Pemberian layanan pelanggan yang baik merupakan kunci dari kesuksesan hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik dapat membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan customer retention. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk memastikan layanan call center mereka dapat bekerja dengan optimal. Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk mencapai hal ini adalah dengan menggunakan teknologi khusus untuk call center. Simak artikel ini untuk mengetahui berbagai manfaat teknologi pusat kontak untuk pemberian layanan pelanggan!

Apa Itu Teknologi Call Center?

Teknologi call center adalah perangkat lunak yang dirancang untuk membantu operasi call center dan mengelola interaksi dengan pelanggan. Teknologi call center dilengkapi oleh berbagai fitur yang membantu operasi kerja call center agar dapat menjadi lebih produktif dan memberikan layanan yang lebih efektif dan efisien.

Fitur-Fitur Penting dalam Teknologi Call Center

Teknologi call center memiliki banyak fitur yang dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Berikut fitur-fitur tersebut:

Fitur call routing merupakan fitur yang dirancang untuk mengarahkan panggilan kepada agen atau departemen yang paling sesuai dengan kriteria tertentu, seperti jenis pertanyaan atau permintaan layanan. Fitur teknologi call center ini membantu agen untuk memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan yang paling tepat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

Teknologi call center juga memiliki fitur call recording atau rekaman panggilan. Fitur ini akan merekam panggilan yang masuk dan keluar. Dengan fitur ini, teknologi call center memungkinkan perusahaan untuk melacak dan memantau panggilan yang nantinya bisa dianalisis secara mendetail. Data fitur call recording ini bisa digunakan untuk melakukan evaluasi kinerja call center.

Teknologi call center juga memiliki fitur IVR atau Interactive Voice Response. Fitur IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem melalui perintah suara atau dengan menekan keypad secara otomatis. Fitur IVR pada teknologi call center membantu agen untuk memberikan layanan secara efisien dan mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat dengan mudah.

Selain IVR, teknologi call center juga dilengkapi oleh fitur PDS atau Predictive Dialer System. Fitur PDS membantu menghubungi sejumlah besar pelanggan sekaligus tanpa menggunakan agen. Teknologi call center kemudian menentukan proses pengarahan panggilan dengan menggunakan prediksi yang didasarkan pada algoritma tertentu. Fitur ini membantu agen untuk bekerja dengan lebih efisien.

Fitur berikutnya yang dimiliki oleh teknologi call center adalah fitur voice broadcast. Fitur voice broadcast pada teknologi call center memungkinkan pengguna untuk mengirim pesan suara kepada banyak kontak secara serentak. Fitur ini dapat digunakan untuk mengirimkan pengumuman, pemberitahuan, pengingat, atau informasi penting kepada pelanggan maupun anggota tim.

Teknologi call center juga dilengkapi oleh fitur analytics. Fitur analitik memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data panggilan dan juga kinerja agen. Perusahaan dapat memanfaatkan fitur ini untuk mengevaluasi kinerja call center dan memahami pola panggilan pelanggan agar dapat terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Fitur lain yang dimiliki teknologi call center adalah sistem omnichannel. Teknologi call center yang memiliki sistem omnichannel dapat membantu perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, dan lain sebagainya. Sistem omnichannel memungkinkan perusahaan untuk terus terhubung dengan pelanggan mereka dari berbagai kanal.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound dan Inbound Campaign pada Call Center

Manfaat Teknologi Call Center untuk Layanan Pelanggan

Penggunaan teknologi call center memiliki banyak manfaat bagi agen call center. Berikut beberapa di antaranya:

Salah satu manfaat dari penggunaan teknologi call center untuk agen adalah memudahkan manajemen panggilan. Teknologi call center memiliki monitoring wallboard yang tersentralisasi. Agen dapat memantau aktivitas panggilan, baik keluar dan masuk, melalui wallboard tersebut. Selain itu, fitur call routing juga dapat membantu call center untuk mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat dengan mudah dan lebih teratur.

Manfaat lain dari penggunaan teknologi call center adalah kemampuan otomatisasi workflow. Teknologi call center memiliki banyak fitur yang memungkinkan agen untuk melakukan otomatisasi tugas-tugas rutin.

Dengan kemampuan otomatisasi tugas, teknologi call center menjadikan operasi kerja agen call center menjadi lebih cepat. Hal ini membantu agen untuk menangani lebih banyak panggilan, meningkatkan produktivitas mereka. Selain itu, fitur call routing dan IVR membuat pemberian layanan pelanggan menjadi lebih efisien dan juga tepat sasaran, sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Teknologi call center juga memungkinkan agen untuk memberikan layanan dari berbagai platform. Dengan menggunakan teknologi call center yang memiliki kemampuan integrasi omnichannel, agen call center dapat tetap terhubung dengan pelanggan dari berbagai kanal daring secara konsisten.

Teknologi ini memungkinkan agen call center untuk bekerja secara lebih produktif dan efisien, membantu mereka untuk memberikan layanan yang lebih berkualitas. Layanan pelanggan yang baik dapat memuaskan pelanggan dan membantu melancarkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini akan membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih kuat.

Baca Juga: 5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Perlu Kamu Ketahui

Dapatkan Teknologi Call Center Terbaik, BPO Contact Center Ivosights!

Dengan berbagai fitur canggih, teknologi call center memiliki banyak manfaat yang dapat membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan pelanggan mereka. Dengan pemberian layanan yang optimal, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan juga tingkat retensi pelanggan mereka yang akan membawa profit dalam jangka panjang. Jika Anda ingin meningkatkan kinerja call center dengan teknologi khusus, dapatkan BPO Contact Center dari Ivosights. BPO Contact Center dari Ivosights adalah solusi efektif dan efisien dengan benefit penyediaan agen berkualitas, fasilitas dan lokasi, serta teknologi dengan fitur-fitur yang lengkap untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan beragam layanan. Hubungi Ivosights dan dapatkan BPO Contact Center sekarang juga!