dengan sistem manajemen tiket yang baik maka agen telesales bisa dimudahkan mengelola tiket lebih efisien. Kemudahan-kemudahan itu pastinya juga bisa dirasakan oleh pelanggan yang berdampak pada meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan.
Salah satu sistem yang perlu dikedepankan dalam contact center adalah custom workflow yang membantu kinerja. Contact center membutuhkan custom workflow karena membantu mereka untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan kinerja agen. Akan tetapi, tidak semua contact center sudah memiliki custom workflow yang memudahkan kinerja karena informasi mengenai custom workflow belum banyak diketahui orang.
Pada artikel ini kamu akan mempelajari hal-hal mengenai custom workflow pada contact center, khususnya contoh penggunaannya. Untuk kamu yang penasaran dengan informasi lengkapnya, kamu wajib membaca artikel ini sampai selesai, ya! Namun, sebelum itu kamu harus mengetahui beberapa hal lain mengenai custom workflow seperti urgensinya untuk digunakan pada contact center.
Mengapa Contact Center Membutuhkan Custom workflow?
Sebelum mengetahui contoh penggunaannya, kamu akan mengetahui manfaat custom workflow pada contact center. Berikut ini beberapa alasan mengapa contact center membutuhkan custom workflow:
- Mempercepat proses: Custom workflows dapat membantu contact center untuk mengoptimalkan langkah-langkah yang diperlukan untuk menangani interaksi pelanggan, sehingga prosesnya lebih cepat dan efisien.
- Menyederhanakan operasi: Workflows dapat dirancang untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin, seperti mengirim email follow-up atau memperbarui catatan pelanggan, sehingga agen dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan: Custom workflows dapat membantu contact center untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas terhadap merek.
- Meningkatkan kinerja agen: Workflows dapat digunakan untuk melacak dan memonitor kinerja agen, termasuk jumlah panggilan yang mereka tangani, durasi rata-rata panggilan, dan rating kepuasan pelanggan. Ini dapat membantu contact center untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan melatih dan membimbing agen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Secara keseluruhan, custom workflows dapat membantu contact center untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan kinerja agen.
Custom workflows pada platform contact center adalah kemampuan untuk membuat dan menyesuaikan langkah-langkah dan proses yang diikuti oleh agen saat menangani interaksi pelanggan di contact center . Ini dapat termasuk menentukan urutan di mana tugas-tugas dilakukan, menyiapkan aturan untuk mengalihkan panggilan atau pesan ke agen yang tepat, dan menentukan bagaimana data dikumpulkan dan digunakan selama interaksi pelanggan.
Contoh Penggunaan Custom Workflow pada Contact Center
Nah, setelah mengetahui manfaatnya, ini saatnya kamu memahami contoh penggunaan custom workflow pada contact center. Berikut ini beberapa contoh bagaimana custom workflows dapat digunakan di contact center:
- Routing panggilan: Custom workflows dapat digunakan untuk mengalihkan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan tipe panggilan atau lokasi pelanggan. Misalnya, panggilan dari kode area tertentu dapat dialihkan ke tim agen yang terlatih untuk menangani pertanyaan dari wilayah tersebut.
- Pengumpulan data: Workflows dapat disetel untuk meminta agen mengumpulkan informasi tertentu dari pelanggan selama interaksi. Informasi ini dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan atau membantu agen menyelesaikan masalah dengan lebih efektif.
- Otomatisasi tugas: Workflows dapat dirancang untuk mengotomatiskan tugas-tugas tertentu, seperti mengirim email follow-up atau memperbarui catatan pelanggan, sehingga agen dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks.
- Jaminan kualitas: Custom workflows dapat digunakan untuk melacak dan memonitor kinerja agen, termasuk jumlah panggilan yang mereka tangani, durasi rata-rata panggilan, dan rating kepuasan pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan melatih dan membimbing agen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Dapatkan Contact Center dengan Custom Workflow di Sociomile
Itu dia beberapa hal yang bisa kamu ketahui dari custom workflow. Dari sini kamu sudah mengetahui bahwa secara keseluruhan, custom workflows memberikan dampak yang baik pada contact center dan dapat membantu contact center untuk menyederhanakan dan mengoptimalkan operasinya, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas agen mereka. Oleh karena itu tentunya dibutuhkan custom workflow pada contact center.
Saat ini kamu sudah bisa mendapatkan layanan custom workflow pada contact center Sociomile! Hubungi Ivosights untuk informasi lebih lanjut!