"Otoritas Dua Faktor pada sistem call center meningkatkan keamanan data pelanggan, melindungi informasi sensitif, dan memastikan akses yang aman bagi agen dan manajer."

Keamanan transaksi menjadi prioritas utama bagi perusahaan yang ingin menjaga kepercayaan pelanggan. Ketika pelanggan merasa aman dalam bertransaksi, mereka cenderung lebih loyal dan percaya pada perusahaan. Salah satu cara untuk memastikan keamanan tersebut adalah dengan mengimplementasikan otoritas dua faktor (Two-Factor Authentication atau 2FA) dalam sistem call center. Otoritas dua faktor merupakan metode keamanan yang mengharuskan pengguna untuk memverifikasi identitas mereka melalui dua langkah verifikasi yang berbeda. Biasanya, langkah pertama adalah memasukkan kata sandi, dan langkah kedua bisa berupa kode unik yang dikirim ke ponsel atau email pengguna, atau bahkan penggunaan biometrik seperti sidik jari atau pengenalan wajah. Dengan adanya dua lapisan keamanan ini, risiko akses tidak sah ke sistem call center dapat diminimalisir.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem call center umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak Sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Pentingnya Otoritas Dua Faktor dalam Sistem Call Center 

Otoritas dua faktor (Two-Factor Authentication atau 2FA) adalah langkah keamanan tambahan yang memerlukan dua bentuk verifikasi sebelum akses diberikan. Dalam sistem call center, implementasi 2FA sangat penting karena:

• Perlindungan Data Pelanggan

Sistem call center sering menangani informasi pribadi dan sensitif pelanggan. 2FA memastikan bahwa hanya pengguna yang sah yang dapat mengakses data ini, mengurangi risiko pencurian identitas dan pelanggaran data.

• Pengurangan Risiko Akses Tidak Sah

Dengan mengharuskan dua bentuk verifikasi, 2FA membuat lebih sulit bagi peretas atau pihak tidak berwenang untuk mengakses sistem call center. Meskipun kata sandi dapat dicuri atau ditebak, lapisan verifikasi kedua (seperti kode yang dikirim ke ponsel) menambah tingkat keamanan yang signifikan.

• Peningkatan Kepercayaan Pelanggan

Ketika pelanggan tahu bahwa perusahaan menggunakan metode keamanan canggih seperti 2FA, mereka merasa lebih aman dan percaya dalam berinteraksi dengan sistem call center. Ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan.

Baca Juga: Fitur-Fitur yang Harus Ada di Sistem Call Center Modern

Implementasi Otoritas Dua Faktor untuk Meningkatkan Keamanan dan Kepercayaan Pelanggan

Implementasi 2FA dalam sistem call center dapat dilakukan dengan beberapa langkah berikut:

• Pemilihan Metode Verifikasi

Perusahaan perlu memilih metode verifikasi kedua yang sesuai, seperti kode SMS, aplikasi autentikator, atau biometrik. Pemilihan ini harus mempertimbangkan kemudahan penggunaan dan keamanan.

• Integrasi dengan Sistem yang Ada

2FA harus diintegrasikan dengan sistem call center yang sudah ada. Ini mungkin memerlukan pembaruan perangkat lunak dan pelatihan bagi staf untuk memastikan mereka memahami cara menggunakan sistem baru.

• Pendidikan dan Pelatihan

Penting untuk mendidik karyawan tentang pentingnya 2FA dan bagaimana cara menggunakannya dengan benar. Pelatihan ini harus mencakup langkah-langkah untuk menangani masalah umum dan bagaimana merespons jika metode verifikasi kedua gagal.

• Pengelolaan Pengguna dan Akses

Mengelola akses pengguna dengan hati-hati adalah kunci. Setiap karyawan harus memiliki akun yang terpisah, dan hak akses harus dibatasi sesuai dengan peran mereka. Sistem manajemen identitas dan akses dapat membantu mengelola ini secara efektif.

• Monitoring dan Audit

Setelah 2FA diimplementasikan, penting untuk terus memantau aktivitas sistem untuk mendeteksi dan merespons aktivitas mencurigakan. Audit berkala juga dapat membantu memastikan bahwa sistem berfungsi sebagaimana mestinya dan tidak ada celah keamanan.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!