Optimalisasi contact center dalam operasional bisnis berperan penting dalam mempertahankan bisnis di tengah persaingan dan perkembangan teknologi yang pesat. Oleh karena itu, pebisnis perlu terus mengembangkan sistem contact center secara komprehensif.
Apa itu Contact Center?
Contact center merupakan aspek operasional bisnis yang sangat esensial, terutama dalam proses transaksi. Dengan adanya contact center, pelanggan dapat bertanya, mendapatkan informasi, menyampaikan keluhan, mendapatkan asistensi digital, hingga menyampaikan saran pada brand terkait. Komunikasi yang terjalin melalui contact center berperan besar dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Pada umumnya, perusahaan dapat memanfaatkan kanal digital seperti media sosial untuk alat contact center-nya. Akan tetapi, terdapat perusahaan yang menggunakan telepon atau call center sebagai media komunikasi utama.
Inovasi Contact Center Berbasis AI
Seiring berkembangnya zaman, muncul inovasi terbaru yang dapat diimplementasikan oleh perusahaan. Salah satunya keberadaan Artificial Intelligence (AI) pada contact center. AI pada contact center memungkinkan pelanggan untuk dapat berkomunikasi dengan pihak perusahaan selama 24 jam, meskipun dengan bantuan mesin. Pada umumnya, AI pada sistem contact center mengadopsi 3 jenis sistem, yaitu sebagai berikut:
-
Natural Language Processing atau Pemrosesan Bahasa Alami
Teknologi natural language processing atau pemrosesan bahasa alami merupakan metode konstektual yang digunakan AI yang mengandalkan sistem kecerdasan buatan Machine Learning (ML) untuk menciptakan percakapan natural. Sehingga, percakapan yang muncul pada contact center tidak bersifat kaku.
-
Pattern Matching atau Pencocokan Pola
Metode pencocokan pola mengacu pada mengelompokkan teks dan jawaban yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan oleh mesin. Terdapat lima tahap proses pencocokan pola. Tahap pertama adalah perusahaan memasukkan jawaban yang kemungkinan akan dibutuhkan ke sistem. Tahap kedua adalah pencocokan pola, di mana pola atau templat yang telah ditentukan sebelumnya dicocokkan dengan input pelanggan. Tahap ketiga adalah pembandingan, di mana pesan yang dikirimkan pelanggan dibandingkan dengan pola yang telah ditentukan. Tahap keempat adalah membuat respons yang sesuai dengan pola yang cocok. Lalu, tahap terakhir adalah pengiriman respons kepada pelanggan. Meskipun teknik ini memiliki keterbatasan dalam memahami makna, konteks, dan variasi bahasa, beberapa perusahaan dapat mengembangkan metode canggih yang menggabungkan teknik pencocokan pola dengan pemrosesan bahasa alami (NLP), sehingga meningkatkan akurasi respons.
-
Decision Tree-Based atau Metode Pohon Keputusan
Metode Decision Tree-Based memungkinkan pelanggan dihadapkan pada serangkaian pilihan widget dengan teks jawaban yang otomatis sudah didesain lebih dulu oleh perusahaan. Misalnya, ketika pengguna mencari informasi produk, AI akan memberikan pertanyaan tentang jenis produk yang dicari, lalu menyajikan pertanyaan turunan yang sesuai dengan pilihan pengguna, dan membimbing pengguna untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. Jika AI tidak dapat memberikan jawaban spesifik, AI akan menawarkan saran alternatif kepada pengguna untuk memperjelas pertanyaan dengan bertanya langsung kepada agen contact center manusia.
Baca Juga: Memahami Sistem Queuing di Contact Center
Keunggulan Penggunaan Contact Center Berbasis AI
Dengan menggunakan contact center berbasis AI, terdapat berbagai macam keuntungan yang bisa dihasilkan. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:
-
Implementasi AI pada Berbagai Kanal Digital
AI dapat diimplementasikan pada berbagai jenis kanal digital contact center. Seperti WhatsApp, Instagram, dan live chat pada situs web. Tak hanya itu, beberapa perusahaan penyedia contact center dapat mengadopsi teknologi AI pada kanal digital sesuai permintaan perusahaan.
-
Menghemat Waktu
Berkomunikasi dengan AI memungkinkan pelanggan untuk menghemat waktu ketika hendak mendapatkan informasi dari perusahaan. Hal ini disebabkan AI didesain khusus untuk memberikan pelayanan responsif dan cepat.
-
Mengurangi Biaya Operasional
Implementasi AI pada contact center memungkinkan perusahaan untuk menghemat biaya operasional. Dikarenakan perusahaan tidak perlu mempekerjakan karyawan secara berlebih.
-
Meningkatkan Profit Perusahaan
Contact center berbasis AI memfasilitasi pelayanan yang sangat baik kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat menjadi faktor suatu perusahaan bertahan lama dan stabil. Hal ini dapat berdampak positif terhadap profit perusahaan yang meningkat.
Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center
Sociomile dari Ivosights: Contact Center Berbasis AI untuk Tingkatkan Interaksi Bisnis Secara Optimal!
Sociomile adalah platform contact center lokal dari Ivosights, perusahaan di bidang business solution provider asal Indonesia. Sistem contact center ini berisi hasil integrasi 13 kanal digital dan voice dalam 1 dasbor. Tak hanya itu, terdapat dukungan AI (Artificial Intelligence) yang diadopsi pada sistem contact center, yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengaksesnya secara efisien dan membangun sistem operasional bisnis yang efektif, software tersebut juga merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!