"Pengoptimalan CRM untuk Contact Center salah satunya adalah dengan cara integrasi API ke database. Terdapat beberapa keunggulan dari melakukan hal tersebut."

Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung dan kompetitif, pengelolaan hubungan dengan pelanggan menjadi faktor krusial untuk kesuksesan perusahaan. Salah satu alat yang penting dalam pengelolaan hubungan pelanggan adalah CRM (Customer Relationship Management). Namun, untuk mengoptimalkan penggunaan CRM dalam konteks contact center, penting untuk melakukan integrasi API ke database CRM sebagai pihak ke-3. Dengan mengintegrasikan CRM dengan API Anda akan mendapatkan beberapa keuntungan.

Apa Itu CRM (Customer Relationship Management)

CRM, atau Customer Relationship Management, adalah pendekatan strategis dalam mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan. CRM melibatkan penggunaan teknologi, proses, dan kebijakan yang dirancang untuk memahami, menarik, dan memelihara pelanggan. CRM berfokus pada pengumpulan data pelanggan, analisis data, dan penerapan strategi berdasarkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.

CRM berfungsi sebagai pusat informasi pelanggan yang lengkap, di mana data pelanggan seperti riwayat kontak, riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi lainnya dapat diakses dengan mudah. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan, meningkatkan informasi preferensi pelanggan, dan mengidentifikasi peluang penjualan baru.

Baca juga: Simak 8 Ciri-Ciri Sistem CRM Anda Bebas dari Ancaman Keamanan

Fungsi Integrasi API ke Database CRM sebagai Pihak ke-3

Integrasi API ke database CRM sebagai pihak ke-3 adalah langkah penting dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional contact center. Berikut adalah beberapa alasan mengapa integrasi ini sangat penting.

• Pembaruan Otomatis

Melalui integrasi API, perubahan data pelanggan yang terjadi di database CRM akan secara otomatis diperbarui dalam sistem contact center. Misalnya, jika pelanggan mengubah alamat atau nomor telepon mereka, informasi tersebut akan segera tersedia bagi agen contact center saat mereka melakukan kontak berikutnya. Dengan pembaruan otomatis ini, risiko kesalahan akibat penggunaan data yang tidak terbarui dapat dihindari.

• Keterpaduan Proses Komunikasi

Integrasi API memungkinkan keterpaduan proses operasional komunikasi antara contact center dan departemen lain, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Informasi pelanggan yang terdapat dalam database CRM dapat diakses oleh berbagai departemen, memungkinkan kolaborasi yang lebih baik dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Hal ini membantu menghindari upaya duplikasi dan memastikan konsistensi dalam komunikasi dengan pelanggan.

• Automatisasi Tugas

Integrasi API memungkinkan otomatisasi tugas tertentu di contact center. Misalnya, ketika pelanggan membuat pesanan melalui saluran online, informasi pesanan tersebut dapat secara otomatis diteruskan ke database CRM dan menghasilkan tiket atau permintaan layanan yang sesuai. Automatisasi ini membantu mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan dalam memproses data pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional contact center.

• Pelaporan dan Analisis

Integrasi API memungkinkan akses yang mudah ke data pelanggan yang terkumpul di database CRM untuk keperluan pelaporan dan analisis. Informasi ini dapat digunakan untuk memantau kinerja contact center, mengidentifikasi tren, dan mengambil keputusan yang didasarkan pada data. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan strategi yang lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai tujuan bisnis.

Macam-macam CRM

Tak hanya ada satu CRM, terdapat beberapa jenis CRM yang umum digunakan dalam praktik bisnis, antara lain.

• Operasional CRM

Jenis CRM ini berfokus pada otomatisasi dan integrasi proses operasional yang terkait dengan hubungan pelanggan. Operasional CRM melibatkan pengelolaan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Fungsinya mencakup manajemen lead, pengelolaan pesanan, manajemen kampanye pemasaran, dan manajemen layanan pelanggan. Contoh perangkat lunak operasional CRM yang populer adalah Salesforce dan Zoho CRM.

• Analitik CRM

Jenis CRM ini berfokus pada analisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berharga. Analitik CRM memanfaatkan teknik analisis data, seperti data mining dan analisis prediktif, untuk mengidentifikasi pola dan tren yang dapat digunakan dalam mengembangkan strategi bisnis yang lebih baik. Dengan analitik CRM, perusahaan dapat memahami preferensi pelanggan, meramalkan permintaan, dan melakukan segmentasi pasar yang lebih baik. Contoh perangkat lunak analitik CRM yang populer adalah Microsoft Dynamics 365, Tableau, dan Sociomile. Sociomile memiliki fitur analitik yang dapat membantu.

Baca juga: Pentingnya Bekali Agen Telesales dengan Pelatihan CRM

• Kolaboratif CRM

Jenis CRM ini berfokus pada kolaborasi antara departemen yang terlibat dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Kolaboratif CRM memungkinkan berbagi informasi pelanggan secara real-time antara departemen penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Hal ini membantu meningkatkan koordinasi dan efisiensi dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Contoh perangkat lunak kolaboratif CRM yang populer adalah HubSpot CRM, Monday.com, dan Sociomile. Sociomile dapat mengintegrasikan 13 platform dalam satu dashboard.

• CRM Sosial

Jenis CRM ini memanfaatkan data dari media sosial untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan. CRM sosial memungkinkan perusahaan untuk melacak dan menganalisis interaksi pelanggan di platform media sosial, serta meresponsnya dengan cepat. Dengan memanfaatkan informasi dari media sosial, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan responsivitas terhadap masalah atau pertanyaan pelanggan. Contoh perangkat lunak CRM yang populer adalah Sociomile, dengan mengintegrasikannya dengan Ripple10.

Rekomendasi CRM Modern yang Efisien

Integrasi API ke database CRM sebagai pihak ke-3 untuk contact center memberikan keuntungan yang signifikan dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung dan berkompetisi, integrasi API menjadi kunci untuk mengoptimalkan penggunaan CRM dan mencapai kesuksesan dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Salah satu CRM yang dapat diintegrasikan dengan API adalah Sociomile. 

Sociomile memiliki banyak fitur tanpa Anda harus menggunakan berbagai macam jenis CRM. Contohnya seperti Sociomile bisa digunakan sebagai CRM Social, CRM Kolaboratif, CRM analitik, dan lain-lain. Ini dapat menghemat biaya pembelian alat contact center Anda, Anda tidak perlu membeli berbagai macam jenis CRM yang berbeda. Jika Anda tertarik dengan Sociomile, Anda dapat menghubungi tim Ivosights untuk mendapatkannya. Sudah banyak mitra bisnis yang menggunakan Sociomile untuk alat contact center bisnisnya. Hubungi Ivosights sekarang!