Pada era digital ini, bisnis harus memanfaatkan kemunculan berbagai supaya mampu memberikan pelayanan yang unggul kepada para pelanggan. Salah satu teknologi yang digunakan adalah automatic call distribution. Sistem ini umumnya digunakan untuk mengalihkan panggilan masuk kepada agen atau divisi yang tepat dalam sebuah bisnis. 

Namun, jika mengesampingkan berbagai manfaatnya, akan muncul sebuah keraguan bagi penggunanya: apakah keamanan penggunaan sistem automatic call distribution benar-benar terjamin? Untuk mengetahui sistem keamanan dalam sistem ini, simak artikel berikut ini.

Kenali Apa Itu Automatic Call Distribution

Istilah automatic call distribution merujuk pada sebuah sistem yang dirancang untuk mengalihkan panggilan masuk dari pelanggan kepada agen dengan keahlian atau wilayah tertentu yang relevan dengan kebutuhan pelanggan. Sistem ini akan membantu memastikan bahwa pelanggan akan terhubung dengan agen yang dapat memberikan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Beberapa Kegunaan Automatic Call Distribution

Inilah beberapa kegunaan utama dari sistem automatic call distribution untuk bisnis:

Automatic call distribution dapat membantu meningkatkan efisiensi penanganan panggilan pelanggan. Panggilan dapat dialokasikan dengan cepat ke agen yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Dengan menghubungkan pelanggan dengan agen yang tepat, automatic call distribution turut membantu meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. Semakin baik pengalaman yang didapatkan mereka, semakin pelanggan merasa puas dan cenderung loyal terhadap bisnis Anda

Sistem automatic call distribution akan membantu memberikan data-data penting terkait kinerja agen, waktu tunggu pelanggan, dan volume panggilan. Dengan begini, pihak manajemen bisnis dapat membuat keputusan secara lebih baik dalam hal pengaturan sumber daya.

Sistem automatic call distribution dapat dengan mudah disesuaikan dengan pertumbuhan bisnis. Hal ini memungkinkan bisnis untuk tetap efisien bahkan saat menghadapi peningkatan volume panggilan.

Terakhir, sistem automatic call distribution dapat menghasilkan laporan yang berguna untuk analisis bisnis. Hal ini dapat membantu melakukan pemantauan dan perbaikan terus-menerus.

Baca juga: Kurangi Waktu Tunggu Pelanggan dengan Fitur Automatic Call Distribution

Apakah Sistem Automatic Call Distribution Dapat Terkena Ancaman Keamanan?

Seperti sistem teknologi informasi lainnya, automatic call distribution juga rentan terhadap berbagai potensi ancaman keamanan. Berikut adalah sejumlah ancaman keamanan yang dapat memengaruhi sistem ini:

Malware seperti virus, trojan, dan perangkat lunak jahat lainnya dapat menginfeksi sistem automatic call distribution sehingga merusak atau membuat tercurinya data bisnis yang sensitif.

Serangan DoS bertujuan untuk mengganggu ketersediaan sistem automatic call distribution dengan mengirimkan volume lalu lintas yang sangat tinggi sehingga sistem tidak dapat berfungsi dengan baik.

Serangan satu ini disebabkan oleh pihak luar bisnis yang mencoba mendapatkan informasi rahasia dengan cara mengirimkan pesan palsu yang terlihat sah kepada pengguna automatic call distribution. Pengiriman pesan ini bertujuan untuk mengungkapkan informasi penting yang ingin didapatkan melalui penerima pesan tersebut.

Penyusup dapat mencoba masuk ke dalam sistem automatic call distribution dengan cara mencuri akses atau mencari celah keamanan yang tidak terdeteksi.

Data pelanggan dan bisnis yang ditangani oleh sistem automatic call distribution sangat penting. Jika sistem tersebut diretas atau data dicuri, akan terjadi pelanggaran data yang merugikan bisnis itu sendiri.

Terakhir, ancaman keamanan dapat mencakup pencurian identitas pengguna automatic call distribution. Identitas ini akan digunakan untuk mengakses informasi pribadi atau fasilitas bisnis.

Sistem Keamanan yang Ada dalam Automatic Call Distribution

Untuk melindungi sistem dan data dari potensi ancaman keamanan, sistem automatic call distribution memiliki lima aspek utama sistem keamanan di dalamnya. Berikut ini aspek-aspek yang dimaksud:

Penggunaan enkripsi data dapat menjaga keamanan sistem automatic call distribution. Data panggilan, informasi pelanggan, dan informasi bisnis lainnya harus dienkripsi sehingga hanya pihak berwenang yang dapat mengaksesnya. Dengan ini, data dapat dihindari dari akses yang tidak sah.

Kemudian ada juga otentikasi multi-faktor yang diterapkan untuk mengakses sistem automatic call distribution. Dengan ini, penggunanya harus melewati lebih dari satu tahap otentikasi untuk mengakses sistem.

Sistem automatic call distribution harus dilengkapi dengan pemantauan keamanan yang aktif, mencakup pemantauan real-time terhadap aktivitas yang mencurigakan atau serangan potensial. Dengan ini, Anda dapat mendeteksi ancaman keamanan sejak dini.

Setiap bisnis yang menggunakan sistem automatic call distribution harus memiliki rencana pemulihan bencana yang baik. Rencana ini meliputi beberapa langkah-langkah yang harus diambil jika terjadi insiden keamanan atau pemadaman sistem.

Pengguna sistem automatic call distribution harus dilatih tentang praktik keamanan yang baik. Mereka harus menyadari apa saja potensi ancaman dan bagaimana cara melaporkan dan menangani insiden keamanan jika terjadi. Dengan begitu, tingkat keamanan keseluruhan sistem akan meningkat.

Tips Mengecek Sistem Keamanan Automatic Call Distribution

Inilah lima tips yang harus Anda terapkan untuk memeriksa sistem keamanan automatic call distribution bisnis Anda:

Lakukan audit keamanan secara rutin untuk mengidentifikasi apabila tersapat celah atau masalah keamanan dalam sistem automatic call distribution bisnis Anda. Audit ini harus mencakup pemeriksaan terhadap konfigurasi sistem, izin akses pengguna, dan aktivitas yang mencurigakan.

Pastikan semua perangkat lunak yang digunakan dalam automatic call distribution selalu diperbarui ke versi terbaru. Melakukan pembaruan umumnya menyertakan perbaikan keamanan sehingga penting untuk dilakukan.

Lakukan uji serangan secara berkala untuk mengidentifikasi kerentanan potensial dalam sistem automatic call distribution Anda. Dengan ini, Anda melihat bagaimana sistem ini akan bertahan jika diserang. Selain itu, Anda juga akan mendapatkan informasi penting tentang langkah apa saja yang perlu diambil untuk meningkatkan keamanan.

Baca juga: Mengenal Cara Kerja Automatic Call Distribution pada Contact Center

Pastikan untuk menerapkan kebijakan sandi yang kuat dalam sistem automatic call distribution Anda. Dengan begini, pengguna akan diwajibkan untuk menggunakan kata sandi kompleks dan mengganti sandi secara berkala.

Berikan pelatihan keamanan kepada para pengguna sistem automatic call distribution Anda. Pelatihan ini mencakup jenis-jenis ancaman keamanan, melaporkan insiden keamanan, dan cara mengikuti praktik keamanan yang baik saat menggunakan sistem automatic call distribution.

Pertimbangkan untuk Menggunakan Sociomile, Platform CRM yang Terintegrasi dengan Automatic Call Distribution 

Dapat disimpulkan bahwa sistem keamanan dalam automatic call distribution merupakan sesuatu yang penting untuk diperhatikan. Terjaganya sistem ini membuat operasional bisnis Anda semakin lancar dan data-data pribadi para pelanggan juga akan terlindungi.

Untuk mendapatkan automatic call distribution, Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. 

Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!