"Call center menyediakan pusat layanan informasi dan data berupa kebutuhan para pelanggan, sehingga perusahaan dapat melihat insights tersebut."

Call center telah menjadi kebutuhan penting bagi banyak perusahaan. Sistem informasi terpusat ini bertugas menerima sekaligus mengirim permintaan dalam jumlah besar melalui telepon. Selain itu, call center juga menyediakan pusat layanan informasi dan data berupa kebutuhan para pelanggan, sehingga perusahaan dapat melihat insights tersebut.

Pengertian Call Center

Call center merupakan pusat panggilan telepon yang berasal dari pelanggan. Tujuannya adalah meningkatkan penjualan kepada pelanggan, menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan baik pertanyaan terkait layanan maupun produk, dan memberikan bantuan kepada pelanggan atas masalah yang dihadapi. Untuk itu, komunikasi yang diterapkan call center adalah dua arah. Call center merupakan garda terdepan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan publik.

Tugas Call Center

• Menerima panggilan masuk
• Memberikan jawaban dan solusi cepat dan tepat atas pertanyaan yang diajukan pelanggan
• Mendengarkan dengan baik seluruh keluhan yang disampaikan pelanggan
• Melayani pelanggan dengan ramah dan tepat
• Memberikan informasi lengkap mengenai produk dan layanan perusahaan

Manfaat Call Center

#1 Meningkatkan hubungan pelanggan

Call center merupakan wadah atau media komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yang berfokus pada saluran telepon, sehingga dengan interaksi tersebut perusahaan akan mengetahui kebutuhan dan keluhan pelanggan. Layanan ini juga dapat menciptakan loyalitas pelanggan, sehingga hubungan dengan pelanggan semakin meningkat.

#2 Memahami pelanggan

Layanan ini dapat menjadi media perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan. perusahaan dapat mengakses data dan melihat informasi pelanggan, seperti informasi pribadi dan pembelian produk atau layanan perusahaan, sehingga dapat memahami pelanggan.

#3 Hemat biaya

Jasa call center merupakan solusi dalam efisiensi anggaran perusahaan. Perusahaan dapat menghemat biaya, karena dengan call center perusahaan dapat secara langsung berkomunikasi dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Jenis-jenis Call Center

#1 Inbound call center. Perusahaan akan mendapatkan panggilan telepon dari pelanggan, baik yang menanyakan produk dan layanan perusahaan maupun mendengarkan keluhan dan kendala yang dialaminya. Layanan yang dilakukan oleh inbound call center adalah customer service, walk in center, dan service desk.

#2 Outbound call center. Perusahaan harus melakukan panggilan telepon ke pelanggan untuk melakukan kegiatan penjualan ataupun untuk memvalidasi data pelanggan. layanan yang dilakukan outbound call center adalah telemarketing, telesales, telecollection, telereminder, teleretantion, dan survey.

Call center juga dapat dibedakan menjadi dua, yakni:

#1 Inhouse call center. Layanan ini dioperasikan sendiri oleh perusahaan. Keuntungannya, perusahaan dapat melihat sendiri seberapa dekat pelanggan dan perusahaan dengan bisnis utama perusahaan tersebut.

#2 Oursourced call center. Layanan ini dioperasikan oleh penyedia jasa layanan call center secara profesional, sehingga perusahaan tidak perlu repot menyediakan infrastruktur dan merekrut agen yang akan menghabiskan waktu dan uang lebih banyak jika dibandingkan dengan inhouse call center.