"Sistem call center bekerja dengan baik dan berkelanjutan apabila mengikuti target yang disajikan dalam annual report. Kenali target-targetnya disini!"

Dalam era digital yang serba cepat ini, memiliki sistem call center yang efisien dan efektif menjadi kebutuhan mendesak bagi setiap bisnis modern. Sistem call center bukan hanya sekadar alat untuk menangani panggilan masuk, tetapi juga menjadi tulang punggung dalam memastikan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendukung pertumbuhan bisnis secara keseluruhan. Dalam artikel ini, kita akan membahas enam target utama yang harus dicapai oleh sistem call center untuk memastikan bisnis Anda tetap kompetitif dan relevan di pasar saat ini.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan.

Target Sistem Call Center yang Harus Dicapai Bisnis

Untuk mencapai kesuksesan operasional dan kepuasan pelanggan yang optimal, sistem call center dalam bisnis modern harus menetapkan dan mencapai beberapa target kunci. Berikut adalah enam target yang harus dicapai:

• Waktu Tanggapan yang Cepat (First Response Time - FRT)

Waktu tanggapan pertama adalah salah satu indikator kinerja utama (KPI) dalam sistem call center. Target ini mengukur seberapa cepat agen call center merespons panggilan atau permintaan pelanggan. Semakin cepat waktu tanggapan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Bisnis modern harus menetapkan target yang realistis dan terus-menerus berupaya untuk menguranginya, misalnya dengan menggunakan teknologi seperti chatbots atau IVR (Interactive Voice Response).

• Resolusi Pertama yang Efektif (First Call Resolution - FCR)

Resolusi pertama yang efektif adalah kemampuan agen sistem call center untuk menyelesaikan masalah pelanggan pada panggilan pertama tanpa perlu eskalasi atau panggilan ulang. Tingkat FCR yang tinggi menunjukkan efisiensi dan keahlian agen, serta kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Menetapkan target FCR yang tinggi dan melatih agen secara menyeluruh adalah langkah penting untuk mencapai tujuan ini.

• Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction - CSAT)

CSAT adalah metrik penting yang mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima. Target ini biasanya dicapai melalui survei pelanggan setelah interaksi selesai. Bisnis modern harus menetapkan target CSAT yang tinggi dan mengimplementasikan langkah-langkah untuk terus meningkatkannya, seperti pelatihan agen sistem call center, peningkatan kualitas layanan, dan penggunaan teknologi yang mempermudah interaksi pelanggan.

Baca Juga: Meningkatkan Daya Saing Perusahaan dengan Sistem Call Center

• Tingkat Penyelesaian Masalah (Issue Resolution Rate)

Target ini mengukur persentase masalah atau keluhan pelanggan yang berhasil diselesaikan oleh sistem call center. Tingkat penyelesaian masalah yang tinggi menunjukkan bahwa sistem call center efektif dalam menangani berbagai jenis permintaan dan masalah pelanggan. Bisnis harus menetapkan target ini berdasarkan analisis historis dan tren industri, serta mengadopsi strategi untuk meningkatkan kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah.

• Penggunaan Optimal Teknologi dan Sistem

Teknologi memainkan peran penting dalam efisiensi operasional sistem call center. Target ini mengukur seberapa baik sistem dan teknologi yang digunakan dapat mendukung operasional call center. Bisnis modern harus memastikan bahwa mereka menggunakan teknologi terbaru, seperti CRM, analisis data, dan sistem manajemen antrian, serta menetapkan target untuk peningkatan dan pembaruan teknologi secara berkala.

• Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang, sementara loyalitas pelanggan mengukur kecenderungan pelanggan untuk terus menggunakan produk atau layanan perusahaan. Target ini mencakup strategi untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, seperti program loyalitas, layanan sistem call center personalisasi, dan pemantauan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan. Bisnis harus menetapkan target retensi dan loyalitas yang ambisius, namun realistis, serta mengadopsi praktik terbaik untuk mencapainya.

Optimalkan Layanan Pelanggan dengan Sociomile dari Ivosights!

Untuk mencapai target sistem call center yang optimal, integrasikan Sociomile dari Ivosights ke dalam bisnis Anda. Sociomile adalah solusi omnichannel yang memungkinkan tim layanan pelanggan Anda mengelola berbagai saluran komunikasi dalam satu platform. Dengan fitur analitik canggih dan kemampuan integrasi yang mulus, Sociomile membantu meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas interaksi dengan pelanggan. Jangan lewatkan kesempatan untuk mengubah cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan—mulailah menggunakan Sociomile dari Ivosights sekarang juga dan rasakan perbedaannya!