"Keamanan komunikasi konsumen penting untuk kredibilitas bisnis. Salah satu pendekatan keamanan komunikasi bisnis adalah dengan keamanan end-to-end contact center"

Keamanan menjadi hal yang sangat penting dalam dunia bisnis, terutama dalam konteks layanan pelanggan. Dalam lingkungan contact center, dimana interaksi dengan pelanggan terjadi secara rutin, perlindungan terhadap informasi sensitif menjadi prioritas utama. Karena jika keamanan konsumen tidak terjamin, maka data-data konsumen tidak akan aman dan bisnis pun kehilangan kepercayaan konsumen. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan keamanan adalah dengan menerapkan keamanan end-to-end. Sudah banyak alat contact center yang menggunakan keamanan end-to-end, namun Anda juga harus memerhatikan penyedia alat contact center tersebut.

Penjelasan Keamanan End-to-End

Keamanan end-to-end adalah pendekatan yang dirancang untuk melindungi data pelanggan sepanjang seluruh perjalanan komunikasi, mulai dari saat data itu dibuat hingga diterima oleh penerima yang dituju. Dalam konteks contact center, ini berarti melindungi informasi pelanggan, seperti nomor kartu kredit, nomor identitas, dan informasi pribadi lainnya dari ancaman keamanan.

Secara teknis, keamanan end-to-end melibatkan enkripsi data dan penggunaan protokol komunikasi yang aman. Enkripsi adalah proses mengubah data menjadi bentuk yang tidak dapat dibaca oleh pihak yang tidak berwenang. Dengan menggunakan algoritma enkripsi yang kuat, informasi pelanggan diubah menjadi kode yang hanya dapat dibaca oleh penerima yang memiliki kunci enkripsi yang sesuai. Hal ini memastikan bahwa jika data dicuri atau diintersep selama proses pengiriman, data tersebut tetap aman dan tidak dapat digunakan oleh pihak yang tidak berwenang.

Contoh kasus yang dapat memperjelas penggunaan keamanan end-to-end adalah ketika seorang pelanggan memberikan informasi pribadi mereka, seperti nomor kartu kredit, kepada seorang agen contact center melalui panggilan telepon. Dalam sistem yang menerapkan keamanan end-to-end, informasi tersebut akan dienkripsi sebelum dikirim melalui jaringan telekomunikasi. Ketika informasi tersebut tiba di contact center, hanya agen yang dituju yang dapat mendekripsi dan mengakses informasi pelanggan. Dengan demikian, informasi pelanggan tetap terlindungi dan tidak dapat diakses oleh pihak yang tidak berwenang di dalam atau di luar organisasi.

Baca juga: Tips Memilih Customer Relationship Management untuk Bisnis

Fungsi Keamanan End-to-End untuk Contact Center

Keamanan end-to-end dapat menjadi pilihan keamanan alat contact center Anda, karena keamanan end-to-end memiliki beberapa fungsi penting dalam konteks contact center. Berikut adalah beberapa fungsi utama dari keamanan end-to-end.

• Perlindungan Data Pelanggan

Fungsi utama keamanan end-to-end adalah melindungi informasi pelanggan dari ancaman keamanan. Dengan menggunakan enkripsi dan protokol komunikasi yang aman, informasi pelanggan tetap terlindungi selama perjalanan komunikasi dari pelanggan ke contact center. Hal ini membantu menjaga integritas dan kerahasiaan informasi pelanggan, sehingga membangun kepercayaan dan menjaga reputasi perusahaan.

• Pencegahan Penyadapan dan Pencurian Data

Dalam lingkungan yang semakin terhubung dan rentan terhadap serangan cyber, keamanan end-to-end membantu mencegah penyadapan dan pencurian data selama proses komunikasi. Dengan mengenkripsi data, informasi pelanggan tidak dapat diakses oleh pihak yang tidak berwenang, sehingga mengurangi risiko pencurian data dan penyalahgunaan informasi.

• Kepatuhan Regulasi

Keamanan end-to-end juga berperan penting dalam memenuhi persyaratan dan regulasi yang berlaku dalam perlindungan data pelanggan, seperti Regulasi Umum Perlindungan Data (GDPR) di Uni Eropa. Dengan menerapkan keamanan end-to-end, perusahaan dapat memastikan bahwa mereka memenuhi standar keamanan yang ditetapkan oleh otoritas pengatur dan menghindari potensi sanksi atau tuntutan hukum.

• Kepercayaan Pelanggan

Dalam era di mana privasi dan keamanan data menjadi perhatian utama pelanggan, menerapkan keamanan end-to-end dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Ketika pelanggan tahu bahwa informasi mereka dilindungi dengan baik dan tidak dapat diakses oleh pihak yang tidak berwenang, mereka akan merasa lebih nyaman untuk berinteraksi dengan perusahaan dan membagikan informasi yang harus dibagikan tanpa ragu.

Kekurangan Contact Center Tanpa Keamanan End-to-End

Dari penjelasan di atas, kita sudah tau fungsi-fungsi keamanan end-to-end. Namun, jika contact center tidak menerapkan keamanan end-to-end, ada beberapa kekurangan atau konsekuensi yang harus dihadapi.

• Risiko Penyalahgunaan Data

Tanpa keamanan end-to-end, informasi pelanggan yang dikirim melalui contact center dapat rentan terhadap penyadapan dan penyalahgunaan oleh pihak yang tidak berwenang. Ini dapat menyebabkan kerugian finansial dan kerugian reputasi bagi perusahaan.

• Pelanggaran Privasi

Ketika informasi pelanggan tidak dilindungi dengan baik, hal ini dapat mengakibatkan pelanggaran privasi yang serius. Pelanggan dapat merasa tidak nyaman dan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan jika data mereka diakses atau digunakan tanpa izin.

Baca juga: Simak 8 Ciri-Ciri Sistem CRM Anda Bebas dari Ancaman Keamanan

• Tuntutan Hukum dan Sanksi

Jika contact center melanggar persyaratan perlindungan data yang ditetapkan oleh regulasi, mereka dapat menghadapi tuntutan hukum dan sanksi yang serius. Ini dapat berdampak negatif pada reputasi perusahaan dan menyebabkan kerugian finansial yang signifikan.

• Kehilangan Pelanggan

Ketika pelanggan menyadari bahwa keamanan data mereka tidak dijamin, mereka mungkin memilih untuk berpindah ke perusahaan lain yang mampu memberikan perlindungan yang lebih baik. Hal ini dapat menyebabkan kehilangan pelanggan dan penurunan pendapatan.

Rekomendasi alat untuk Contact Center

Dalam era digital yang semakin kompleks dan rentan terhadap ancaman keamanan, keamanan end-to-end menjadi kunci dalam melindungi informasi pelanggan dan menjaga integritas bisnis. Dengan melindungi data pelanggan sepanjang perjalanan komunikasi, perusahaan dapat membangun reputasi yang kuat dan memastikan kesinambungan bisnis mereka dalam jangka panjang. Dengan menggunakan Sociomile sebagai sistem contact center Omni-Channel, keamanan Sociomile sangat  terpercaya dan sudah teruji. Sociomile sendiri memiliki ekosistem layanan customer engagement end-to-end, dari penyediaan sistem yang lengkap, agent, operasional serta sarana dan prasarana kerja. Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut, atau ingin memiliki Sociomile, Anda bisa menghubungi tim Ivosights.