Dalam dunia bisnis yang kompetitif, menjaga kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan. Hal ini sangat penting dilakukan, terlebih lagi pada bisnis skala besar dalam mengelola franchise. Salah satu alat yang penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan mengelola masalah mereka adalah ticket escalation. Dalam artikel ini, kami akan membahas mengenai ticket escalation, serta manfaatnya dalam mengelola franchise Anda.

Mengenal Ticket Escalation

Ticket escalation adalah proses di mana masalah atau pertanyaan pelanggan yang kompleks atau berat diselesaikan dengan melibatkan tingkat dukungan yang lebih tinggi atau tingkat manajemen yang lebih tinggi. Ini dapat melibatkan mengalihkan masalah kepada spesialis yang lebih berpengalaman atau manajer yang memiliki kewenangan untuk membuat keputusan lebih tinggi. Proses ini membantu memastikan bahwa masalah yang rumit dapat diatasi dengan efisien, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

5 Manfaat Ticket Escalation dalam Mengelola Franchise

Salah satu manfaat utama dari ticket escalation adalah kemampuannya untuk mengatasi masalah pelanggan dengan lebih cepat. Ketika masalah pelanggan diklasifikasikan dengan benar dan diarahkan kepada tim yang tepat, maka masalah tersebut dapat diselesaikan dengan lebih efisien. Ini membantu menghindari hal yang dapat merugikan bisnis dan merugikan reputasi franchise Anda.

Kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam kesuksesan bisnis franchise. Dengan menerapkan ticket escalation yang baik, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan dipedulikan. Ketika masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan efisien, ini akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Dalam mengelola bisnis franchise, terkadang masalah yang muncul dapat berpotensi menjadi masalah hukum atau masalah yang dapat merugikan secara finansial. Dengan menggunakan ticket escalation, Anda dapat mengidentifikasi masalah tersebut lebih awal dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk mengelolanya. Ini membantu dalam manajemen risiko yang lebih baik.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan Melalui Penanganan Ticket Escalation

Dengan menerapkan proses ticket escalation yang baik, Anda dapat meningkatkan efisiensi operasional bisnis franchise Anda. Ini karena masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat dan tidak memerlukan banyak waktu dan sumber daya. Dengan demikian, Anda dapat fokus pada kegiatan bisnis inti Anda tanpa terlalu banyak terganggu oleh masalah pelanggan.

Ketika pelanggan melihat bahwa bisnis franchise Anda memiliki proses ticket escalation yang baik dan dapat menangani masalah dengan baik. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. Mereka akan merasa yakin bahwa masalah mereka akan diatasi dengan baik.

Hal yang Harus Diperhatikan dalam Ticket Escalation

Dalam mengimplementasikan ticket escalation dalam mengelola franchise Anda, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Berikut adalah beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan:

Langkah pertama yang harus Anda ambil adalah memastikan bahwa Anda memiliki proses ticket escalation yang terdokumentasi dengan baik. Ini mencakup pembuatan panduan yang mencantumkan langkah-langkah yang jelas tentang bagaimana mengklasifikasikan, mengalihkan, dan mengelola masalah pelanggan. Dokumentasi yang baik akan memberikan panduan kepada tim Anda tentang bagaimana melibatkan tingkat dukungan yang lebih tinggi ketika diperlukan. 

Selanjutnya, pastikan bahwa tim dukungan pelanggan Anda telah mendapatkan pelatihan yang memadai dalam mengenali kapan harus melakukan ticket escalation dan bagaimana melakukannya dengan benar. Ini termasuk mengidentifikasi tanda-tanda bahwa masalah pelanggan memerlukan perhatian lebih lanjut dan mengkomunikasikan dengan jelas mengapa eskalasi diperlukan. Pelatihan ini dapat membantu menghindari eskalasi yang tidak perlu atau terlalu sering, yang dapat mengganggu efisiensi operasional.

Penting untuk terus memantau dan mengukur kinerja proses ticket escalation Anda secara berkala. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan. Beberapa metrik yang dapat Anda pertimbangkan termasuk waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan setelah eskalasi, tingkat eskalasi yang berhasil, dan tingkat kepuasan pelanggan setelah penyelesaian masalah. Data ini dapat membantu Anda mengevaluasi efektivitas proses dan mengidentifikasi masalah yang mungkin perlu diperbaiki.

Baca juga: Cara Percepat Penanganan Komplain Konsumen dengan Ticket Escalation

Fleksibilitas dalam proses ticket escalation sangat penting. Bisnis franchise Anda mungkin akan mengalami perubahan seiring waktu, baik itu dalam produk ataupun layanan. Pastikan bahwa proses ticket escalation dapat disesuaikan dengan perubahan ini tanpa mengganggu efisiensi atau kualitas layanan. Ini termasuk untuk menyesuaikan tingkat eskalasi yang diperlukan dan memperbarui panduan sesuai kebutuhan.

Terakhir, selalu penting untuk melakukan pemantauan berkala dan evaluasi menyeluruh terhadap proses ticket escalation. Dengan mengumpulkan umpan balik dari tim dukungan pelanggan dan pelanggan sendiri, Anda dapat terus memperbaiki proses ini. Evaluasi ini harus menjadi bagian terintegrasi dari budaya perusahaan Anda.

Gunakan Sociomile dan Dapatkan Fitur Ticket Escalation Terbaik!

Gunakan Sociomile, solusi terdepan dalam sistem contact center, dan dapatkan fitur ticket escalation terbaik yang akan mengangkat interaksi Anda dengan pelanggan dengan lebih efektif. Dengan 12 channel digital yang terintegrasi dalam satu dashboard, Sociomile memberikan Anda akses ke sistem contact center terlengkap.

Anda dapat mengelola semua komunikasi pelanggan Anda secara efektif dan efisien, tanpa harus beralih antar platform yang berbeda. Sociomile adalah tools yang Anda butuhkan untuk meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat brand. Hubungi kami sekarang untuk informasi lebih lanjut!