Call center merupakan salah satu komponen penting dalam layanan pelanggan sebuah perusahaan. Mereka adalah ujung tombak yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan sering kali menjadi titik pertama di mana pelanggan mencari bantuan atau informasi. Namun, dalam mengemban peran ini, call center sering menghadapi tantangan besar, terutama terkait dengan peningkatan volume panggilan yang terus menerus.

Salah satu solusi kunci untuk mengatasi tantangan ini adalah dengan mengadopsi telephony system yang canggih. Sistem ini menjadi fondasi dalam memastikan setiap panggilan pelanggan dikelola dengan baik dan respon cepat diberikan. Artikel ini akan membahas secara mendalam apa itu telephony system, keunggulan penggunaannya dalam meningkatkan efisiensi call center, dan strategi mengimplementasikan-nya. Cek selengkapnya di bawah ini!

Apa Itu Telephony System?

Telephony system adalah suatu sistem teknologi yang digunakan untuk mengelola komunikasi suara jarak jauh. Sistem ini mencakup berbagai teknologi dan perangkat, seperti telepon konvensional, telepon seluler, Voice over Internet Protocol (VoIP), dan sejenisnya. Dalam konteks call center, telephony system adalah landasan yang penting, di mana alat ini dapat memungkinkan pengelolaan panggilan masuk dan keluar dengan efisien.

Dengan telephony system, call center dapat merencanakan, mengarahkan, dan memantau panggilan pelanggan dengan lebih baik. Dalam era digital, sistem ini juga memungkinkan integrasi dengan berbagai saluran komunikasi, sehingga call center dapat menangani panggilan telepon, email, pesan teks, obrolan langsung, dan bahkan media sosial dengan lebih terkoordinasi.

Keunggulan Telephony System untuk Efisiensi Call Center

Salah satu keunggulan utama dari telephony system adalah kemampuannya untuk mengarahkan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai dengan permintaan pelanggan. Misalnya, jika seorang pelanggan memiliki pertanyaan tentang produk tertentu, sistem akan secara otomatis menghubungkannya dengan agen yang memiliki pengetahuan dan keahlian terbaik mengenai produk tersebut. Ini tidak hanya mengurangi waktu tunggu pelanggan tetapi juga memastikan bahwa mereka mendapatkan respon yang lebih berkualitas.

Manajer call center dapat memantau kinerja agen secara real-time melalui telephony system. Mereka dapat melihat berapa lama rata-rata waktu tunggu pelanggan, berapa banyak panggilan yang sedang dalam antrian, dan berbagai statistik penting lainnya. Dengan informasi ini, manajer dapat mengidentifikasi masalah atau peluang yang muncul segera dan mengambil tindakan korektif yang diperlukan. Pemantauan real-time ini membantu call center tetap adaptif dan responsif terhadap perubahan dalam volume panggilan.

Telephony system tidak hanya berfokus pada panggilan suara, tetapi juga memiliki kemampuan untuk diintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi lainnya, termasuk email, obrolan langsung, dan media sosial. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, di mana pelanggan dapat menghubungi call center melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka. Agar tidak ada informasi yang terlewat atau kehilangan kontinuitas, semua data dan riwayat komunikasi dengan pelanggan akan tercatat dan dapat diakses oleh agen dengan cepat.

Data yang dihasilkan oleh telephony system adalah harta karun informasi. Data panggilan dapat dianalisis untuk memahami tren pelanggan, permintaan yang paling umum, dan masalah yang sering dihadapi pelanggan. Dengan pemahaman ini, call center dapat memutuskan tindakan perbaikan yang perlu diambil. Selain itu, analitik panggilan juga membantu call center untuk merencanakan pengalokasian sumber daya dengan lebih baik, seperti menentukan waktu puncak panggilan dan menyesuaikan jumlah agen yang dibutuhkan.

Salah satu indikator penting dalam kualitas layanan call center adalah kemampuannya untuk memberikan resolusi pertama kontak yang efisien. Telephony system membantu agen dengan memberikan akses cepat ke informasi yang diperlukan, mengarahkan mereka ke sumber daya yang tepat, dan memastikan bahwa resolusi pertama kontak dilakukan secepat mungkin. Hal ini bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mengurangi beban kerja agen, mengurangi waktu panggilan, dan membantu call center untuk lebih produktif.

Baca Juga: Mengoptimalkan Layanan BPO Contact Center: Exploring Telephony System

Strategi Mengimplementasikan Telephony System untuk Call Center

Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah melakukan evaluasi menyeluruh terhadap kebutuhan khusus call center Anda. Pertimbangkan volume panggilan, jenis panggilan yang sering diterima (pertanyaan pelanggan, penanganan keluhan, penjualan, dll.), serta tujuan dari implementasi telephony system. Dengan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan Anda, Anda dapat memilih solusi yang paling sesuai.

Setelah menentukan kebutuhan Anda, langkah berikutnya adalah dengan memilih telephony system yang sesuai. Pastikan bahwa sistem yang Anda pilih dapat memenuhi persyaratan teknis dan fungsional yang diperlukan. Juga, perhatikan anggaran yang tersedia dan pastikan solusi yang Anda pilih terjangkau. Selain itu, perlu dipertimbangkan apakah telephony system tersebut bisa kompatibel dengan infrastruktur teknologi yang sudah ada di dalam call center Anda. Ini akan memastikan kelancaran implementasi.

Ketika Anda telah memilih dan mengimplementasikan telephony system, penting untuk memastikan bahwa agen call center Anda terlatih dengan baik dalam menggunakan sistem baru ini. Berikan pelatihan yang mencakup pemahaman tentang bagaimana sistem berfungsi, cara mengelola panggilan, mengakses data pelanggan, dan manfaatkan fitur-fitur sistem. Pelatihan yang efektif akan membantu agen menjadi lebih kompeten dan dapat memaksimalkan manfaat dari telephony system.

Setelah implementasi telephony system, pekerjaan Anda belum selesai. Penting untuk terus memantau kinerja sistem secara berkala. Perhatikan apakah sistem berjalan dengan lancar, apakah ada masalah atau gangguan yang perlu segera diatasi. Lakukan pemeliharaan rutin untuk memastikan bahwa sistem tetap beroperasi pada tingkat optimal. Juga, perbarui sistem sesuai dengan perkembangan teknologi untuk menjaga agar call center Anda selalu siap menghadapi perubahan yang mungkin terjadi.

Dapatkan Teknologi Telephony System hanya di Ivosights!

Menghadapi peningkatan volume panggilan call center bisa jadi menantang, tetapi dengan telephony system, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Untuk mewujudkan hal tersebut, Ivosights memiliki solusi yang tepat bagi Anda dengan teknologi telephony system terkemuka untuk perusahaan BPO Contact Center. Kami siap membantu Anda mengimplementasikan sistem yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights untuk konsultasi lebih lanjut!