"Banyak bisnis ingin mendapatkan customer satisfaction untuk menguji seberapa sukses peluncuran produk atau jasa mereka. Sehingga perlu diperhatikan metriksnya!"

Dalam lingkungan bisnis yang terus berubah dan semakin kompetitif, customer satisfaction telah menjadi faktor kunci yang menentukan kesuksesan produk atau layanan. customer satisfaction bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan dasar pelanggan, tetapi juga tentang memberikan pengalaman yang melampaui harapan mereka. Mengukur tingkat customer satisfaction dapat membantu bisnis menilai keberhasilan peluncuran produk atau layanan, mengidentifikasi area perbaikan, dan merumuskan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memahami metrik-metrik yang dapat memberikan wawasan yang jelas tentang customer satisfaction. Artikel ini akan membahas enam metrik utama yang dapat digunakan untuk menilai dan meningkatkan customer satisfaction, membantu bisnis dalam mencapai keunggulan kompetitif dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Apa itu Customer Satisfaction?

Keberhasilan dalam menjaga customer satisfaction, atau dikenal juga dengan istilah customer satisfaction, memiliki peran yang sangat krusial dalam konteks operasional bisnis, sebagaimana halnya dengan upaya retensi pelanggan dan peningkatan frekuensi pembelian produk. Ketika retensi pelanggan menitikberatkan pada langkah-langkah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada, customer satisfaction lebih menekankan pada kesan yang terbentuk setelah pelanggan mengalami produk atau layanan dari perusahaan. Customer satisfaction dapat dilihat dari berbagai aspek, seperti produk dan layanan yang ditawarkan, pengalaman ketika mengonsumsi produk, hingga servis yang diberikan perusahaan secara keseluruhan.

Baca Juga: Mengenal Sociobot: Implementasi Teknologi Berbasis AI pada Software CRM 

Metrik Pengukuran Customer Satisfaction

Berikut adalah enam metrik utama yang dapat digunakan untuk menilai dan meningkatkan customer satisfaction, membantu bisnis mencapai keunggulan kompetitif dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan:

• Net Promoter Score (NPS)

NPS adalah metrik yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Ini biasanya dilakukan melalui pertanyaan sederhana: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?"

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT mengukur customer satisfaction terhadap produk, layanan, atau interaksi tertentu. Biasanya diukur setelah interaksi pelanggan, seperti pembelian atau layanan dukungan.

• Customer Effort Score (CES)

CES mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan suatu tugas, seperti mendapatkan dukungan atau menyelesaikan pembelian. 

• Customer Churn Rate

Customer Churn Rate mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu. Mengetahui churn rate membantu bisnis memahami penyebab pelanggan meninggalkan layanan dan mengembangkan strategi retensi yang lebih efektif.

• Customer Lifetime Value (CLV)

CLV mengukur total pendapatan yang diharapkan dari pelanggan selama masa hubungan mereka dengan bisnis. CLV memberikan wawasan tentang nilai jangka panjang pelanggan, memungkinkan bisnis untuk mengalokasikan sumber daya pemasaran dan layanan dengan lebih efisien untuk meningkatkan loyalitas dan profitabilitas.

• First Contact Resolution (FCR)

FCR mengukur persentase interaksi pelanggan yang diselesaikan dalam kontak pertama tanpa memerlukan tindak lanjut. Tingkat FCR yang tinggi menunjukkan efisiensi dalam layanan pelanggan dan dapat meningkatkan customer satisfaction dengan mengurangi waktu dan usaha yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.

Ingin Capai Customer Satisfaction? CRM Omnichannel dari Ivosights solusinya!

Sociomile merupakan suatu platform CRM Omni-channel berbentuk contact center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam satu dasbor dan didukung oleh salah satu teknologi berbasis artificial intelligence (AI), yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengakses contact center secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Dengan menggunakan CRM Omni-channel, pelanggan akan merasakan kepuasan atau dinamakan customer satisfaction. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!