Dalam dunia bisnis yang kompetitif, efisiensi komunikasi bisnis dengan pelanggan dan mitra dapat menjadi faktor penentu kesuksesan. Salah satu cara untuk mencapai efisiensi ini adalah dengan menggunakan sistem automatic call distribution. Sistem automatic call distribution ini mampu membantu bisnis dalam mengelola dan mendistribusikan panggilan telepon dengan lebih baik. Sebelum memasuki penjelasan tentang ciri-ciri bahwa bisnis Anda memerlukan automatic call distribution, Anda akan dikenalkan dahulu dengan apa pengertian sistem automatic call distribution itu sendiri.

Pengertian Sistem Automatic Call Distribution

Sistem automatic call distribution merupakan sebuah teknologi yang digunakan dalam pusat panggilan atau operasi layanan pelanggan untuk mendistribusikan panggilan masuk ke agen atau tim maupun divisi yang tepat. Sistem automatic call distribution ini bekerja secara otomatis dan mengikuti aturan yang telah ditetapkan sebelumnya oleh pengguna.

Alasan Pentingnya Sistem Automatic Call Distribution dalam Bisnis

Berikut ini adalah beberapa alasan pentingnya sistem automatic call distribution dalam bisnis:

Adanya sistem automatic call distribution dapat membantu mendistribusikan panggilan dengan cepat dan efisien ke agen yang tepat. Dengan ini, dipastikan bahwa pelanggan tidak harus menunggu dalam waktu yang lama untuk berbicara dengan seorang agen.

Dengan sistem automatic call distribution, agen hanya akan menerima panggilan menyesuaikan kemampuan dan pengetahuannya. Mereka juga hanya akan fokus menangani panggilan yang relevan dan meningkatkan produktivitas mereka.

Sistem automatic call distribution dapat mengumpulkan data tentang panggilan masuk, waktu tunggu, dan berbagai metrik lainnya. Data-data ini dapat digunakan untuk menganalisis kinerja pusat panggilan bisnis dan membuat perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan efisiensi.

Automatic call distribution dapat dengan mudah disesuaikan dengan pertumbuhan bisnis. Dengan begitu, Anda dapat mengintegrasikan lebih banyak agen ke dalam sistem untuk menyesuaikan perkembangan bisnis Anda.

Dengan automatic call distribution, pelanggan akan terhubung langsung dengan agen yang paling cocok untuk menangani kebutuhan mereka. Hal ini akan meningkatkan kemungkinan penyelesaian masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Baca juga: Inilah 7 Model Sistem Automatic Call Distribution, Manakah yang Terbaik?

Ciri-Ciri Bisnis Anda Memerlukan Sistem Automatic Call Distribution

Inilah tujuh ciri-ciri bisnis Anda memerlukan sistem automatic call distribution:

Jika bisnis sering memiliki antrian panggilan yang panjang dan pelanggan harus menunggu dalam waktu yang lama untuk berbicara dengan agen, Anda memerlukan automatic call distribution sebagai solusi penyelesaiannya.

Bisnis Anda yang sedang berkembang pesat dan kesulitan untuk mengatasi jumlah panggilan yang masuk membuat Anda harus menggunakan sistem automatic call distribution. Berkat sistem ini, panggilan akan didistribusikan secara efisien.

Lalu lintas panggilan bisnis Anda yang bervariasi sepanjang hari atau sepanjang tahun membutuhkan sistem automatic call distribution. Dengan sistem ini, Anda dapat menyesuaikan sumber daya dalam bisnis.

Bisnis yang kesulitan untuk mengukur kinerja pusat panggilan Anda atau tidak memiliki data yang cukup untuk menganalisis kinerja akan terbantu dengan mendapatkan automatic call distribution sebagai solusinya.

Bisnis yang memiliki beberapa kantor cabang atau merencanakan untuk membuka cabang baru akan membutuhkan automatic call distribution. SIstem ini dapat membantu mengintegrasikan semua panggilan ke dalam sistem yang terpusat.

Ketika pelanggan Anda sering mengeluhkan kualitas layanan yang kurang baik atau membutuhkan waktu tunggu yang lama, Anda perlu mempertimbangkan untuk menggunakan sistem automatic call distribution.

Biaya operasional terkait dengan layanan pelanggan yang terlalu tinggi karena kurangnya efisiensi dapat dikurangi apabila menggunakan sistem automatic call distribution.

Akibat Tidak Menggunakan Sistem Automatic Call Distribution Saat Membutuhkannya

Berikut ini adalah lima akibat yang bisa saja terjadi jika Anda memutuskan untuk tidak menggunakan automatic call distribution saat Anda sebenarnya memerlukannya:

Salah satu akibat paling terlihat dari tidak menggunakan sistem automatic call distribution adalah antrian panggilan yang panjang. Tanpa adanya sistem automatic call distribution, semua panggilan masuk akan dialokasikan secara manual ke agen yang tersedia. 

Hal ini akan sangat memakan waktu, apalagi ketika tingkat lalu lintas panggilan sedang tinggi. Pelanggan yang harus menunggu lama untuk mendapatkan bantuan dapat memicu rasa frustasi dan memutuskan untuk tidak menggunakan produk ataupun layanan dari bisnis Anda.

Ketika panggilan masuk tidak didistribusikan dengan baik, Anda cenderung melewatkan peluang bisnis berharga yang ada. Beberapa pelanggan bisa saja terlalu lama menunggu dalam antrian dan akhirnya mengakhiri panggilan tersebut tanpa adanya penyelesaian. Dengan sistem automatic call distribution, panggilan tersebut dapat segera dialokasikan ke agen yang tepat sehingga meningkatkan penjualan atau penyelesaian kesepakatan.

Waktu tunggu yang lama dan kesulitan pelanggan untuk mencapai agen yang tepat dapat mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan. Ini juga dipengaruhi dengan pelanggan yang memiliki harapan untuk mendapatkan layanan pelanggan yang cepat dan efisien. Jika bisnis tidak memenuhi keinginan mereka, pelanggan cenderung mencari solusinya di perusahaan kompetitor sehingga berpotensi merugikan reputasi bisnis Anda.

Tanpa adanya sistem automatic call distribution, agen harus menghabiskan waktu untuk menjawab panggilan yang tidak relevan dengan keahlian mereka. Selain mengurangi produktivitas mereka, kualitas layanan yang mereka berikan juga tidak akan maksimal. Dengan adanya sistem automatic call distribution, agen hanya akan menerima panggilan menyesuaikan kemampuan mereka sehingga produktivitas dan kualitas layanan kian meningkat juga.

Tidak menggunakan sistem automatic call distribution bisa saja mengakibatkan peningkatan biaya operasional dalam jangka panjang. Peningkatan biaya ini dapat disebabkan oleh antrian panggilan panjang yang membutuhkan lebih banyak sumber daya manusia dan waktu. Adanya sistem automatic call distribution membantu mendistribusikan panggilan dengan efisien sehingga mengurangi kebutuhan akan sumber daya tambahan dan menghemat anggaran yang harus dikeluarkan oleh bisnis.

Baca juga: 7 Tips Memilih Provider Penyedia Sistem Automatic Call Distribution

Dapatkan Sistem Automatic Call Distribution Jika Bisnis Anda Memiliki Ciri-Ciri Di Atas!

Itulah beberapa ciri-ciri bisnis yang memerlukan sistem automatic call distribution. Selain meningkatkan efisiensi, adanya sistem ini juga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghindari berbagai konsekuensi negatif ketika tidak menggunakan automatic call distribution saat sebenarnya membutuhkan. Jadi, pertimbangkan untuk menggunakan automatic call distribution jika Anda belum melakukannya.

Jika Anda merasa bahwa bisnis Anda memerlukan sistem automatic call distribution, segera dapatkan sistem tersebut sebagai pembantu operasional bisnis. Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. 

Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!