"Sistem contact center sebagai kunci untuk mendapatkan birokrasi pemerintah yang adaptif. Sistem contact center apa saja yang harus dimiliki? Simak di bawah ini!"

Di era 4.0 yang mana sistem digital semakin berkembang, birokrasi pemerintah dituntut untuk menjadi lebih adaptif serta responsif demi melayani semua kebutuhan masyarakat. Langkah yang bisa pemerintahan ambi ialah dengan mengimplementasikan sistem contact center. Sistem contact center ini berperan penting dalam mendukung seluruh komunikasi pemerintahan dengan masyarakatnya. Mau tahu lebih lanjut tentang sistem contact center dan bagaimana perannya di sektor pemerintahan? Simak lengkapnya di artikel ini hingga akhir. 

Apa itu Sistem Contact Center? 

Pada dasarnya contact center atau pusat kontak ini ialah suatu divisi atau departemen suatu industri atau perusahaan yang bergerak atau bekerja dalam melayani seluruh panggilan, pesan, ulasan, hingga kendala publik. Dalam konteks sistem contact center berarti fitur atau teknologi yang menunjang seluruh pengoperasian pusat kontak. Ini bisa seperti, fitur CRM sebagai media untuk melayani seluruh kendala atau keluhan yang masuk hanya dengan satu dashboard saja. Jadi, agen atau staf pusat kontak tidak perlu memakan banyak waktu dalam melayani seluruh kendala publik di banyak platform atau situs. Tentunya selain sistem contact center CRM ini, masih banyak lagi sistem atau fitur-fitur yang bisa dipakai untuk menunjang seluruh pengoperasian pusat kontak, salah satunya di sektor pemerintahan.

Sistem Contact Center yang Harus Dimiliki Pemerintahan

• Multi-channel

Sistem contact center pertama yang harus dimiliki oleh sektor pemerintahan ialah kanal multi-channel. Ini adalah salah satu pengoptimalan CRM, yang mana omni-channel ini salah satu sistem contact center yang mendukung berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan, hingga berbagai media sosial. 

• Integrasi Data

Sistem contact center kedua yang harus dimiliki oleh sektor pemerintahan demi birokrasi yang adaptif ialah sistem yang mampu mengintegrasi data-data. Ini ialah kunci dalam mempercepat pengambilan keputusan agen layanan pemerintahan sehingga data yang diambil lebih akurat serta lengkap. 

• Real-time Monitoring

Kemudian, sistem contact center yang harus dimiliki sektor pemerintahan ialah adanya media monitoring secara real-time. Ini mampu membantu mengawasi kinerja layanan atau birokrasi pemerintah dalam menyediakan laporan yang detail. Sistem contact center satu ini memungkinkan manajemen pusat kontak mampu menangani masalah dan meningkatkan efisiensi operasional. 

• Sistem Otomatisasi

Tidak lengkap jika sistem contact center yang dimiliki sektor pemerintahan belum terintegrasi dengan sistem otomatisasi. Sistem contact center otomatisasi ini dapat berupa chatbot atau IVR (Interactive Voice Responses). Sistem  ini mempermudah agen layanan dalam menjawab semua pertanyaan yang masuk, sehingga respon agen lebih cepat guna meningkatkan customer experience yang positif. 

• Ticket Activity Log

Dan paling penting, birokrasi pemerintah memerlukan sistem contact center ticket activity log. Apa itu ticket activity log? Ini merupakan sistem yang mampu mencatat seluruh aktivitas terkait tiket bantuan atau keluhan pelanggan. Sehingga, tim atau agen layanan dipermudah dalam menindaklanjuti kasus pelanggan. 

Baca Juga: Call Spying Di Sistem Contact Center: Efektif Pantau Kinerja Karyawan

Tantangan Implementasi Sistem Contact Center di Sektor Pemerintahan 

Tetapi, dari banyaknya sistem apakah sektor pemerintahan mampu beradaptasi dengan semua sistem contact center tersebut? Tentunya ada hal-hal yang masih begitu baru sehingga menjadi tantangan tersendiri ketika mengimplementasikan sistem contact center di atas. Apa saja itu? Simak di bawah ini:

• Adaptasi Teknologi oleh Pegawai

Dengan menggunakan sistem contact center tak jarang sektor pemerintahan mempunyai kendala dalam beradaptasi dengan teknologi atau sistem-sistem terbarukan ini. Kendala tersebut dapat seperti, pengoperasian sistem contact center, tantangan proses keterampilan pegawai hingga proses pelatihan sendiri. 

• Biaya Implementasi

Sudah pasti sistem contact center ini memiliki biaya yang tak sedikit. Maka dari itu, dalam menggunakan sistem contact center pemerintah perlu berinvestasi awal yang besar. Sehingga memiliki anggaran yang cukup saat mengimplementasikan semua sistem contact center di atas. 

• Resistensi Perubahan

Biasanya banyak pegawai atau staf yang mungkin menolak atau enggan beradaptasi dengan sistem contact center ini. Sehingga, ini bisa menjadi hambatan keberhasilan pengimplementasian tersebut. 

• Pemeliharaan Sistem

Jika pemerintahan sudah memilih untuk mulai menggunakan sistem contact center, harus dipastikan bahwa Anda mampu untuk memelihara dan melakukan pembaruan secara rutin demi memastikan sistem contact center di atas tetap relevan untuk kebutuhan terkini. 

Sociomile: Solusi Layanan Serta Sistem Contact Center Terlengkap 

Dengan begitu banyaknya sistem contact center serta berbagai macam manfaatnya demi menunjang pengoperasian birokrasi pemerintah, Ivosights memiliki produk yang menyediakan solusi layanan serta sistem contact center terlengkap untuk Anda. Sociomile, sebagai sistem contact center terlengkap guna untuk membantu industri dalam melakukan interaksi pelanggan dari berbagai macam kanal secara efektif. Tak hanya menyediakan sistem contact center saja, Sociomile juga memiliki berbagai macam layanan seperti Sociobot, sebagai program chatbot berbasis AI untuk berinteraksi dengan pelanggan selama 24/7. Kemudian, Sociomile Voice, sebagai sistem interaksi pelanggan melalui panggilan suara inbound atau outbound.  Menarik sekali bukan? Akselerasikan birokrasi pemerintahan dengan Sociomile dari Ivosights. Hubungi sekarang!