"Menggunakan social media untuk contact center dapat menjadi langkah yang tepat untuk mendekati pelanggan. Namun, Anda juga harus mengetahui tips atau caranya"

Dengan maraknya penggunaan berbagai macam sosial media, penggunaan sosial media tidak hanya terbatas pada interaksi sosial antar individu, tetapi juga telah menjadi platform yang digunakan oleh bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Ini juga disebabkan oleh ketergantungan masyarakat dengan sosial media, interaksi di dalamnya menjadi hal yang sangat wajib. Hampir tidak ada orang yang tidak memiliki social media, aktif maupun tidak aktif. Inilah salah satu alasan yang menyebabkan bisnis dan contact center menjadikan sosial media sebagai basis utamanya.

Apakah Sosial Media Bisa Menjadi Contact Center?

Ya, sosial media dapat menjadi salah satu saluran untuk menjalankan fungsi contact center. Dengan jumlah pengguna sosial media yang sangat besar dan kemampuannya dalam menyediakan berbagai fitur komunikasi, sosial media dapat digunakan sebagai platform untuk menerima dan menanggapi pertanyaan, masalah, atau permintaan pelanggan. Selain itu, banyak pelanggan yang menggunakan sosial media sebagai saluran utama untuk berinteraksi dengan merek atau bisnis, sehingga menghadirkan contact center di sosial media menjadi keputusan yang cerdas.

Baca juga: Masalah yang Harus Diwaspadai Layanan Contact Center

Keuntungan Menggunakan Sosial Media sebagai Contact Center

Menggunakan sosial media sebagai contact center memberikan beberapa keuntungan, di antaranya.

• Keterjangkauan yang Lebih Luas

Dengan sosial media, contact center dapat mencapai audiens yang lebih luas. Platform sosial media memiliki jumlah pengguna yang besar dan tersebar di berbagai wilayah, sehingga memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan potensial dari berbagai latar belakang.

• Respons yang Cepat dan Real-time

Sosial media memungkinkan contact center untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan secara cepat dan real-time. Pelanggan dapat mengirimkan pesan atau komentar, dan contact center dapat memberikan tanggapan dengan segera. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempercepat penyelesaian masalah.

• Interaksi yang Lebih Interaktif

Sosial media menyediakan berbagai fitur interaktif seperti komentar, like, share, dan lainnya. Contact center dapat memanfaatkan fitur-fitur ini untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan, mengundang partisipasi melalui konten kreatif, atau bahkan melakukan polling untuk mendapatkan pendapat pelanggan.

• Peluang Pemasaran yang Lebih Besar

Dalam menggunakan sosial media sebagai contact center, bisnis juga dapat memanfaatkan peluang pemasaran yang ada. Dengan menjalin interaksi yang baik dengan pelanggan, contact center dapat mempromosikan produk atau layanan secara halus dan efektif.

10 Tips Menggunakan Sosial Media untuk Contact Center

Berikut adalah 10 tips untuk menggunakan sosial media secara efektif dalam operasional contact center.

• Tentukan Platform yang Tepat

Pilih platform sosial media yang paling relevan dengan audiens target Anda. Perhatikan karakteristik dan preferensi pengguna pada setiap platform untuk memastikan pesan dan tanggapan Anda tepat sasaran.

• Aktif dalam Memonitor

Pantau terus konten dan percakapan yang terjadi di sosial media. Perhatikan penggunaan tagar atau mention yang berkaitan dengan merek atau bisnis Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk merespons dengan cepat ketika ada pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Anda bisa menggunakan digital listening Ripple10 Ivosights.

Baca juga: Ini Dia Kerugian Perusahaan Apabila Tidak Menggunakan Contact Center

• Berikan Respons yang Cepat

Penting untuk memberikan respons yang cepat dan memadai terhadap pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Jadikan kecepatan tanggapan sebagai prioritas dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.

• Beri Solusi yang Jelas

Ketika menanggapi pertanyaan atau masalah, berikan solusi yang jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan. Hindari penggunaan bahasa teknis yang mungkin membingungkan mereka.

• Perhatikan Bahasa dan Etika

Berkomunikasilah dengan sopan dan ramah dalam setiap interaksi dengan pelanggan di sosial media. Gunakan bahasa yang sesuai dengan merek atau bisnis Anda dan hindari respons yang kasar atau tidak etis.

• Gunakan Fitur Polling

Manfaatkan fitur polling yang disediakan oleh platform sosial media untuk mengumpulkan pendapat atau preferensi pelanggan. Hal ini dapat membantu dalam pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik dan memperkuat keterlibatan pelanggan.

• Gunakan Materi Visual

Sosial media sangat mendukung penggunaan konten visual yang menarik. Manfaatkan gambar, video, atau infografis untuk menarik perhatian pelanggan dan memberikan informasi dengan cara yang lebih menarik dan mudah dipahami.

• Berikan Reward atau Promo Khusus

Untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, berikan reward atau promo khusus bagi mereka yang aktif berinteraksi atau memberikan umpan balik positif di sosial media. Ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong partisipasi lebih lanjut.

• Analisis Hasil dan Kinerja

Lakukan analisis terhadap hasil dan kinerja aktivitas contact center di sosial media. Gunakan data dan informasi yang diperoleh untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan mengukur efektivitas strategi yang telah dilakukan.

• Terus Tingkatkan Komunikasi

Jalin komunikasi yang terus-menerus dengan pelanggan melalui sosial media. Dengarkan umpan balik mereka, tanggapi dengan baik, dan terus tingkatkan pengalaman mereka dalam berinteraksi dengan bisnis Anda.

Masalah Contact Center di Sosial Media dan Solusinya

Dengan menerapkan tips-tips di atas, Anda dapat menggunakan sosial media dengan lebih efektif dalam menjalankan fungsi contact center. Hal ini akan membantu meningkatkan kualitas layanan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan membantu mencapai tujuan bisnis Anda.

Tetapi dengan menaruh basis contact center di sosial media, Anda akan menemukan masalah baru, yaitu jumlah sosial media yang banyak. Karena tentunya Anda pasti tidak akan hanya menggunakan satu sosial media, menggunakan satu sosial media akan mempersempit pasar Anda. Namun, menggunakan sosial media yang banyak justru akan ada kesulitan harus berpindah aplikasi.

Walaupun ada agen khusus sekalipun yang menangani sosial media, tetap saja hal itu justru malah akan memberikan sekat terhadap setiap agen, karena perbedaan sosial media. Solusi dari masalah ini adalah penggunaan CRM Sociomile dari Ivosights. Dengan Sociomile Anda bisa mengintegrasikan hingga 13 platform sekaligus.

Sociomile diciptakan khusus untuk membantu contact center menjawab konsumen dari berbagai platform dan dirancang untuk kemudahan agen contact center. Salah satu fitur penting dari Sociomile untuk Anda yang menjadikan sosial media sebagai contact center adalah fitur Sociomile ticketing system.

Ticketing system pada Sociomile dapat membantu menyelesaikan masalah konsumen Anda dengan sistem terpadu. Tak hanya itu, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan chatbot berbasis AI. Masih banyak fitur-fitur lain yang dapat mendukung kegiatan contact center Anda. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera.