Pekerjaan call center bukanlah merupakan hal yang mudah. Pekerjaan ini bergerak di bidang jasa yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai kepentingan perusahaan. Oleh karena itu, para agen dituntut untuk menangani berbagai pertanyaan dan keluhan terkait barang maupun layanan yang disediakan perusahaan tersebut. Namun, tidak semua interaksi dengan pelanggan bisa berjalan dengan baik. Beberapa pelanggan bahkan mengajukan komplain dengan sikap yang kurang baik. Walaupun begitu, terdapat beberapa cara menghadapi pelanggan dengan mudah. Dengan mengikuti tips tersebut, para agen call center dapat mempertahankan profesionalismenya sembari memberikan solusi terbaik untuk pelanggan.

Mengenal Pekerjaan Call Center

Call center merupakan penghubung antar perusahaan penyedia barang atau jasa dengan pelanggannya. Fungsi utama dari call center adalah menjadi pusat pelayanan pelanggan dengan memanfaatkan pesan teks, panggilan telepon, saluran komunikasi lainnya. Melalui call center, pelanggan dapat mendapatkan informasi maupun penanganan cepat atas keluhan yang dialami. 

Call center membutuhkan beberapa alat pendukung, seperti ruangan kantor, perangkat lunak komputer, alat pendengar, dan koneksi internet yang memadai. Sementara itu, agen call center dapat disediakan dari perusahaan maupun pihak ketiga penyedia layanan call center. Teknologi yang digunakan untuk mendukung call center juga memungkinkan pengelolaan, pemantauan, dan pencatatan panggilan jadi lebih terstruktur.

Baca juga: Jenis Layanan Contact Center, Wajib Tahu!

Berbagai Kendala yang Dialami Call Center

Ada beberapa kendala yang dialami call center dalam mengalami pekerjaannya. Kendala-kendala tersebut seperti contohnya:

Call center dapat mengalami kendala berupa kualitas komunikasi antar agen dengan pelanggan. Beberapa di antaranya disebabkan oleh latar belakang yang bising, adanya gangguan teknis, kesalahan komunikasi, dan adanya penggunaan aksen.

Setiap agen call center perlu dibekali dengan pelatihan dan keterampilan tertentu supaya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan semakin membaik.

Kendala teknis ini dapat berupa kendala pada jaringan internet serta sistem telepon dan perangkat lunak yang bermasalah.

Tingkat turnover diartikan sebagai proses perputaran karyawan perusahaan. Karyawan dalam call center dapat mengundurkan diri dari perusahaan karena disebabkan tuntutan dan lingkungan kerja yang tidak baik. Hal ini dapat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan call center.

Volume panggilan yang tinggi menyebabkan antrian panjang dan membuat pelanggan harus menunggu terlebih dahulu untuk menghubungi agen.

Sebagai pusat layanan pelanggan, call center terkadang harus menghadapi beberapa pelanggan yang sedang dalam keadaan emosi yang berlebihan. Apalagi, tingkat kepuasan pelanggan juga menjadi tantangan tersendiri untuk call center.

Baca: 7 Hal yang Harus Dimiliki Agent Call Center

Cara Menghadapi Pelanggan dengan Baik

Untuk menjaga profesionalitas agen call center, ada beberapa cara khusus untuk menghadapi pelanggan. Berikut ini adalah langkah-langkahnya: 

Berbagai latihan yang memadai dapat membantu agen semakin terampil untuk memahami dan memberikan solusi terhadap masalah yang dialami pelanggan. Selain itu, agen call center juga mendapatkan pelatihan komunikasi interpersonal, manajemen waktu, pemahaman terhadap sistem teknis, dan keterampilan penjualan.

Menghadapi pelanggan membutuhkan kesabaran yang ekstra bagi para agen call center. Agen call center harus pandai mengontrol emosinya supaya tidak mudah terpengaruh oleh tingkah laku kurang menyenangkan dari pelanggan. Jika sampai terbawa emosi, agen akan kesulitan memproses masalah dan memberikan solusi kepada pelanggan tersebut.

Untuk dapat memahami pelanggan dengan tepat, agen call center harus mendengarkan keluhan yang disampaikan dengan perhatian penuh dan empati. Selain membantu memahami keluhan yang diberikan, agen call center dapat membangun hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Gunakanlah bahasa yang baik dan sopan selama berbicara dengan pelanggan. Pastikan juga agen call center mendahulukan penyampaian keluhan secara lengkap oleh pelanggan. Selama mendengarkan, hindari memotong pembicaraan supaya pelanggan merasa didengar dan dihargai selama berbicara.

Selain bahasa yang baik dan sopan, agen call center sebaiknya menggunakan kata-kata yang positif dan tidak memicu konfrontasi. Berikan informasi yang jujur dan jelas tanpa kata-kata yang dapat menyerang pelanggan.

Untuk menjaga sikap profesionalisme, sebaiknya agen call center tidak perlu memusingkan kritik yang ditujukan pada dirinya.  Biasanya, keluhan pelanggan tidak ditujukan secara pribadi kepada individu agen call center. Oleh karena itu, para agen harus tetap memfokuskan diri pada keluhan pelanggan.

Cara menghadapi pelanggan yang terakhir adalah pemberian solusi terbaik atas kendala yang dialami pelanggan. Agen call center diharuskan bertanggung jawab untuk memecahkan masalah secara lebih efisien, mereka bahkan dapat melibatkan rekan tim lainnya apabila diperlukan.

Dapatkan Agen Call Center Terbaik hanya di Ivosights!

Ivosights menyediakan produk bernama Sociomile sebagai sistem contact center paling lengkap yang memudahkan perusahaan Anda. Sociomile juga memiliki sebuah dashboard yang mengintegrasikan sebanyak 13 kanal digital dan voice. Dengan begitu, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai kanal dengan lebih efisien. Selain bisa dimodifikasi menyesuaikan keinginan, Sociomile juga menyediakan chatbot sebagai asisten yang dapat aktif selama 24/7. Nikmati lebih banyak keunggulan dari Sociomile lainnya dengan menghubungi contact resmi Ivosights sekarang juga!