"Untuk meningkatkan service level pada contact center, dibutuhkan standar pembagian tugas yang baik. Berikut ini rekomendasi metode pembagian tugas untuk agen!"

Untuk meningkatkan service level pada contact center, dibutuhkan standar pembagian tugas yang baik. Hal ini penting untuk diperhatikan karena selain dapat menjadi keunggulan yang bisa dirasakan para pelanggan, pembagian tugas juga bisa menjadi keunggulan yang bisa dirasakan pekerja. Nah, artikel ini akan menjelaskan hal-hal mengenai pembagian tugas untuk agen pada contact center digital.

Mengapa Agen Contact Center Harus Mendapat Pembagian Tugas?

Ada beberapa alasan mengapa agen contact center harus memiliki pembagian tugas:

• Efisiensi: Dengan pembagian tugas yang jelas, agen dapat menjalankan tugas mereka dengan lebih efisien dan cepat. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas agen dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari tahu tugas apa yang harus mereka lakukan.
• Kualitas layanan: Pembagian tugas yang jelas dapat membantu agen untuk menjadi lebih ahli dalam bidang yang ditugaskan, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
• Peningkatan moral: Agen yang merasa bahwa tugasnya adalah penting dan berguna akan lebih memiliki moral yang tinggi, sehingga dapat meningkatkan kinerja dan menurunkan tingkat turnover.
• Pemantauan kinerja: Dengan pembagian tugas yang jelas, perusahaan dapat dengan mudah mengukur kinerja agen dan mengevaluasi kinerja per individu, sehingga dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja.
• Peningkatan keselamatan kerja: Pembagian tugas yang jelas dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengurangi risiko keselamatan kerja yang mungkin terjadi di lingkungan kerja agen.

Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

Rekomendasi Metode Pembagian Tugas untuk Agen Contact Center

Beberapa metode pembagian tugas yang cocok untuk digunakan dalam contact center antara lain:

• Ticket lock distribution

Ticket lock distribution adalah metode pengelolaan akses yang digunakan dalam sistem operasi untuk mengatur akses ke sumber daya yang dibatasi. Dalam metode ini, setiap proses yang ingin mengakses sumber daya harus memperoleh "ticket" atau "token" yang menunjukkan bahwa proses tersebut diizinkan untuk mengakses sumber daya. Proses yang memperoleh "ticket" pertama akan diberi akses ke sumber daya pertama, dan seterusnya. Ini memastikan bahwa sumber daya tidak digunakan secara simultan oleh lebih dari satu proses, menghindari konflik akses dan memastikan bahwa sumber daya digunakan secara fair.

• Skill-based routing

Skill-based routing adalah metode pengelolaan layanan pelanggan di mana permintaan layanan diteruskan ke agent atau operator yang paling sesuai berdasarkan keterampilan atau keahlian mereka. Dalam metode ini, setiap agent atau operator diberi label atau "skill" yang menunjukkan bidang keahlian mereka, seperti produk tertentu atau bahasa tertentu. Kemudian, ketika seseorang menghubungi layanan pelanggan, permintaan tersebut diteruskan ke agent atau operator dengan skill yang sesuai untuk menangani masalah tersebut. Ini memastikan bahwa permintaan layanan diterima oleh orang yang paling sesuai untuk menangani masalah tersebut, meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Priority-based routing

Priority-based routing adalah metode pengelolaan layanan pelanggan yang mengatur prioritas permintaan layanan berdasarkan tingkat kepentingan atau urgensi mereka. Dalam metode ini, setiap permintaan layanan diberi tingkat prioritas yang menunjukkan seberapa penting permintaan tersebut, seperti rutin, penting atau darurat. Kemudian, permintaan layanan dengan prioritas yang lebih tinggi akan diteruskan ke agent atau operator yang tersedia lebih dahulu daripada permintaan dengan prioritas yang lebih rendah. Ini memastikan bahwa permintaan layanan penting diterima lebih cepat, meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Round-robin

Round Robin adalah metode pengelolaan akses yang digunakan dalam sistem operasi untuk mengatur akses ke sumber daya yang dibatasi. Dalam metode ini, sumber daya dibagi secara merata di antara semua proses yang mengaksesnya. Proses yang meminta akses pertama diberikan akses pertama, kemudian proses kedua diberikan akses kedua, dan seterusnya. Setelah semua proses mendapatkan akses, proses yang pertama mendapatkan akses lagi, dan seterusnya. Ini memastikan bahwa setiap proses mendapatkan akses yang sama untuk sumber daya, menghindari konflik akses dan memastikan bahwa sumber daya digunakan secara fair.

• Longest idle time

Longest idle time adalah metode yang digunakan dalam pengelolaan sumber daya komputer untuk menentukan proses yang akan diberhentikan (killed) jika terjadi kelangkaan sumber daya. Metode ini menentukan proses yang paling lama tidak digunakan (idle) dan menghentikannya untuk memberikan sumber daya yang lebih banyak kepada proses lain. Ini digunakan untuk meningkatkan efisiensi sumber daya komputer dan mencegah proses yang tidak digunakan dari terus berjalan dan menyedot sumber daya yang tidak diperlukan.

Semua metode diatas memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing, dan pilihan yang tepat akan tergantung pada kondisi dan kebutuhan dari contact center. Selain itu, metode pembagian tugas yang digunakan dapat dikombinasikan dengan metode lain untuk memberikan layanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: Memilih Customer Service Platform yang Ideal untuk Brand Anda

Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari metode pembagian tugas dalam dunia contact center. Ribet melakukan pembagian tugas untuk agen di contact center mu? Dapatkan sistem ticket lock distribution pada layanan contact center di Ivosights!

Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!