Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, mengutamakan kepuasan pelanggan menjadi kunci sukses. Salah satu metode yang efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center adalah metode Customer Effort Score (CES). Metode CES membantu perusahaan dalam mengidentifikasi sejauh mana upaya yang harus dilakukan oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan layanan. Dalam artikel ini, kami akan membahas secara detail tentang cara menggunakan metode CES pada omni-channel contact center. Anda akan mempelajari langkah-langkah yang dapat diambil untuk mengimplementasikan metode ini dan bagaimana menginterpretasikan hasilnya.

Dengan memahami cara menggunakan metode CES, perusahaan dapat mengidentifikasi dan mengurangi hambatan yang dialami pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Mari kita mulai jelajahi metode ini untuk mencapai keunggulan dalam layanan pelanggan omni-channel.

Apa Itu Metode CES pada Omni-channel Contact Center?

Metode CES adalah sebuah metode pengukuran yang digunakan dalam omni-channel contact center untuk menilai tingkat upaya yang dilakukan oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan layanan. Metode ini fokus pada sejauh mana pelanggan merasa terbebani atau terhalang dalam menyelesaikan tujuan atau memperoleh solusi dari perusahaan.

Dalam omni-channel contact center, pelanggan dapat berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lain sebagainya. Metode CES digunakan untuk mengukur tingkat kesulitan atau kerumitan yang dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan saluran-saluran tersebut.

Baca Juga: Mengukur Kinerja BPO Contact Center: Metrik yang Perlu Diketahui

Pada metode CES, pelanggan biasanya diminta untuk memberikan penilaian terkait pernyataan seperti "Saya merasa perlu melakukan usaha ekstra untuk mendapatkan bantuan yang saya butuhkan" atau "Proses komunikasi dengan perusahaan terlalu rumit". Pelanggan kemudian memberikan skor berdasarkan tingkat kesulitan yang mereka rasakan, biasanya dalam skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 7.

Metode CES pada omni-channel contact center dapat memberikan wawasan yang berharga kepada perusahaan tentang sejauh mana pengalaman pelanggan menjadi lebih kompleks atau sulit. Dengan mengetahui tingkat upaya yang harus dilakukan oleh pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki atau disederhanakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Manfaat Metode CES untuk Omni-channel Contact Center

Berikut adalah berbagai manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan metode CES dalam omni-channel contact center:

Metode CES memungkinkan perusahaan untuk memahami tingkat kesulitan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan omni-channel contact center. Dengan mengetahui tingkat kesulitan ini, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi hambatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan pengurangan kerumitan dan peningkatan kemudahan, kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.

Metode CES membantu dalam mengidentifikasi hambatan atau masalah dalam layanan omni-channel contact center. Dengan mengevaluasi tingkat kesulitan yang dialami pelanggan, perusahaan dapat mengetahui area layanan yang memerlukan perbaikan atau perubahan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut, seperti memperbaiki proses, menyediakan pelatihan kepada agen, atau meningkatkan integrasi saluran komunikasi.

Dengan mengurangi tingkat kesulitan yang dialami pelanggan, metode CES membantu meningkatkan efisiensi operasional omni-channel contact center. Dalam kasus di mana pelanggan menghadapi kesulitan yang tinggi, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana ada potensi peningkatan efisiensi, seperti mengoptimalkan alur kerja, mengurangi langkah-langkah yang tidak perlu, atau mengimplementasikan otomatisasi yang lebih baik.

Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui pengurangan kesulitan, metode CES dapat berkontribusi pada peningkatan retensi pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa perusahaan memprioritaskan kemudahan dan kenyamanan dalam layanan, mereka cenderung tetap setia dan memiliki kecenderungan untuk kembali menggunakan layanan tersebut. Mengurangi hambatan dan memperbaiki pengalaman pelanggan juga dapat mengurangi risiko kehilangan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

Metode CES memberikan wawasan yang berharga dalam performa saluran komunikasi dalam omni-channel contact center. Dengan mengevaluasi tingkat kesulitan pada masing-masing saluran, perusahaan dapat memperbaiki strategi omni-channel mereka. Misalnya, jika sebuah saluran memiliki tingkat kesulitan yang tinggi, perusahaan dapat memperbaiki pengalaman pelanggan di saluran tersebut atau mengarahkan pelanggan ke saluran lain yang lebih efektif. Hal ini dapat meningkatkan efektivitas keseluruhan strategi omni-channel dan mengoptimalkan penggunaan setiap saluran.

Baca Juga: 10 Metrik yang Harus Diukur untuk Voicebot pada Contact Center

Cara Menggunakan Metode CES pada Omni-channel Contact Center

Untuk menggunakan metode CES pada omni-channel contact center, berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti:

Identifikasi tujuan yang ingin Anda ukur menggunakan metode CES. Misalnya, apakah Anda ingin mengetahui tingkat kesulitan pelanggan dalam menyelesaikan pembelian, mengajukan pertanyaan, atau memperoleh dukungan teknis.

Tentukan saluran komunikasi yang ingin Anda evaluasi menggunakan metode CES. Pastikan saluran tersebut mencakup berbagai kanal omni-channel yang digunakan dalam interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, email, chat, atau media sosial.

Buat pertanyaan yang relevan dan sesuai dengan tujuan Anda. Misalnya, Anda dapat menggunakan pernyataan seperti "Seberapa sulit Anda merasa dalam menggunakan saluran ini?" atau "Sejauh mana Anda harus melakukan upaya ekstra untuk mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan melalui saluran ini?".

Tentukan skala penilaian yang akan digunakan, misalnya skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 7. Pastikan skala tersebut jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan.

Terapkan metode CES dengan mendistribusikan survei kepada pelanggan setelah mereka menggunakan saluran komunikasi yang ditentukan. Survei dapat dikirim melalui email, pesan langsung, atau tautan di halaman web.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Analisis hasil survei CES untuk memahami tingkat upaya yang dirasakan oleh pelanggan pada setiap saluran komunikasi. Identifikasi pola atau tren yang muncul untuk memperbaiki dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Tindak lanjut dengan mengimplementasikan perbaikan yang diperlukan dan memonitor perubahan dalam tingkat kesulitan yang dirasakan oleh pelanggan.

Dengan mengadopsi metode CES dalam omni-channel contact center, Anda dapat memperoleh wawasan yang berharga tentang tingkat upaya yang diperlukan oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan yang sesuai guna meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencapai kepuasan yang lebih baik.

Dapatkan Omni-channel Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dalam mengimplementasikan metode CES pada omni-channel contact center, Anda dapat menggali informasi berharga tentang tingkat upaya yang dirasakan oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang tingkat kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan, Anda dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Jika Anda membutuhkan solusi omni-channel contact center terbaik untuk menerapkan metode CES dan memastikan bahwa interaksi pelanggan tidak terlewat, Sociomile dari Ivosights merupakan pilihan yang tepat. Sociomile menawarkan integrasi kanal paling lengkap, menggabungkan 12 kanal digital sebagai touchpoint dalam satu dashboard yang mudah dipahami dan dioperasikan. Dengan Sociomile, Anda dapat dengan percaya diri mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif dan efisien, di mana pun Anda berada.

Jangan ragu untuk menghubungi Ivosights dan mempelajari lebih lanjut tentang Sociomile. Tim kami siap membantu Anda dalam mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa dan memastikan keberhasilan bisnis Anda. Hubungi Ivosights sekarang untuk solusi omni-channel contact center terbaik yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.