Dalam era digital yang semakin maju, layanan call center memainkan peran penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Panggilan pelanggan yang dilakukan melalui call center tidak hanya berfungsi sebagai sarana komunikasi, tetapi juga sebagai jembatan kepercayaan yang harus dijaga dengan baik. Keamanan dalam setiap panggilan menjadi prioritas utama untuk memastikan bahwa informasi pelanggan terlindungi dan interaksi berlangsung dengan lancar tanpa gangguan. Saat ini, banyak perusahaan yang menyadari pentingnya mengimplementasikan fitur-fitur keamanan dalam sistem  call center  mereka. Fitur-fitur ini tidak hanya bertujuan untuk melindungi data sensitif pelanggan, tetapi juga untuk memastikan koneksi panggilan yang stabil dan aman. Tanpa adanya langkah-langkah keamanan yang memadai, panggilan call center dapat menjadi rentan terhadap berbagai ancaman, mulai dari pencurian data hingga gangguan teknis yang dapat merusak reputasi perusahaan.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Fitur Call Center yang Menjamin Keamanan Panggilan

Untuk menjamin keamanan panggilan call center, beberapa fitur penting yang dapat diimplementasikan meliputi:

Enkripsi panggilan adalah proses mengubah data suara menjadi format yang hanya dapat dibaca oleh pihak yang berwenang. Dengan enkripsi, informasi sensitif yang dibicarakan selama panggilan terlindungi dari penyadapan oleh pihak yang tidak berwenang. Teknologi seperti Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) sering digunakan untuk memastikan bahwa panggilan tidak dapat diakses atau dimanipulasi oleh pihak luar.

Otentikasi dua faktor menambahkan lapisan keamanan tambahan dengan mengharuskan pengguna memverifikasi identitas mereka menggunakan dua metode yang berbeda. Misalnya, setelah memasukkan kata sandi, pengguna mungkin perlu memasukkan kode yang dikirim ke ponsel mereka atau menggunakan aplikasi autentikator. Ini mengurangi risiko akses tidak sah ke sistem call center.

Perekaman panggilan memungkinkan perusahaan untuk memantau dan meninjau panggilan untuk memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan dan regulasi industri. Selain itu, pengawasan panggilan secara real-time dapat membantu mendeteksi aktivitas mencurigakan dan mengambil tindakan cepat untuk mencegah potensi pelanggaran keamanan.

Baca Juga: 5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Perlu Kamu Ketahui

Firewall dan IDS adalah komponen penting dalam keamanan jaringan call center. Firewall memblokir akses yang tidak sah ke sistem, sementara IDS memantau jaringan untuk mendeteksi dan merespons aktivitas yang mencurigakan. Keduanya bekerja bersama untuk melindungi sistem call center dari serangan cyber.

VPN memungkinkan agen call center untuk mengakses sistem perusahaan secara aman dari lokasi yang berbeda. Dengan menggunakan VPN, data yang ditransfer antara agen dan sistem perusahaan dienkripsi, sehingga mencegah akses tidak sah dan menjaga kerahasiaan informasi.

RBAC adalah sistem yang mengatur akses ke informasi berdasarkan peran individu dalam organisasi. Dengan mengatur hak akses secara ketat, perusahaan dapat memastikan bahwa hanya pihak yang berwenang yang dapat mengakses informasi sensitif, sehingga mengurangi risiko kebocoran data.

Keamanan endpoint melibatkan proteksi perangkat yang digunakan oleh agen call center, seperti komputer dan telepon. Ini termasuk penggunaan perangkat lunak antivirus, pengelolaan patch perangkat lunak, dan kebijakan penggunaan yang ketat untuk mencegah malware dan serangan lainnya.

Pemantauan aktivitas pengguna memungkinkan perusahaan untuk melacak tindakan yang dilakukan oleh agen call center dalam sistem. Dengan ini, perusahaan dapat mendeteksi dan menginvestigasi aktivitas yang tidak biasa atau mencurigakan yang dapat mengindikasikan pelanggaran keamanan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!