"Telusuri 5 cara dan strategi mengelola sistem contact center ketika volume panggilan tinggi dan waktu sibuk melalui artikel ini."

Mengelola volume panggilan tinggi adalah tantangan utama bagi banyak sistem contact center. Ketika jumlah panggilan meningkat drastis, baik karena kampanye pemasaran yang sukses, masalah teknis, atau krisis yang tidak terduga, kemampuan contact center untuk memberikan layanan berkualitas dapat terancam. Tanpa strategi yang tepat, peningkatan volume panggilan dapat menyebabkan waktu tunggu yang lama, penurunan kepuasan pelanggan, dan stres bagi agen contact center. Namun, dengan pendekatan yang tepat, contact center dapat mengelola volume panggilan tinggi secara efisien dan menjaga kualitas layanan. Artikel ini akan membahas berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk mengatasi tantangan ini, termasuk penggunaan teknologi terbaru, pelatihan agen, dan perencanaan operasional yang matang. 

Apa itu Contact Center? 

Contact center merupakan bagian dari operasi bisnis yang bertugas berinteraksi dengan pihak luar, terutama pelanggan. Untuk membangun sistem contact center yang efektif dan efisien, perusahaan sering memanfaatkan layanan Business sistem contact center, teknologi pendukung, infrastruktur, hingga penyediaan tenaga kerja untuk contact center. Salah satu tantangan besar dalam mengelola sistem contact center adalah mengelola volume panggilan yang tinggi dalam waktu sibuk. Sehingga, perusahaan membutuhkan kombinasi antara perencanaan strategis, manajemen tenaga kerja, dan investasi pada perangkat teknologi contact center.

Baca Juga: Call Spying Di Sistem Contact Center: Efektif Pantau Kinerja Karyawan

Strategi Pengelolaan Volume Panggilan Tinggi dalam Sistem Contact Center

• Mengatur Perencanaan Dengan Matang

Untuk mengelola volume panggilan tinggi pada sistem contact center, perusahaan dapat mengatur perencanaan dengan matang. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan data panggilan di masa lalu untuk memprediksi waktu volume panggilan tinggi. Perusahaan dapat mengidentifikasi pola dalam volume panggilan yang terkait dengan musim, hari libur, atau promosi. Sehingga, perusahaan dapat mempersiapkan diri lebih awal.

• Manajemen Tenaga Kerja

Manajemen tenaga kerja dapat dilakukan untuk mengelola panggilan sibuk pada sistem contact center. Perusahaan dapat mempekerjakan staf part time untuk menangani waktu sibuk, memastikan jadwal memadai selama jam sibuk, dan melatih agen untuk menangani berbagai jenis pertanyaan untuk meningkatkan fleksibilitas.

• Perutean Panggilan dan Antrian Panggilan

Perusahaan dapat menggunakan sistem otomatis untuk mengarahkan panggilan ke agen yang paling tepat. Selain itu, sistem contact center dapat menerapkan sistem untuk memprioritaskan pelanggan yang mendesak untuk ditangani oleh perusahaan.

• Opsi Layanan Contact Center Mandiri

Beberapa sistem contact center menggunakan sistem layanan mandiri dalam menangani pelanggan, terutama ketika menangani volume panggilan tinggi. Perusahaan dapat menerapkan Interactive Voice Response (IVR) untuk menangani pertanyaan sederhana tanpa campur tangan agen atau menggunakan bot untuk melayani obrolan otomatis dengan teknologi AI.

• Pemantauan Kinerja

Pemantauan kinerja pada sistem contact center merupakan aspek penting yang perlu dilakukan ketika menangani volume panggilan tinggi. Pemantauan kinerja agen secara real-time berpengaruh untuk menyesuaikan agen dengan volume panggilan. Selain itu, melacak metrik seperti waktu penanganan panggilan, resolusi panggilan pertama, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh menangani volume panggilan tinggi.

• Dukungan Omnichannel

Beberapa jenis sistem contact center didukung dengan sistem omnichannel, yaitu sistem integrasi berbagai saluran seperti E-Mail, media sosial, call, dan chat. Sistem ini juga berguna untuk mendistribusikan beban dan memberikan cara alternatif kepada pelanggan untuk menghubungi pusat layanan.

Baca Juga: Predictive Dialing: Sistem Contact Center Tanpa Agen? 

BPO Contact Center dari Ivosights: Solusi Penanganan Volume Panggilan Untuk Sistem Contact Center!

Jangan biarkan volume panggilan tinggi mengganggu operasional contact center Anda. Dengan BPO Contact Center dari Ivosights, Anda mendapatkan solusi komprehensif untuk mengelola lonjakan panggilan dengan efisien. Teknologi canggih dan tim profesional kami siap membantu Anda mempertahankan kualitas layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi waktu tunggu. Hubungi Ivosights sekarang untuk konsultasi gratis dan temukan bagaimana BPO Contact Center kami dapat menjadi mitra andal dalam menghadapi tantangan volume panggilan tinggi.