Dalam era digital saat ini, banyak perusahaan telah beralih ke model kerja remote untuk agen call center mereka. Perubahan ini membawa berbagai keuntungan, seperti fleksibilitas kerja dan penghematan biaya operasional. Namun, tantangan baru juga muncul, terutama dalam hal mengukur efektivitas agen call center yang bekerja dari jarak jauh. Bagaimana perusahaan dapat memastikan bahwa agen mereka tetap produktif, memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, dan mencapai target kinerja? Artikel ini akan membahas berbagai metode dan alat yang dapat digunakan untuk mengukur dan meningkatkan efektivitas agen call center remote, sehingga perusahaan dapat terus memberikan pengalaman pelanggan yang optimal.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Cara Mengukur Efeketifitas Agen Call Center Remote

Mengukur efektivitas agen call center remote memerlukan pendekatan yang terstruktur dan berfokus pada berbagai metrik kinerja. Berikut adalah beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas agen call center remote:

Mengukur persentase panggilan yang diselesaikan dalam kontak pertama. First Call Resolution (FCR) yang tinggi menunjukkan agen yang efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Mengukur rata-rata waktu atau Average Handling Time (AHT) yang dihabiskan agen untuk menangani satu panggilan. Metrik ini membantu menilai efisiensi dan produktivitas agen. Menggunakan survei untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan agen. CSAT tinggi mencerminkan layanan pelanggan yang baik.

Mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan layanan perusahaan kepada orang lain. NPS memberikan gambaran umum tentang kepuasan pelanggan dan efektivitas agen.

Merekam panggilan dan meninjau secara berkala untuk menilai kinerja agen berdasarkan skrip, kepatuhan terhadap prosedur, dan kualitas layanan. Menggunakan kartu skor yang mencakup berbagai aspek kinerja, seperti komunikasi, penyelesaian masalah, dan empati, untuk memberikan penilaian yang komprehensif.

Baca Juga: 5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Perlu Kamu Ketahui

Menggunakan dashboard untuk memantau kinerja agen secara real-time, termasuk volume panggilan, waktu tunggu, dan tingkat penyelesaian. Manajer dapat mendengarkan panggilan langsung untuk memberikan umpan balik dan dukungan segera.

Meminta agen untuk melakukan penilaian diri terhadap kinerja mereka dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. Mengadakan sesi umpan balik reguler antara agen dan manajer untuk mendiskusikan kinerja, tantangan, dan perkembangan.

Mengukur tingkat pergantian agen untuk memahami kepuasan kerja dan stabilitas tim dengan Turnover Rate Melakukan survei kepuasan karyawan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, masalah kesejahteraan, dan area perbaikan.

Menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk melacak interaksi pelanggan dan menilai efisiensi agen dalam mengelola informasi pelanggan. Menggunakan perangkat lunak manajemen tenaga kerja untuk mengoptimalkan jadwal kerja agen dan memastikan bahwa sumber daya digunakan secara efisien.

Mengukur jumlah panggilan yang ditangani oleh agen dalam periode tertentu untuk menilai produktivitas mereka. Memantau sejauh mana agen mengikuti jadwal kerja mereka, termasuk waktu masuk, waktu istirahat, dan waktu keluar.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!