"Layanan call center memerlukan pengelolaan volume panggilan sebagai salah satu tolak ukur kinerja yang dihasilkan."

Secara keseluruhan, pengelolaan volume panggilan tidak boleh diabaikan oleh penyedia layanan pelanggan. Peningkatan jumlah panggilan dapat mendesak perusahaan untuk menyusun strategi pengelolaan yang efektif. Dengan pengelolaan yang baik, penyedia layanan dapat menjaga kualitas layanan, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Inilah alasan mengapa pengelolaan volume panggilan harus menjadi prioritas layanan call center untuk dapat bersaing dengan kompetitor.

Apa Itu Istilah Volume Panggilan?

Volume panggilan dalam call center diartikan sebagai jumlah total panggilan telepon atau pelanggan yang diterima perusahaan dalam periode waktu tertentu. Volume yang dihitung berasal dari beberapa jenis panggilan masuk yang beragam, seperti panggilan permintaan informasi, layanan pelanggan, penjualan, atau penanganan keluhan.

Mengapa Pengelolaan Volume Panggilan Penting untuk Dilakukan

Pengelolaan volume panggilan merupakan hal yang sangat penting dalam operasional call center. Berikut adalah beberapa alasan mengapa pengelolaan volume panggilan penting untuk dilakukan:

• Kepuasan Pelanggan

Pengelolaan volume panggilan dapat membantu menghindari waktu tunggu yang panjang bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa frustasi ketika mereka harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan bantuan atau jawaban. Dengan pengelolaan volume panggilan, call center dapat memastikan pelanggan dilayani dengan cepat dan efisien.

• Penyelesaian Cepat Masalah

Dengan pengaturan volume panggilan yang efisien, setiap panggilan pelanggan akan memiliki waktu dan perhatian agen call center secara lebih merata. Agen juga jadi lebih bisa fokus menyelesaikan komplain pelanggan dengan lebih cepat. 

Baca juga: Jenis Pelatihan untuk Kembangkan Call Center Perusahaan

• Optimalisasi Sumber Daya

Penggunaan sumber daya call center dapat dibantu dengan pengelolaan volume panggilan yang baik. Dengan memantau volume panggilan, call center dapat mengatur jumlah agen yang diperlukan pada setiap saat. Operasional call center menjadi lebih efisien karena tidak adanya kelebihan beban pada agen.

• Produktivitas Agen

Pengelolaan volume panggilan dengan baik membantu call center melakukan pengaturan jadwal kerja agen. Dengan begitu, beban kerja setiap agennya menjadi seimbang. Beban kerja yang seimbang membuat para agen dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

• Analisis dan Perbaikan

Keefektifan pengelolaan volume panggilan dapat memberikan data untuk analisis dan perbaikan. Dengan melacak dan menganalisis data volume panggilan, call center dapat mengidentifikasi tren, pola, dan kesenjangan pelayanan. Dengan menerima berbagai info ini, layanan call center dapat melakukan perbaikan proses, meningkatkan pelatihan agen, dan mengoptimalkan penggunaan teknologi. 

Bagaimana Cara Mengelola Volume Panggilan?

Pengelolaan volume panggilan secara efektif dapat dilakukan dengan mengikuti beberapa langkah-langkah berikut:

• Analisis dan Prediksi

Lakukan analisis pola panggilan sebelumnya untuk memprediksi pola panggilan yang akan datang. Prediksi pola panggilan ini membantu mengatur sumber daya dan jadwal agen dengan lebih baik.

• Pemantauan Real-Time

Gunakan sistem pemantauan untuk melacak volume panggilan secara real-time. Dengan memantau volume ini, Anda dapat menindaklanjuti peningkatan volume panggilan yang tidak terduga.

• Penjadwalan yang Tepat

Susunlah jadwal agen untuk mencapai volume panggilan yang diharapkan berdasarkan analisis dan prediksi. Hindari waktu tunggu yang panjang dengan menyediakan agen dengan jumlah yang cukup.

• Routing Panggilan yang Efisien

Sistem routing panggilan dapat mengalihkan panggilan ke agen yang tepat. Sistem ini membantu memastikan bahwa panggilan diselesaikan secara efisien.

• Prioritaskan Panggilan

Tentukan prioritas panggilan berdasarkan jenis maupun kepentingannya. Panggilan penting dan mendesak dapat diselesaikan segera jika menentukan skala prioritas pada panggilan.

• Pemanfaatan Teknologi

Manfaatkan teknologi seperti IVR (Interactive Voice Response), chatbot, atau self-service untuk mengelola volume panggilan. Cara yang dilakukan bisa dengan memindahkan beberapa panggilan rutin atau permintaan umum ke saluran lain untuk mengurangi beban pada setiap agennya.

• Pelatihan dan Pengembangan Agen

Berikan pelatihan yang memadai kepada agen untuk mengelola panggilan secara efisien.Pelatihan ini contohnya berupa keterampilan untuk mengatasi situasi panggilan yang berbeda dan memangkas waktu penyelesaian panggilan.

Baca juga: Meningkatkan Layanan Pelanggan Dengan Bot Chat WhatsApp

• Analisis Hasil dan Perbaikan

Lakukan analisis hasil dan evaluasi kinerja call center dengan mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan. Setelah itu, berikanlah penanganan tindak lanjut untuk meningkatkan manajemen volume panggilan.

• Pengukuran Kinerja

Tetapkan metrik kinerja yang relevan seperti rata-rata waktu tunggu, waktu penyelesaian panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Lakukan monitoring dan pengukuran kinerja call center secara teratur untuk mengidentifikasi area manakah yang memerlukan perbaikan.

• Peningkatan Layanan Pelanggan

Upayakanlah peningkatan layanan pelanggan perusahaan dengan memerhatikan feedback pelanggan serta mencari solusi yang inovatif. Peningkatan kualitas layanan dapat mengurangi jumlah panggilan sehingga tingkat volume panggilan juga cenderung membaik.

Pantau Volume Panggilan Perusahaan Anda menggunakan Layanan Sociomile!

Setelah melihat penjelasan di atas, tentunya Anda sudah mengetahui seberapa pentingnya memperhatikan volume panggilan di layanan call center. Pengelolaan volume panggilan ini dapat dioptimalkan menggunakan layanan Sociomile dari Ivosights. 

Sociomile adalah sebuah platform contact center yang mengintegrasikan 13 pilihan kanal digital untuk membuat interaksi bisnis dengan pelanggan bekerja secara lebih efisien. Untuk merasakan beberapa kelebihan lain yang ditawarkan Sociomile, segera hubungi kami untuk berlangganan sekarang!