"Dalam pelayanan pelangan, terdapat berbagai macam keluhan dan pertanyaan yang diberikan. Oleh karena itu, agen call center wajib memperhitungkan responnya!"

Dalam dunia layanan pelanggan, waktu adalah faktor krusial, dan efisiensi sering kali dianggap sebagai kunci utama untuk kepuasan pelanggan. Namun, saat mengelola call center, keputusan untuk mengakhiri panggilan dengan cepat dapat menimbulkan pertanyaan tentang dampaknya terhadap pengalaman pelanggan. Apakah kecepatan dalam mengakhiri panggilan call center selalu menjadi indikator pelayanan yang baik? Artikel ini akan membahas pro dan kontra dari praktik mengakhiri panggilan call center dengan cepat, mengevaluasi bagaimana hal tersebut dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, serta menawarkan panduan tentang bagaimana menyeimbangkan kecepatan dan kualitas layanan.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Cara Analisis Aspek Pelayanan Pelanggan Call Center

Mengakhiri panggilan cepat oleh agen call center memang bisa menjadi indikator efisiensi, namun penting untuk mempertimbangkan berbagai aspek pelayanan pelanggan untuk menilai apakah pendekatan ini benar-benar memberikan nilai yang baik. Berikut adalah analisis beberapa aspek utama pelayanan pelanggan yang perlu dipertimbangkan:

• Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada seberapa efektif masalah mereka diselesaikan. Mengakhiri panggilan dengan cepat tanpa menyelesaikan masalah bisa menyebabkan ketidakpuasan. Pelanggan yang merasa didengarkan dan dihargai cenderung lebih puas. Agen call center harus memastikan bahwa mereka memberikan perhatian penuh selama panggilan, meskipun tujuannya adalah efisiensi.

• Efisiensi Operasional (Operational Efficiency)

Mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menangani satu panggilan. Meskipun AHT yang rendah menunjukkan efisiensi, agen call center  harus berhati-hati agar tidak mengorbankan kualitas layanan. Menyelesaikan masalah dalam panggilan pertama lebih efisien daripada menangani panggilan berulang untuk masalah yang sama. FCR yang tinggi menunjukkan bahwa agen bekerja secara efisien tanpa mengorbankan kualitas.

Baca Juga: Cara Machine Learning Bekerja Untuk Meningkatkan Kinerja Call Center!

• Kualitas Respon (Response Quality)

Agen call center yang menunjukkan empati dan berkomunikasi dengan baik cenderung lebih efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Pelanggan yang merasa dipahami lebih cenderung puas dengan layanan, bahkan jika panggilannya berlangsung sedikit lebih lama. Memberikan informasi yang benar dan jelas dalam waktu singkat adalah tantangan, namun sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan solusi yang mereka butuhkan.

• Pengalaman Agen (Agent Experience)

Agen call center yang didorong untuk mengakhiri panggilan dengan cepat mungkin mengalami tekanan yang tidak sehat, yang dapat mempengaruhi kualitas layanan dan kesejahteraan mereka. Agen harus dilatih untuk menyeimbangkan kecepatan dan kualitas dalam panggilan mereka. Dukungan yang memadai dari manajemen sangat penting untuk mencapai tujuan ini.

• Penggunaan Teknologi (Technology Utilization)

Penggunaan sistem CRM (Customer Relationship Management) dan alat bantu lainnya dapat membantu agen call center mengakses informasi dengan cepat, sehingga dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan efisien. Alat otomatisasi seperti chatbot dan IVR (Interactive Voice Response) dapat menangani tugas-tugas rutin dan pertanyaan sederhana, memungkinkan agen fokus pada masalah yang lebih kompleks.

• Feedback Pelanggan

Menggunakan survei kepuasan pelanggan setelah interaksi dapat memberikan wawasan tentang bagaimana perasaan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima. Menganalisis umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dan untuk mengukur efektivitas agen call center dalam menyelesaikan masalah.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam call center, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!