"Telusuri beberapa jenis teknologi pendukung call center yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui performa interaksi."

Perkembangan teknologi mendorong perusahaan untuk terus meningkatkan strategi bisnis mereka. Sementara itu, perubahan ekonomi yang dinamis mendorong perusahaan untuk menjaga stabilitas operasional di tengah gempuran kompetitor. Konsistensi dalam bisnis dapat dipertahankan dengan cara menjalin interaksi yang positif dengan pelanggan dan memastikan kualitas produk dan layanan tetap terjaga. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan meningkatkan performa call center.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk atau keluar dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi dan fitur pendukung untuk membantu operasionalnya.

Jenis Layanan Call Center dan Implementasinya pada Bisnis

Terdapat 2 jenis layanan call center yang dapat diimplementasikan pada suatu bisnis. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Inbound

Layanan inbound di call center mengacu pada panggilan yang diterima dari pelanggan. Perusahaan bisa memanfaatkan layanan ini untuk menjawab pertanyaan terkait produk, menerima umpan balik, memberikan dukungan teknis, dan menyediakan bantuan secara digital. Bisnis seperti salon, klinik kecantikan, atau hotel bisa menggunakan panggilan inbound untuk mengelola reservasi atau pemesanan. Sedangkan dalam bisnis ritel, umumnya layanan ini digunakan untuk mengurus transaksi, mulai dari memberikan informasi produk, melakukan pembelian, hingga memberikan panduan terkait pengiriman barang.

• Outbound

Fasilitas di pusat panggilan ini merujuk pada panggilan keluar yang dilakukan oleh pelaku bisnis, badan usaha, atau organisasi. Dengan infrastruktur pusat panggilan yang handal, entitas dapat menjalankan aktivitas telemarketing atau memasarkan produk dan jasa melalui saluran telepon. Selain itu, mereka dapat melakukan studi pasar, seperti menyelenggarakan survei, mengumpulkan umpan balik, atau menghimpun informasi mengenai preferensi konsumen melalui panggilan keluar. Bagi sektor bisnis tertentu yang mengandalkan sistem pemesanan atau reservasi, fitur ini juga dapat digunakan untuk mengirimkan pengingat mengenai reservasi tersebut.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound dan Inbound Campaign pada Call Center 

Beberapa Jenis Teknologi dan Fitur Call Center untuk Meningkatkan Performa Interaksi

Beberapa bisnis terkadang menggunakan jasa Business Process Outsourcing (BPO) untuk membantu menangani sistem call center. BPO mengacu pada vendor atau penyedia layanan pihak ketiga yang membantu pengalihdayaan aspek operasi bisnis. Salah satunya menangani call center. Pusat BPO pada umumnya memiliki berbagai macam teknologi dan fitur call center yang dapat dimanfaatkan. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Sistem Omnichannel

Beberapa BPO memiliki teknologi dan fitur call center berupa sistem integrasi omnichannel. Fitur ini mengacu pada mengintegrasikan platform call center dengan kanal digital seperti media sosial untuk melengkapkan fasilitas dan meningkatkan optimasi kerja agen.

• Sistem Telephony Inbound-Outbound

BPO menawarkan teknologi dan fitur call center berupa sistem telephony inbound-outbound yang berbeda. Salah satu yang umum digunakan adalah fasilitas custom workflow atau kustomisasi alur kerja sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

• SIP Trunk Solutions

Teknologi dan fitur call center lainnya adalah SIP Trunk Solutions. Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk memiliki platform call center melalui internet, sehingga dapat mengurangi biaya panggilan keluar dibandingkan dengan menggunakan koneksi telepon biasa.

• Premium Number Provider

Premium number merupakan fitur yang memungkinkan perusahaan memiliki nomor dengan digit unik yang dikustomisasi. Fitur ini berguna untuk membuat pelanggan mengingat nomor contact center bisnis tersebut dengan mudah. 

• Integrasi Digital Monitoring

Bantuan dari BPO memungkinkan perusahaan untuk memiliki sistem call center dengan teknologi dan fitur paling komprehensif. Salah satunya adalah integrasi digital monitoring tools. Dengan alat digital monitoring, perusahaan dapat mengetahui data percakapan digital di kancah digital. Pengetahuan tersebut dapat bermanfaat untuk mengetahui area bisnsi yang dapat ditingkatkan dan dievaluasi.

• Integrasi Bot

Kini, artificial intelligence (AI) berbentuk bot juga merupakan fasilitas yang dapat digunakan pada teknologi dan fitur call center. Bot ini dapat membantu mendukung operasional layanan pelanggan selama 24 jam.

• Integrasi WhatsApp Business API

Teknologi dan fitur call center yang kini kerap digunakan adalah integrasi dengan WhatsApp Business API. Penyediaan layanan WhatsApp Business API dapat membantu pelanggan berkomunikasi dengan perhitungan yang lebih jelas dan menguntungkan.

• Blasting Platform

Beberapa BPO di Indonesia memiliki blasting platform atau alat untuk mengirim pesan dengan massal ke pada pelanggan melalui berbagai macam kanal digital. Fitur ini berguna untuk memastikan informasi tersampaikan secara langsung dalam waktu yang cepat.

Baca Juga: Mengenal Apa Itu Software Call Center 

Berminat Meningkatkan Performa dengan Teknologi dan Fitur Pendukung Call Center? Ivosights Solusinya!

Ivosights menyediakan teknologi dan fitur pendukung call center yang sangat terpadu. Didapuk sebagai teknologi contact center terlengkap, Ivosights menyediakan berbegai macam teknologi dan fitur komprehensif untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Layanan dari Ivosights melibatkan penyediaan agen yang berkualitas, sistem manajemen dan operasional, fasilitas call center, hingga lokasi penunjang. Sehingga, kelancaran operasional inbound atau outbound dapat terjaga. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!