"Layanan pelanggan omni-channel bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan churn management dalam contact center"

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, mempertahankan pelanggan merupakan salah satu prioritas utama bagi perusahaan. Salah satu tantangan yang dihadapi oleh perusahaan adalah tingginya tingkat churn, yaitu pelanggan yang memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan. Untuk mengatasi hal ini, diperlukan strategi churn management yang efektif salah satunya berupa penerapan layanan pelanggan multichannel. 

Apa Itu Pengertian Churn Management?

Churn management merujuk pada serangkaian strategi dan tindakan yang dilakukan untuk mengurangi tingkat churn pelanggan. Tujuan churn management sendiri adalah mempertahankan pelanggan yang ada dan mencegah mereka beralih ke perusahaan kompetitor. Dalam churn management, penting juga bagi Anda untuk memahami penyebab churn dan langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Baca juga: Jenis dan Penyebab Terjadinya Churn Rate Pada Perusahaan

Definisi Layanan Pelanggan Multi-channel dan Bedanya dengan Omni-channel

Layanan pelanggan omni-channel merupakan sebuah sistem komunikasi yang memudahkan perusahaan untuk dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Dalam omni-channel, semua saluran tersebut terintegrasi dengan baik sehingga dapat dengan mudah untuk mengalihkan antar saluran komunikasi dengan lancar. Sementara itu, layanan pelanggan multi-channel adalah metode pemberian layanan dukungan pelanggan yang memanfaatkan berbagai saluran komunikasi yang berbeda. Dalam layanan pelanggan multi-channel, pelanggan dibebaskan untuk memilih saluran komunikasi yang paling nyaman bagi mereka untuk berkomunikasi dengan pihak perusahaan.

Mengapa Layanan Pelanggan Multi-channel Penting dalam Churn Management?

Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa layanan pelanggan multi-channel penting dilibatkan dalam peningkatan churn management:

• Kemudahan Akses

Layanan pelanggan multi-channel menyediakan berbagai saluran komunikasi sebagai bentuk kemudahan akses pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan dapat memilih saluran yang paling sesuai dengan preferensi mereka sehingga meningkatkan kepuasan dan kenyamanan mereka.

• Keterhubungan yang Lebih Baik

Dengan layanan pelanggan multi-channel, perusahaan akan tetap terhubung dengan pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Dengan ini, hubungan yang kuat dengan pelanggan akan terbangun dan loyalitas mereka terhadap perusahaan juga meningkat.

• Resolusi yang Lebih Cepat

Dengan adanya berbagai saluran komunikasi, perusahaan dapat merespons dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat. Waktu tunggu pelanggan juga akan berkurang sehingga meminimalkan risiko terjadinya churn.

• Personalisasi yang Lebih Baik

Melalui layanan pelanggan multi-channel, perusahaan dapat mengumpulkan informasi tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan yang mendukung pemberian layanan personal dan relevan oleh perusahaan.

Cara Terapkan Layanan Pelanggan Multi-channel dalam Churn Management

Inilah beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk menerapkanlayanan pelanggan multi-channel dalam churn management:

• Analisis Preferensi Pelanggan

Lakukan analisis untuk memahami preferensi pelanggan dalam menggunakan saluran komunikasi. Identifikasi saluran yang paling sering digunakan dan pastikan perusahaan menyediakan dukungan memadai melalui saluran tersebut.

• Integrasi Sistem

Kedua, integrasikan sistem dan teknologi yang mendukung layanan pelanggan multichannel. Usahakan semua saluran komunikasi terhubung dengan baik sehingga mempermudah akses informasi pelanggan di semua saluran.

• Pelatihan Agen

Lalu, lakukan pelatihan agen tentang penggunaan dan manajemen saluran komunikasi yang berbeda. Pastikan juga setiap dari mereka memiliki pemahaman mendalam tentang bagaimana melayani pelanggan melalui saluran komunikasi yang berbeda dengan efektif.

• Pemantauan dan Feedback

Terakhir, pantau secara teratur saluran komunikasi yang digunakan. Perhatikan feedback pelanggan dan gunakanlah untuk meningkatkan layanan pelanggan multi-channel.

Baca juga: Pahami Perbedaan Multi-channel vs Omni-channel

Integrasikan Platform Multi-channel dengan Contact Center Omni-channel!

Untungnya, semua saluran multi-channel ini bisa terintegrasi menjadi satu dalam layanan pelanggan omni-channel. Layanan yang mendukung omni-channel akan memudahkan para agen layanan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan, menanggapi pertanyaan dan kendala, hingga memberikan solusi relevan dalam waktu cenderung cepat. 

Sebagai salah satu solusi end-to-end BPO Contact Center, Ivosights menyediakan sistem pendukung omni-channel yang bernama Sociomile, sebuah contact center omni-channel yang dimiliki oleh Ivosights. Sociomile ini dapat mengintegrasikan sebanyak 12 channel digital dalam satu dashboard utama sehingga para agen layanan tidak perlu kesulitan berpindah antara platform satu dengan yang lainnya.

Selain itu, Anda dapat melakukan monitoring secara langsung lalu lintas panggilan, ketersediaan agen, hingga rekaman suara panggilan. Apalagi, sistem ini juga dapat diakses di mana saja melalui handphone dan kapan saja berkat dukungan aplikasi mobile serta IP PBX Telephony System. Dapatkan sejumlah keunggulan sistem omni-channel ini selengkapnya dengan mendapatkan Sociomile sekarang dari tim Ivosights!