"Multi-channel maupun omni-channel melibatkan lebih dari satu saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan, tapi omni-channel itu evolusi dari multi-channel."

Multi-channel dan omni-channel adalah dua kata kunci yang kerap menjadi perbincangan dalam dunia bisnis dan pemasaran. Keduanya, melibatkan penggunaan lebih dari satu channel (saluran) untuk berinteraksi dengan pelanggan. Namun, apa sih yang membedakan keduanya? Yuk, pahami perbedaan multi-channel vs omni-channel melalui artikel ini!

Definisi Multi-channel dan Omni-channel

Sebelum kita membahas perbedaan diantara kedua saluran ini, ada baiknya kalau kita mengetahui definisinya terlebih dahulu. Multi-channel biasanya mengacu pada penggunaan lebih dari satu saluran untuk memasarkan dan mengkomunikasikan informasi tentang suatu merek, namun beberapa saluran ini tidak terintegrasi antara satu dengan lainnya. Contoh, papan reklame. Media promosi ini tidak bisa terhubung secara langsung ke website bisnis, walaupun sama-sama digunakan untuk meningkatkan kesadaran pelanggan akan sebuah merek.

Sedangkan omni-channel adalah penggunaan beberapa saluran untuk memasarankan ataupun berinteraksi dengan pelanggan. Semua saluran yang digunakan akan saling terintegrasi, sehingga hanya dengan satu dashboard Anda bisa langsung terhubung dengan pelanggan.

Perbedaan Multi-channel dan Omni-channel

Multi-channel dan omni-channel merupakan metode bisnis yang menggunakan banyak saluran sebagai penghubung antara pembeli dan penjualan, namun keduanya memiliki beberapa perbedaan dalam penerapannya. Berikut ini beberapa perbedaan antara kedua saluran tersebut:

#1 Jumlah Saluran

Jumlah atau banyaknya saluran menjadi salah satu perbedaan mendasar pada kedua strategi bisnis tersebut. Multi-channel merupakan strategi yang menggunakan saluran sebanyak mungkin. Jumlah saluran yang digunakan menjadi penting dalam strategi ini. Strategi ini menyediakan berbagai pengalaman belanja kepada pelanggan di banyak saluran, sehingga stategi dan peluang pembelian terpisah.

Sedangkan, omni-channel tidak mengutamakan jumlah saluran. Strategi ini mengedepankan kenyamanan pelanggan saat mengakses setiap saluran. Dengan intergasi selua saluran ini pelanggan akan lebih mudah terkoneksi dengan pelanggan.  

#2 Fokus

Seperti telah dijelaskan di atas, bahwa fokus kerja dari multi-channel adalah memanfaatkan sebanyak-banyaknya saluran, baik sosial media, emai, toko fisik maupun saluran pemasaran lainnya. Dengan banyaknya saluran, diharapkan semakin banyak konsumen yang mengakases saluran tersebut sesuai kebutuhan.

Sementara Omni-channel lebih menitikberatkan pada pengalaman konsumen dalam berbagai saluran hingga akhirnya berhasil melakukan transaksi. Strategi ini lebih memberikan pengalaman belanja dan interaksi yang lebih mudah, konsisten, dan menyenangkan pelanggan.

#3 Hubungan Antar Channel

Integrasi antara saluran pada omni-channel memungkinkan pelanggan untuk tetap bisa berinteraksi dengan berbagai brand secara konsisten meskipun menggunakan saluran yang berbeda-beda. Sedangkan multi-channel merupakan metode dimana setiap saluran berdiri sendiri dengan strategi, sistem, dan tujuannya. Artinya, setiap saluran memiliki sistem yang berbeda antara satu dengan yang lain. Tidak menjadi satu kesatuan.

#4 Data

Pengembangan strategi omni-channel lebih berfokus pada data dan perilaku pelanggan guna memberikan pengalaman dan customer journey yang lebih baik. Data ini akan digunakan untuk membangun perjalanan pelanggan dengan lebih baik. Sedangkan, multi-channel lebih mempertimbangkan dimana lokasi calon pembeli berada.

#5 Penghilang batasan

Pada strategi omni-channel, tidak ada batasan antara saluran penjualan dan pemasaran, sehingga dapat menciptakan kesatuan yang terintegrasi dan utuh. Tak hanya itu, perbedaan antara saluran, baik situs, selular, sosial, email maupun fisik akan menghilang ketika satu tampilan pelanggan dan pengalaman belanja muncul. Begitu pun sebaliknya, pada multi-channel batasan-batasan tersebut masih berlaku.

Setelah mengetahui definisi dan perbedaan antara multi-channel dan omni-channel, dapat simpulkan keduanya tetap membutuhkan strategi. Namun, cukup jelas bahwa omni-channel memiliki fitur yang lebih modern, karena strategi ini merupakan terusan dari multi-channel.