"Churn rate adalah persentase pelanggan yang memutus hubungan dengan perusahaan dalam hal pembelian produk dan jasa yang bisnis perusahaan tawarkan"

Churn rate atau peningkatan putus pelanggan menjadi salah satu tantangan terberat bagi perusahaan dalam era digital saat ini. Apalagi persaingan antar bisnis perusahaan semakin ketat sehingga membuat perusahaan harus mencari strategi yang tepat agar dapat memenangkan hati pelanggan. Terjadinya churn rate ini berasal dari berhentinya pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan perusahaan. Semakin tingginya tingkat churn rate, maka dampaknya bagi pertumbuhan bisnis dan citra perusahaan di mata pelanggan dan investor dapat menjadi negatif. Untuk menganalisis terjadinya churn rate dari perusahaan ini, Anda harus mengetahui terlebih dahulu mengenai jenis-jenis dan penyebab terjadinya churn rate. Tujuannya adalah agar Anda dapat menemukan solusi yang tepat demi perkembangan bisnis perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu dalam artikel ini akan menjelaskan mengenai jenis-jenis dan penyebab dari churn rate. Simak informasinya berikut ini!

Apa Itu Churn Rate?

Churn rate adalah persentase pelanggan yang memutus hubungan dengan perusahaan dalam hal pembelian produk dan jasa yang bisnis perusahaan tawarkan. Penghitungan Churn rate biasanya terjadi dalam periode waktu tertentu, misalnya per bulan, per kuartal, atau per tahunnya. Hadirnya persentase pelanggan ini juga menjadi tolak ukur dari perkembangan bisnis suatu perusahaan. Semakin perusahaan tersebut memiliki banyak pelanggan, maka akan semakin bagus pula prospek pelanggan tersebut ke depannya.

Baca Juga: Churn Management: Pengertian dan Cara Mengatasinya

Tetapi hadirnya pelanggan yang banyak ini juga dapat menjadi bumerang bagi perusahaan. Agar operasional dapat terus berjalan, perusahaan harus membuat strategi agar pelanggan dapat mempertahankan loyalitas mereka. Jika gagal, maka persentase dari churn rate akan menjadi tinggi dan menimbulkan kerugian besar bagi perusahaan. Sehingga perusahaan harus memutar otak kembali untuk menciptakan inovasi demi keberlangsungan operasional perusahaan.

Cara menghitung churn rate sendiri paling mudah biasanya dengan membagi pelanggan yang churn dengan jumlah total pelanggan. Contohnya adalah sebagai berikut: 

Tingkat Churn Pelanggan = (Pelanggan yang berhenti : Total Pelanggan di Awal Periode Waktu) x 100

Jenis-Jenis Churn Rate

Ada tiga jenis churn pelanggan dalam churn rate, antara lain: 

• Nature churn

Nature churn adalah salah satu jenis dari churn rate yang terjadi pada perusahaan. Nature churn dapat terjadi karena faktor pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan karena adanya suatu kondisi yang menyebabkan mereka tidak menggunakan produk tersebut lagi. Misalnya adanya situasi finansial pelanggan yang berubah, perubahan kebutuhan atau preferensi, dan pindah ke lokasi yang lebih jauh. Meskipun nature churn tergolong faktor eskternal, perusahaan masih dapat mencari solusi untuk mengurangi tingkat nature churn pelanggan. Perusahaan dapat melakukan penawaran yang relevan terhadap kondisi pelanggan sehingga mereka mampu mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut.

• Motivated churn

Pengertian dari motivated churn adalah jenis churn rate pada perusahaan yang terjadi karena pelanggan termotivasi untuk berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan. Hal ini dapat disebabkan beragam hal, mulai dari ketidakpuasan terhadap kualitas produk, harga yang terlalu mahal, dan adanya alternatif dari kompetitor yang lebih menarik. Cara yang tepat untuk mengurangi motivated churn ini dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan. Pelanggan akan merasa puas dan tidak akan mencari alternatif lain yang lebih menarik. Perusahaan juga dapat menawarkan harga yang lebih kompetitif kepada pelanggan sehingga mereka dapat kembali menggunakan produk dan layanan dari perusahaan

• Hidden churn

Hidden churn merupakan jenis churn rate yang terjadi ketika pelanggan masih terdaftar sebagai pelanggan tetapi sudah tidak lagi menggunakan produk dan layanan secara aktif. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan tidak memperbaharui langganan dan melakukan pembelian secara berkala. Tetapi pelanggan masih terdaftar sebagai konsumen tetap di sistem perusahaan. Jenis churn rate yang satu ini dapat membawa masalah serius karena pelanggan sudah tidak aktif lagi dalam menggunakan produk mereka. Perusahaan pun pada akhirnya tidak mampu mengambil tindakan untuk mempertahankna pelanggan atau memperbaiki pengalaman pelanggan. Agar hidden churn dapat berkurang, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih proaktif serta memperkuat komunikasi dengan pelanggan. Perusahaan harus lebih berinisiatif dalam  memberikan informasi terbaru kepada pelanggan agar mereka tahu update terbaru mengenai produk dan jasa yang perusahaan tawarkan.

Penyebab Meningkatnya Churn Rate

Churn rate tidak mungkin terjadi apabila tidak ada faktor yang memicunya. Berikut beberapa penyebab meningkatnya churn rate:

• Harga produk tidak sesuai keinginan pelanggan

Faktor yang menentukan pelanggan dalam menggunakan suatu produk adalah harga yang sesuai dengan budget mereka. Pelanggan akan mencari produk yang bermanfaat bagi mereka dengan harga yang ramah di kantong. Apabila harga tidak sesuai dengan kantong pelanggan, maka mereka akan mencari produk yang lebih sesuai dengan kemauan mereka.

Baca Juga: Apa itu Churn management System pada BPO Contact center?

• Pelayanan pelanggan yang buruk

Faktor kedua yang menjadi naiknya tingkat churn rate di suatu perusahaan adalah adanya pelayanan pelanggan yang buruk. Konsumen biasanya akan menghubungi contact center dari perusahaan untuk berinteraksi terkait produk dan jasa yang perusahaan tawarkan. Mereka biasanya akan mengajukan komplain atau menanyakan hal seputar produk perusahaan. Apabila pelanggan ketika menghubungi perusahaan mendapatkan pelayanan yang buruk, maka mereka akan meninggalkan perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan pelanggan yang lebih baik.

• Kualitas produk menurun

Pelanggan biasanya menilai suatu produk berdasarkan kualitas yang diberikan. Apabila kualitas produk tersebut menurun, maka tentu pelanggan akan mencari barang dari kompetitor yang memiliki kualitas lebih baik.

Kurangi Tingkat Churn Rate dengan Sociomile dari Ivosight

Dalam mengurangi tingkat churn rate di perusahaan, Anda dapat memahami penyebab terjadinya churn rate ini. Setelah dilakukan analisis, maka Anda akan tahu penyebabnya dan dapat menciptakan strategi yang tepat untuk mengurangi churn rate ini. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan Sociomile dari Ivosights.

Sociomile adalah platform omni-channel customer service yang dapat mengintegrasikan 12 kanal digital menjadi satu dashboard utama. Platform ini dapat dikustomisasi sesuai kebutuhan perusahaan sehingga mampu menyesuaikannya dengan maksimal. Hal ini akan memudahkan perusahaan dalam memberikan pelayanan pelanggan yang baik dan memberikan pengalaman terbaik sehingga angka churn rate perusahaan dapat teratasi. Segera gunakan Sociomile untuk perusahaan Anda sekarang juga!