"Melakukan pelayanan pelanggan dalam sistem call center dengan baik memerlukan tenaga ekstra. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah outsourcing!"

Dalam dunia bisnis yang terus berkembang, efisiensi operasional dan pengelolaan biaya menjadi prioritas utama. Salah satu strategi yang semakin populer untuk mencapai tujuan tersebut adalah dengan menerapkan outsourcing dalam sistem call center. Outsourcing memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan layanan sistem call center pihak ketiga, yang sering kali menawarkan keahlian khusus, teknologi terbaru, dan biaya yang lebih efisien dibandingkan dengan pengelolaan internal. Dengan mengalihkan fungsi sistem call center ke penyedia layanan eksternal, perusahaan dapat fokus pada inti bisnis mereka, meningkatkan layanan pelanggan, dan mengoptimalkan sumber daya.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis.Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan.

Penerapan Outsourcing dalam Sistem Call Center

Penerapan outsourcing dalam sistem call center melibatkan beberapa langkah strategis untuk memastikan integrasi yang sukses dan efektivitas operasional. Berikut adalah cara-cara yang dapat dilakukan:

• Identifikasi Kebutuhan

Tentukan fungsi sistem call center mana yang akan di-outsourcing, seperti dukungan teknis, layanan pelanggan, atau penanganan keluhan. Evaluasi volume panggilan, jenis layanan yang dibutuhkan, dan tujuan bisnis yang ingin dicapai.

• Pilih Penyedia Layanan yang Tepat

Lakukan riset pasar untuk menemukan penyedia layanan outsourcing yang memiliki reputasi baik dan pengalaman dalam industri terkait. Tanyakan tentang sertifikasi, teknologi yang digunakan, dan pengalaman mereka dalam menangani layanan serupa.

• Tentukan Kriteria Penilaian

Tetapkan kriteria untuk mengevaluasi penyedia layanan sistem call center, termasuk kualitas layanan, biaya, keahlian teknis, dan kemampuan untuk menangani volume panggilan. Pertimbangkan juga faktor seperti lokasi, budaya perusahaan, dan jam operasional.

• Negosiasi Kontrak

Buat kontrak yang jelas dan detail mengenai tanggung jawab, standar layanan sistem call center, dan metrik kinerja yang diharapkan. Sertakan ketentuan tentang pelatihan, pemantauan kualitas, dan penanganan keluhan untuk memastikan standar pelayanan yang tinggi.

Baca Juga: Fitur-Fitur yang Harus Ada di Sistem Call Center Modern

• Integrasi Sistem

Pastikan bahwa sistem teknologi informasi (TI) di sistem call center internal dan penyedia outsourcing terintegrasi dengan baik untuk memastikan aliran data yang lancar. Gunakan sistem CRM yang memungkinkan akses informasi pelanggan secara real-time bagi agen outsourcing.

• Pelatihan dan Pengembangan

Sediakan pelatihan bagi agen sistem call center yang bekerja di penyedia layanan outsourcing untuk memahami produk, kebijakan, dan prosedur perusahaan. Adakan sesi orientasi untuk mengenalkan budaya perusahaan dan nilai-nilai layanan pelanggan.

• Pemantauan dan Evaluasi Kinerja

Tetapkan metrik kinerja seperti First Call Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT), dan Customer Satisfaction (CSAT) untuk mengevaluasi efektivitas layanan. Lakukan audit rutin dan pengawasan kualitas untuk memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi standar yang telah disepakati.

• Komunikasi dan Umpan Balik

Jalin komunikasi yang baik antara tim internal dan penyedia layanan sistem call center untuk mendiskusikan masalah, umpan balik, dan perbaikan yang diperlukan. Adakan pertemuan berkala untuk membahas kinerja dan strategi peningkatan.

• Penyesuaian dan Perbaikan Berkelanjutan

Tindak lanjuti hasil evaluasi kinerja untuk melakukan penyesuaian jika diperlukan. Terus-menerus cari cara untuk meningkatkan kolaborasi dan efektivitas layanan sistem call center, termasuk penambahan fitur atau teknologi baru.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan sistem call center dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!