Manajemen layanan pelanggan yang efektif adalah salah satu pilar kesuksesan bisnis. Elemen penting dari manajemen layanan pelanggan tersebut adalah ticket escalation, yang memungkinkan perusahaan untuk menyelesaikan masalah pelanggannya dengan baik. Namun, tidak semua ticket escalation yang terjadi mengalami proses yang sama. Oleh karena itu, kami akan mengajak Anda untuk mengeksplorasi perbedaan yang ada diantara ticket escalation darurat dan non-darurat, serta kapan dan bagaimana menggunakannya secara efektif. Mari simak artikel di bawah ini!

Apa Itu Ticket Escalation?

Dalam konteks manajemen layanan pelanggan, ticket escalation adalah strategi yang digunakan untuk menyelesaikan masalah atau permintaan pelanggan yang memerlukan tingkat  yang lebih tinggi. Dengan kata lain, ticket escalation merupakan proses di mana pertanyaan atau permintaan pelanggan ditingkatkan ke tingkat yang lebih tinggi dalam hierarki organisasi atau departemen layanan pelanggan.

Ticket escalation dapat terjadi karena sejumlah alasan, termasuk tingginya tingkat kepentingan masalah pelanggan, kompleksitas yang memerlukan pengetahuan atau keterampilan tambahan, atau ketika masalah tersebut  telah memengaruhi begitu banyak pelanggan sehingga berpotensi merugikan perusahaan. Tujuan utama ticket escalation adalah untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien berdasarkan tingkat kepentingannya. Hal ini juga memungkinkan bisnis untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan memastikan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Baca Juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Kenali Ticket Escalation Darurat dan Kapan Harus Menggunakannya

Ticket escalation darurat adalah proses manajemen layanan pelanggan di mana masalah atau permintaan pelanggan ditingkatkan ke tingkat yang lebih tinggi atau mendesak dalam organisasi untuk segera ditangani. Ticket escalation darurat umumnya digunakan pada situasi darurat atau krisis yang memerlukan tindakan cepat karena dapat merugikan pelanggan atau perusahaan jika tidak segera ditangani. Berikut beberapa contoh situasi yang mengharuskan Anda untuk menggunakan ticket escalation darurat:

Ketika masalah pelanggan memiliki potensi yang mengancam keselamatan atau keamanan pelanggan, seperti pelanggaran atau kerusakan keamanan data yang dapat membahayakan semua orang, maka saat itulah ticket escalation darurat diperlukan.

Jika terjadi gangguan besar yang berdampak pada banyak pelanggan sekaligus, seperti terputusnya layanan internet atau telepon seluler secara luas, maka hal ini merupakan contoh situasi yang memerlukan ticket escalation darurat.

Ketika terjadi kerusakan fisik yang signifikan pada produk atau infrastruktur suatu perusahaan, seperti mesin produksi yang mengalami kerusakan parah atau suatu fasilitas terbakar, maka hal tersebut merupakan keadaan yang memerlukan adanya tanggapan ticket escalation darurat yang perlu segera ditangani.

Kenali Ticket Escalation Non-Darurat dan Kapan Harus Menggunakannya

Di sisi lain, ticket escalation non-darurat merupakan proses manajemen layanan pelanggan di mana masalah atau permintaan pelanggan ditingkatkan ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi atau departemen untuk penanganan yang lebih dalam atau kompleks tetapi tidak memerlukan tindakan segera. Dengan kata lain, ticket escalation non-darurat digunakan ketika masalah atau permintaan pelanggan yang masuk, meskipun penting, tetapi tidak mengancam keselamatan atau keamanan dan dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang lebih fleksibel. Situasi yang memerlukan ticket escalation non-darurat dapat meliputi:

Ketika masalah pelanggan yang diajukan memerlukan analisis mendalam atau penyelidikan tambahan untuk memahami akar permasalahan atau mengidentifikasi solusi.

Jika permintaan pelanggan memerlukan penelitian tambahan atau koordinasi dengan departemen atau kelompok lain dalam perusahaan untuk memberikan respons yang sesuai.

Baca Juga: Kenali Waktu yang Tepat untuk Gunakan Fitur Ticket Escalation!

Misalnya, jika suatu insiden tidak mengancam keselamatan pelanggan atau menyebabkan gangguan besar secara langsung, tetapi tetap penting untuk diselesaikan dengan benar.

Apabila permintaan pelanggan tidak berkaitan dengan keadaan darurat atau suatu permasalahan yang dapat mengancam keselamatan dan keamanan

Kelola Proses Ticket Escalation Anda dengan Efektif

Dalam mengelola ticket escalation yang efektif, terdapat beberapa langkah yang perlu Anda lakukan, yaitu:

Pertama, identifikasi masalah dan pisahkan mana yang memenuhi kriteria ticket escalation darurat dan non-darurat sejak awal.

Pastikan bahwa tiket dilabeli dengan benar sesuai dengan jenis eskalasi yang akurat.

Sisihkan waktu dan sumber daya yang Anda miliki dengan bijak berdasarkan kepentingan ticket escalation.

Jaga komunikasi agar selalu terbuka dengan pelanggan dan tim dukungan. Pastikan pelanggan dapat memahami alasan dan waktu penyelesaian yang diharapkan.

Terkhusus ticket escalation darurat, tindakan yang cepat dan efisien sangat diperlukan. Untuk itu, pastikan bahwa tim Anda dapat merespons dengan segera.

Setelah ticket escalation dijalankan, lakukan evaluasi untuk memperbaiki area yang perlu ditingkatkan demi strategi yang lebih baik di masa depan.

Gunakan Sociomile untuk Pelayanan Ticket Escalation yang Efisien

Setelah membaca artikel di atas, penting bagi Anda untuk memahami betapa pentingnya mengelola ticket escalation dengan baik dalam manajemen layanan pelanggan. Untuk solusi terdepan dalam manajemen tiket dan layanan pelanggan yang komprehensif, Anda dapat mempertimbangkan Sociomile, sistem contact center terlengkap yang merupakan salah satu dari layanan Ivosights. Dengan Sociomile, Anda akan memiliki alat yang Anda butuhkan untuk mengelola ticket escalation secara lebih efisien. Oleh karena itu, jangan lewatkan kesempatan ini dan segera tingkatkan kualitas layanan pelanggan Anda. Kunjungi Sociomile sekarang untuk informasi lebih lanjut dan mulailah perjalanan menuju pelayanan pelanggan yang lebih baik!