Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pelayanan pelanggan yang efisien dan responsif menjadi kunci keberhasilan. Berbagai model call center telah dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan ini, dua di antaranya adalah call center IVR (Interactive Voice Response) dan call center chatbot. Meskipun keduanya memiliki kelebihan masing-masing, call center IVR seringkali dianggap lebih unggul dalam beberapa aspek. Dengan menggunakan IVR, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih mudah dan cepat melalui interaksi suara yang otomatis. Artikel ini akan mengkaji kelebihan call center IVR dibandingkan dengan call center chatbot, serta menjelaskan mengapa IVR mungkin menjadi pilihan yang lebih baik untuk model bisnis tertentu.

Apa Itu Call Center IVR?

Call Center IVR (Interactive Voice Response) adalah sistem telepon otomatis yang memungkinkan interaksi antara komputer dan manusia menggunakan suara dan input tombol telepon. Teknologi ini digunakan dalam layanan call center untuk mengotomatisasi dan menyederhanakan proses penanganan panggilan masuk dari pelanggan.

Cara Kerja Call Center IVR

Berikut adalah cara kerja fitur IVR:

Saat pelanggan menelepon, mereka akan mendengar pesan selamat datang dan petunjuk awal yang dihasilkan oleh sistem IVR.

Pelanggan diberikan pilihan menu melalui pesan suara, seperti "Untuk layanan pelanggan, tekan 1. Untuk informasi produk, tekan 2."

Pelanggan merespons dengan menekan tombol pada telepon mereka atau memberikan perintah suara jika sistem IVR mendukung pengenalan suara.

Sistem IVR memproses input dan mengarahkan pelanggan ke informasi yang diminta atau ke agen layanan pelanggan yang sesuai.

Berdasarkan input, IVR dapat memberikan informasi secara otomatis (seperti saldo akun, status pesanan, dll.) atau mentransfer panggilan ke agen manusia untuk penanganan lebih lanjut.

Baca Juga: 6 Cara Membangun Call Center di Era Digital

Kelebihan Call Center IVR dibandingkan dengan Call Center Chat Bot

Berikut adalah penjelasan mengenai perbandingan antara kedua fitur ini yang mungkin dapat Anda pelajari:

Call center IVR Dapat menangani banyak panggilan secara bersamaan tanpa memerlukan interaksi manusia, sehingga meningkatkan efisiensi operasional. Meskipun chat bot juga otomatis, mereka sering kali mengalami kesulitan dalam menangani permintaan yang kompleks dan bisa terjebak dalam percakapan yang membingungkan.

Call center IVR menyediakan layanan otomatis yang tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu, tanpa perlu staf tambahan. Chat Bot juga tersedia sepanjang waktu, tetapi terbatas pada pemahaman bahasa dan konteks yang terbatas, yang bisa membuat frustrasi pengguna jika permintaan mereka tidak ditangani dengan benar.

Dengan mengotomatisasi penanganan panggilan rutin, perusahaan dapat mengurangi biaya tenaga kerja dan meningkatkan produktivitas dengan call center IVR. Namun, chat bot memiliki biaya pengembangan dan pemeliharaan yang lebih tinggi, terutama karena memerlukan pemrograman lanjutan dan pemeliharaan terus-menerus untuk menangani variasi dalam bahasa dan permintaan pengguna.

Call center IVR memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui pesan dan prosedur yang telah ditentukan sebelumnya. Chat Bot sering kali memberikan respon yang terasa generik dan kurang personal, yang dapat mengurangi kualitas pengalaman pelanggan.

Call center IVR dapat mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang tepat berdasarkan input pelanggan, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun chat bot dapat mengarahkan percakapan ke agen manusia, proses ini sering kali memerlukan beberapa langkah tambahan, yang bisa menambah frustrasi pelanggan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!