Sedang mencari solusi terbaik untuk memenuhi seluruh kebutuhan layanan pelanggan perusahaan Anda? Tenang saja! Ada, sistem contact center. Dengan seluruh teknologi yang dimiliki oleh sistem contact center bisa menjadi solusi pengelolaan interaksi pelanggan jauh lebih efisien. Menariknya, sistem contact center ini  memiliki berbagai kanal untuk memberikan pengalaman yang positif kepada para pelanggan Anda. Penasaran ada apa saja sistem contact center dalam menunjang operasional layanan pelanggan Anda? Simak di bawah ini!

Definisi Sistem Contact Center

Pada umumnya contact center atau pusat kontak itu sendiri merupakan tim atau divisi yang ada di suatu perusahaan guna untuk melayani seluruh pertanyaan yang masuk mulai dari pesan hingga panggilan. Divisi ini bertujuan untuk memberikan solusi serta menjawab bahkan memberikan informasi dari pertanyaan yang dimiliki pelanggan. Dalam konteks sistem contact center, berarti merupakan kanal atau teknologi yang sengaja dirancang untuk mengelola bahkan memfasilitasi komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Sistem contact center ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pusat kontak itu sendiri, karena sistem contact center menyediakan solusi yang terpusat serta efisien dalam menangani semua kebutuhan pelanggan. 

Sistem Contact Center Terintegrasi dengan Omni-Channel

Pada umumnya omni-channel merupakan sistem yang menggabungkan seluruh saluran komunikasi yang ada untuk memudahkan analisa hingga menjawab atau menangani seluruh keluhan pelanggan hanya dari satu kanal saja. Jadi, agen atau staf pusat kontak tidak perlu pusing menangani satu persatu pertanyaan yang masuk di beda kanal, karena dengan sistem contact center yang terintegrasi dengan omni-channel ini bisa langsung menangani dengan cepat. Selain itu, apa saja yang didapat dari omni-channel untuk perusahaan? Simak lengkapnya di bawah ini:

Pertama, sistem contact center yang terintegrasi dengan omni-channel mampu memberikan pelayanan pelanggan yang konsisten. Sehingga ini bisa menjadi strategi memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Karena, omni-channel sendiri membantu pelanggan bahkan perusahaan untuk berkomunikasi melalui berbagai kanal tanpa perlu kehilangan konteks percakapan. 

Kedua, dengan sistem contact center yang terintegrasi dengan omni-channel juga bisa membantu agen atau staf layanan pelanggan merespon seluruh pertanyaan pelanggan lebih cepat. Karena, integrasi ini memungkinkan agen mengaksesnya secara real-time guna penyelesaian masalah yang lebih cepat dan singkat. 

Ketiga, sistem contact center omni-channel juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Mengapa? Dikarenakan, sistem contact center ini memberikan layanan yang responsif sehingga, pelanggan merasa dihargai dan cenderung lebih loyal kepada perusahaan maupun merek yang dipasarkan perusahaan. 

Keempat, dengan sistem contact center yang satu ini produktivitas tim atau agen layanan bisa meningkat drastis. Dikarenakan, sistem ini menggunakan alat yang terpusat sehingga agen bisa menangani lebih banyak permintaan secara efisien tanpa harus berpindah ke kanal satu dan lainnya. 

Kelima, sistem contact center yang terintegrasi dengan omni-channel juga bisa digunakan untuk mengelola data. Karena, semua data pelanggan akan tersimpan dalam satu database yang terintegrasi guna mempermudah personalisasi layanan. Menariknya, seluruh data yang telah tersimpan tadi bisa digunakan untuk strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran. 

Baca Juga: Predictive Dialing: Sistem Contact Center Tanpa Agen?

Sistem Contact Center Ticketing Terlengkap

Jika sistem contact center yang terintegrasi omni-channel sudah dibahas sebelumnya, waktunya untuk membahas bagaimana sebenarnya sistem contact center mengurus seluruh keluhan pelanggan. Tentunya, tak asing bagi layanan pusat kontak suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan diberikan tiket guna sebagai nomor antrian supaya lebih efisien. Dengan sistem contact center semua proses ticketing lebih sempurna lagi. Karena, sistem contact center menyediakan beberapa fitur ticketing seperti: 

Sistem contact center ticketing yang pertama ada, filter tickets. Sistem yang satu ini memudahkan agen atau staf pusat kontak dalam memfilter tiket berdasarkan propertinya atau jenis pertanyaannya. Sehingga, setelah fitur ini bekerja nantinya akan dipindah tanggung jawabkan ke agen yang lebih bertanggung jawab. 

Kemudian, sistem contact center juga memiliki fitur ticket activity log. Ini berguna untuk melihat seluruh riwayat tiket secara lengkap. Riwayat ini berupa agen atau jenis pertanyaan pada fitur filter tickets sebelumnya. Jadi, perusahaan masih bisa menyimpan seluruh data tersebut. 

Sistem contact center juga memiliki fitur export tickets. Sistem yang satu ini sengaja dibuat untuk mengekspor daftar tiket apa pun, seperti percakapan dan properti tiket yang sudah dipilih. 

Menariknya sistem contact center ticketing memiliki fitur add time to tickets. Apa ini? Ini berguna untuk melacak waktu yang dihabiskan agen dalam menyelesaikan tiket atau keluhan dari pelanggan. Ini bisa menjadi strategi perusahaan dalam memantau seluruh penyelesaian agen dalam menangani keluhan pelanggan. 

Tak lupa juga sistem contact center ticketing memiliki fitur tag tickets. Apa fitur ini? Fitur ini berguna untuk menandai tiket dengan kata kunci yang sesuai. Sehingga, perusahaan bisa lebih mudah menemukan jenis tiket secara mudah.

Sociomile: Rekomendasi Sistem Contact Center

Menarik sekali bukan sistem contact center itu? Mau menggunakan sistem contact center tetapi takut tidak memiliki seluruh sistem atau fitur yang tertera di atas? Tenang saja, Ivosights memiliki produk bernama Sociomile. Sociomile ini merupakan sistem contact center terlengkap serta sudah dipercaya oleh ratusan industri dalam membantunya untuk melakukan interaksi pelanggan dari beragam kanal secara efektif. Karena, Sociomile telah terintegrasi dengan 13 kanal digital dalam satu dashboard saja. Jadi, dapat dipastikan Sociomile merupakan sistem contact center yang paling efektif. Jadi, tunggu apa lagi? Dapatkan Sociomile segera. Sebab, Ivosights sudah memastikan Sociomile berguna untuk meningkatkan performa interaksi pelanggan lebih efektif dan efisien.