"Workstation contact center adalah area kerja agen contact center untuk melayani para pelanggan. Di dalamnya harus terdapat beberapa alat yang dapat menunjang kegiatan."

Seiring dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan komunikasi yang semakin kompleks, contact center menjadi elemen penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Workstation contact center adalah area kerja yang dilengkapi dengan berbagai alat yang mendukung aktivitas operasional dan memberikan kemudahan bagi para agen dalam menjalankan tugas mereka. Workstation penting untuk menunjang kegiatan contact center, karena itu alat-alat penunjangnya juga harus sesuai dengan kebutuhan agar kegiatan contact center berjalan dengan lancar. Dengan berjalan lancarnya kegiatan contact center, maka hubungan bisnis dan pelanggan juga akan menjadi baik.

Apa Itu Workstation Contact Center?

Workstation contact center adalah area kerja di mana para agen atau petugas customer service menjalankan tugas mereka untuk melayani pelanggan. Workstation ini dilengkapi dengan berbagai perangkat keras dan lunak yang mendukung komunikasi, pengolahan data, dan manajemen informasi yang diperlukan untuk menjalankan aktivitas operasional contact center. Di dalam workstation contact center juga lah keberhasilan marketing ditentukan.

Seberapa Penting Workstation Contact Center?

Workstation contact center memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga kualitas dan efisiensi pelayanan pelanggan. Beberapa fungsi penting workstation contact center antara lain.

• Komunikasi Efektif

Workstation contact center dilengkapi dengan alat komunikasi seperti telepon, headset, dan perangkat VoIP (Voice over Internet Protocol). Hal ini memungkinkan para agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan memberikan layanan yang berkualitas. Dengan komunikasi yang efektif, brand atau bisnis dapat meraih keuntungan, karena keberhasilan akhir ditentukan oleh efektifitas contact center dalam berkomunikasi.

• Pengolahan Data

Workstation contact center dilengkapi dengan perangkat lunak atau sistem manajemen informasi pelanggan (CRM) yang memungkinkan para agen untuk mengakses dan mengelola data pelanggan dengan mudah. Informasi tersebut dapat digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi riwayat interaksi, dan memberikan solusi yang tepat.

• Monitoring dan Analisis

Workstation contact center dilengkapi dengan alat monitoring yang memungkinkan pengawasan aktivitas dan performa para agen. Data dan metrik yang dikumpulkan dari alat ini dapat dianalisis untuk meningkatkan kinerja agen, memperbaiki proses operasional, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Kemampuan Multichannel

Workstation contact center mendukung kemampuan multi-channel, di mana para agen dapat mengelola interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka dan memberikan pengalaman yang terintegrasi.

• Manajemen Antrian

Workstation contact center dilengkapi dengan alat manajemen antrian yang memastikan bahwa panggilan atau permintaan dari pelanggan dikelola secara terstruktur dan efisien. Ini berfungsi untuk membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan mempercepat respon terhadap permintaan mereka.

Baca juga: Mengenal Pentingnya Workstation Solution pada Contact Center

5 Alat yang Wajib Ada di Workstation Contact Center

Berikut adalah 5 alat yang wajib ada di workstation contact center:

• Telepon atau Sistem VoIP

Telepon tetap atau sistem VoIP merupakan alat utama dalam workstation contact center. Alat ini digunakan untuk melakukan panggilan telepon kepada pelanggan dan menerima panggilan masuk. Sistem VoIP juga memungkinkan komunikasi melalui jaringan internet, memberikan fleksibilitas dan efisiensi yang lebih tinggi.

• Headset

Headset merupakan alat penting untuk memastikan kualitas suara yang jernih saat berkomunikasi dengan pelanggan. Headset dengan fitur noise cancellation dapat mengurangi gangguan suara latar dan meningkatkan pengalaman komunikasi.

• Komputer atau Terminal

Komputer atau terminal adalah perangkat keras yang memungkinkan akses ke sistem manajemen informasi pelanggan, alat pengolahan data, dan aplikasi yang diperlukan dalam menjalankan tugas contact center. Komputer juga digunakan untuk mengirim email, melakukan chat, atau mengakses media sosial.

• Perangkat Lunak CRM

Perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) membantu para agen dalam mengelola data pelanggan, mengakses riwayat interaksi, dan memberikan solusi yang tepat. Perangkat lunak ini juga memungkinkan pengelolaan tugas dan jadwal agen serta melacak aktivitas dan performa tim.

• Alat Monitoring dan Analisis

Alat monitoring dan analisis memberikan visibilitas terhadap performa agen dan aktivitas contact center secara keseluruhan. Alat ini dapat mencakup papan kendali real-time, laporan analitik, dan fitur monitoring untuk memantau panggilan masuk dan keluar, lamanya panggilan, waktu tunggu, dan lain sebagainya.

Dengan adanya alat-alat ini di workstation contact center, para agen dapat menjalankan tugas mereka dengan efektif, mengelola interaksi dengan pelanggan secara profesional, dan memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.

Baca juga: Optimalkan Perangkat Workstation untuk Dukung Agen Contact Center!

Rekomendasi Kemudahan Workstation Contact Center

Dari penjelasan di atas, workstation contact center bersifat sangat vital bagi bisnis. Alat-alat yang disediakan untuk contact center juga tidak sedikit. Keandalan alat-alat tersebut juga patut diperhatikan. Dengan keandalan yang kurang, alat yang lengkap akan menjadi percuma.

Dengan banyaknya kebutuhan contact center, Anda tak perlu khawatir. Karena Ivosights hadir menawarkan berbagai macam alat untuk contact center. Salah satu alat utama yang disediakan oleh Ivosights adalah IP Telephony, Ivosights memiliki IP Telephony yang fleksibel dan dapat diintegrasikan dengan IVR ataupun voicebot.

Untuk kemudahan pelayanan contact center, Ivosights juga memiliki CRM sistem pelayanan terpadu Sociomile. Sociomile mampu diintegrasikan dengan berbagai macam platform, bahkan hingga 13 platform. Untuk kemudahan menjawab keluhan atau pertanyaan konsumen, Sociomile juga memiliki ticketing system.

Contact center tanpa pengetahuan data pelanggan bukanlah contact center yang tepat, untuk itu Sociomile Ivosights bisa diintegrasikan dengan digital listening dan fitur report metrik yang lengkap. Tak hanya itu, Anda juga bisa menyatukan CRM Sociomile dengan sistem CRM yang sudah ada.

Terlepas dari itu semua, Ivosights juga menyediakan layanan BPO Contact Center. Dengan BPO Contact Center Anda tidak perlu repot-repot membeli alat-alat contact center satu persatu. BPO Contact Center Ivosights sudah menyediakan berbagai macam alat canggih yang dapat mendukung kebutuhan bisnis contact center. Dengan fasilitas gedung yang lengkap, lokasi strategis, workstation canggih, serta sistem keamanan yang terjamin, Anda bisa menjalankan contact center Anda dengan tenang. Ini semua bisa Anda dapatkan hanya dengan satu pemesanan layanan, yaitu BPO Contact Center.

Ivosights juga menyediakan demo produk atau trial jika Anda menginginkannya. Tunggu apa lagi, jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera!