Customer engagement (CE) merupakan interaksi dua arah antara customer dengan perusahaan atau pemilik produk. Tujuannya adalah untuk menjalin hubungan baik dengan mereka. Customer engagement bisa dilakukan secara online maupun offline. Meskipun begitu, semenjak marketing secara online lebih mudah dan dapat dilakukan dua arah, akan lebih mudah melakukan CE lewat medium online.

Dewasa ini customer engagement merupakan hal yang wajib dilakukan perusahaan atau pemilik suatu produk. Pasalnya, dengan menjalin interaksi dengan customer, ada banyak manfaat yang bisa dicapai. Diantaranya adalah meningkatkan penjualan, meningkatkan awaraness, hingga mendapatkan insight dari customer.

Selain itu, berinteraksi dengan customer juga dapat meningkatkan loyalitas terhadap produk yang kamu punya. Mereka akan kembali menggunakan produkmu, dibanding produk yang lain. Beberapa manfaat dari melakukan customer engagement antara lain:

#1 Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Konsumen akan lebih senang menggunakan suatu produk jika ia memberikan pengalaman positif bagi mereka. Jika mereka mendapatkan pengalaman negatif ketika menggunakan produk Anda, tentu mereka tidak akan membeli kembali. Maka dari itu penting untuk terus menerus meningkatkan pelayanan agar senantiasa bisa memuaskan ustomer. Salah satu caranya adalah dengan berinteraksi dengan customermu.

Sebab, semua orang senang mendapat perhatian, pun dengan konsumenmu. Jalinlah komunikasi dengan mereka lewat sosial media. Atau tanyakanlah pendapat mereka tentang produk baru yang Anda punya. Hal ini akan membuat konsumen merasa diperhatikan dan akan meningkatkan loyalitas mereka, dimana akan lebih senang membeli produkmu dibanding produk lain.

#2 Mendapatkan Insight

Anda juga bisa mendapatkan ragam data dari customer Anda dengan meminta mereka mengisi data diri ketika berlangganan newsletter atau mendownload file tertentu. Data yang didapat dapat dimanfaatkan untuk mengambil keputusan bisnis dengan lebih baik. Misalnya, soal konten apa yang lebih konsumen sukai. Atau tentang postingan di sosmed yang lebih banyak mendapat komen atau like.

Semua itu bisa digunakan untuk membantu keputusan bisnis. Selain itu, ada pula banyak keuntungan yang bisa kamu dapatkan ketika mengetahui beragam data customer. Misalnya, dengan mengetahui minat mereka, Anda bisa mengirim pesan email yang lebih terpersonalisasi. Anda juga bisa mengirim pesan langsung menuju whatsapp mereka ketika mengetahui nomor mereka.

#3 Meningkatkan Awareness terhadap Brand/Produk

Manfaat lain dari berhubungan dengan customer adalah meningkatkan awareness terhadap produk bisnis Anda. Seperti yang telah dijelaskan di atas, ada banyak bentuk engagement antara customer dengan pelaku bisnis, salah satunya adalah melalui customer service. Lewat customer service, Anda bisa meningkatkan brand awareness kepada konsumen. Salah satu caranya adalah dengan menjelaskan dengan baik keunggulan yang dimiliki produk Anda dibanding produk lain.

Cara Meningkatkan Customer engagement

Ada beberapa cara meningkatan customer engagement. Berikut diantaranya:

#1 Beri Diskon ke Customer yang Sudah Loyal

Yang pertama adalah dengan memberi diskon, potongan harga, hingga penawaran menarik untuk customer yang sudah membeli produk Anda. Cobalah memberi potongan harga spesial kepada mereka lewat pesan langsung melalui email atau whatsaap. Tentu hal ini akan membuat mereka senang, dan berkemungkinan besar untuk kembali memanfaatkan/memberi layanan atau produk Anda.

#2 Engage di Sosial Media

Cara meningkatkan customer engagement yang kedua adalah dengan menggunakan sosial media. Social Media merupakan platform yang mudah untuk melakukan interaksi dua arah. Konsumen dapat dengan mudah memberikan like, koment, dan share pada produk yang mereka sukai.

Maka dari itu, untuk memaksimalkan bisnis, Anda perlu menjadikan sosial media Anda sebagai tepat yang menarik konsumen untuk datang dan melakukan interaksi. Ini bisa dilakukan dengan membuat diskon, membuat konten-konten menarik, melakukan QnA, hingga menjawab DM (direct message) mereka dengan cepat.

#3 Buat Form Feedback

Feedback ini penting untuk mendapatkan insight dari customer. Anda perlu meminta feedback mereka terhadap produk/layanan Anda. Ini bisa berlaku pada apa saja, bisa dari barang yang dibeli, kualitas sosial mediannya, kecepatan respon chat, hingga pelayanan customer servicenya.

Dengan meminta feedback dari konsumen, Anda jadi tahu apa saja aspek dari bisnis Anda yang sudah baik, dan yang membutuhkan perbaikan kedepan. Insight dan feedback yang didapatkan dari konsumen juga bisa Anda manfaatkan untuk membuat keputusan bisnis kedepan.

#4 Menciptakan Konten-konten yang Membantu Customer

Customer datang ke layanan Anda untuk menyelesaikan masalah. Untuk itu penting untuk Anda membuat konten-konten yang sesuai kebutuhan mereka. Tipsnya, buatlah konten-konten bertema “how to”. Buatlah artikel, video, atau infografis yang berisi tips dan hal-hal praktis dengan topik yang relevan dengan customermu. Jangan lupa untuk menyebarkannya ke berbagai platform yang Anda miliki.

#5 Sesuaikan Interaksi dengan Platorm

Setiap saluran, terutama sosial media punya karakteristiknya masing-masing. Instagram mungkin cocok untuk anak muda, sedang facebook mayoritas diisi oleh orang-orang 30-an ke atas. Maka penting untuk menyesuaikan gaya bahasa, content dan cara interaksi Anda. Lakukanlah audience segmentation, temukan dimana audiensmu lebih banyak menghabiskan waktunya secara digital, lalu mulailah interaksi dengan mereka sesuai dengan karakteristik masing-masing saluran.

#6 Membangun Customer Service yang Cekatan

Yang kelima, Anda bisa meningkatkan customer engagement dengan melakukan interaksi lewat customer service. Salah satu caranya adalah dengan mendengarkan keluhan mereka, sekaligus menyelesaikannya. Hal itu biasanya dilakukan lewat layanan customer service. Maka penting untuk mempunyai sumber daya manusia yang cekatan di dalam layanan customer service.

Bagi Anda yang ingin meningkatkan layanan customer service untuk meningkatkan customer engagement, Anda bisa menggunakan jasa Ivosights BPO (Business Process Outsourcing) Contact Center. Ivosights BPO Contact Center merupakan solusi efektif dan efisien agar bisnismu tetap terhubung dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasaan dan loyalitas mereka. Info selengkapnya bisa Anda baca disini.