Merespons pertanyaan dan masalah pelanggan bisa menjadi pekerjaan yang sangat memakan waktu. Terutama ketika ada begitu banyak permintaan yang masuk, sehingga sulit untuk melacak dan mengelolanya. Namun, izinkan saya memperkenalkan Anda pada ticketing system. Ticketing system akan mengubah cara Anda merespons pertanyaan dan masalah pelanggan menjadi lebih baik selamanya! Artikel ini akan mengenalkan Anda pada ticketing system dan bagaimana serta mengapa Anda dapat menggunakannya dalam bisnis Anda.

Apa itu Ticketing System?

Ticketing system adalah sebuah perangkat lunak yang digunakan untuk melacak, mengelola, dan menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan dalam bisnis. Ticketing system ini berfungsi untuk mengorganisir dan memprioritaskan masalah yang diajukan oleh pelanggan, memastikan setiap masalah ditangani dengan efisien dan tepat waktu. Dalam ticketing system, setiap permintaan atau masalah pelanggan diberi nomor unik (disebut tiket), yang memudahkan tim layanan pelanggan untuk memonitor progres penyelesaian. Tiket ini kemudian dikategorikan berdasarkan tingkat urgensi atau jenis masalah, lalu ditugaskan kepada staf yang berkompeten untuk menanganinya.

Bagaimana Ticketing System Bekerja?

Lalu, bagaimana sebenarnya sistem ticketing bekerja? Memahami cara kerja ticketing system akan membantu Anda mengetahui bagaimana Anda dapat memanfaatkannya dalam bisnis Anda. Berikut adalah 6 langkah bagaimana ticketing system bekerja:

Seorang pelanggan menyadari ada masalah atau pertanyaan yang ingin mereka ajukan, kemudian mengirimkan permintaan melalui saluran komunikasi pilihan mereka (web, email, telepon, dll.) yang berisi informasi dasar yang diperlukan seperti nama, informasi kontak, dan deskripsi masalah.

Ticketing system kemudian secara otomatis memberikan nomor unik pada tiket dan mengkategorikannya berdasarkan tipe, urgensi, dan status masalah. Ini memungkinkan karyawan untuk memprioritaskan tiket berdasarkan kategori tersebut.

Tiket tersebut kemudian tentunya akan ditugaskan kepada staf yang sesuai, biasanya staf IT atau layanan pelanggan. Staf dipilih berdasarkan ketersediaan dan keahlian mereka dalam menangani masalah tersebut.

Karyawan yang ditugaskan akan merespons sesuai dengan masalah untuk menyelesaikannya. Mereka akan berkomunikasi langsung dengan pelanggan secara rutin untuk menyelesaikan masalah. Sistem akan mencatat semua kemajuan dan komunikasi selama penyelesaian tiket ini.

Setelah masalah selesai, tiket akan ditandai sebagai tertutup oleh staf yang ditugaskan. Pengguna biasanya diberitahukan bahwa masalah ini telah ditandai sebagai tertutup dan mereka dapat diminta untuk memberikan umpan balik.

Data dari tiket kemudian digunakan untuk membuat laporan dan analitik yang dapat membantu mengidentifikasi tren, masalah umum, dan meningkatkan kualitas layanan. Data yang digunakan biasanya mencakup tingkat penyelesaian, waktu respons, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Baca Juga: Kelebihan & Kekurangan Web Based Ticketing System dalam Contact Center

Mengapa Harus Menggunakan Ticketing System?

Namun, tampaknya itu semua memerlukan banyak pekerjaan, jadi apa saja manfaat menggunakan ticketing system? Berikut adalah 5 manfaat yang perlu Anda pertimbangkan!

Kategorisasi dan cara otomatis sistem tiket membawa banyak kesederhanaan dalam menyelesaikan masalah. Hal ini membuatnya lebih mudah untuk melacak setiap pelanggan dan pertanyaan mereka, sehingga semuanya tetap terorganisir.

Karena ticketing system memudahkan karyawan untuk menerima tiket yang ditugaskan melalui otomatisasi, karyawan sekarang dapat merespons pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat, yang berarti waktu respons menjadi lebih singkat menggunakan ticketing system, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan menggunakan ticketing system, menjadi lebih mudah untuk memantau kinerja karyawan berdasarkan laporan analitik dan umpan balik pelanggan yang diperoleh dari tiket. Hal ini dapat digunakan untuk menentukan apakah karyawan cukup memadai dalam pekerjaan mereka atau apakah mereka memerlukan pelatihan lebih lanjut. Ini juga bisa digunakan untuk mengidentifikasi karyawan yang unggul dalam pekerjaan mereka dan memberikan penghargaan seperti promosi atau bonus.

Ticketing system akan menyimpan arsip online dari semua tiket yang telah ditutup. Ini menambah langkah keamanan jika tiket lama perlu dirujuk lagi, karena berarti ada arsip yang bisa diakses oleh karyawan.

Ticketing system juga akan memberikan wawasan berharga tentang pelanggan yang dapat dengan mudah disimpulkan melalui laporan yang disediakan. Ini akan membantu mengidentifikasi masalah umum dan umpan balik pelanggan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kualitas produk dan layanan bisnis.

Sociomile: Sahabat Terbaik Ticketing System Anda

Sekarang, ticketing system mana yang sebaiknya Anda gunakan? Nah, coba lihat Sociomile! Platform ini terdiri dari banyak program yang berhubungan dengan manajemen hubungan pelanggan, termasuk ticketing system. Faktanya, platform ini memiliki demo GRATIS yang bisa Anda coba untuk menentukan apakah platform ini cocok untuk bisnis Anda. Jadi, apa salahnya? Setidaknya layak untuk dicoba!