"Scorecard adalah sebuah alat yang digunakan oleh contact center untuk mengukur dan menilai kinerja karyawannya"

Customer service adalah salah satu komponen penting dalam contact center. Kualitas seorang customer service menentukan keberhasilan contact center secara keseluruhan. Oleh karena itu biasanya dibutuhkan pelatihan khusus untuk mendapatkan kualitas seorang customer service terbaik, contohnya scorecard. Scorecard adalah salah satu alat penentu kualitas kinerja operator customer service. Artikel ini akan menjelaskan hal-hal mengenai scorecard mulai dari pengertian, fungsi, hingga komponen pada scorecard.

Pengertian Scorecard

Scorecard adalah sebuah alat yang digunakan oleh contact center untuk mengukur dan menilai kinerja karyawannya. Score card biasanya berisi kriteria yang harus dipenuhi oleh karyawan dalam menangani panggilan pelanggan, seperti kecepatan menjawab panggilan, kemampuan menyelesaikan masalah pelanggan, dan kemampuan berinteraksi dengan pelanggan.

Setiap karyawan contact center akan diberikan nilai sesuai dengan seberapa baik mereka memenuhi kriteria yang tercantum dalam score card. Nilai ini kemudian akan digunakan oleh contact center untuk menilai kinerja karyawannya dan memberikan umpan balik yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja karyawan tersebut. Score card juga biasanya digunakan untuk menetapkan target kinerja karyawan contact center dan memberikan insentif kepada karyawan yang mampu mencapai atau melebihi target tersebut.

Fungsi Scorecard pada Contact Center

Berikut ini adalah beberapa fungsi adanya scorecard di contact center:

1. Menilai kinerja karyawan: Scorecard digunakan untuk menilai kinerja karyawan contact center dengan memberikan nilai sesuai dengan seberapa baik karyawan tersebut memenuhi kriteria yang tercantum dalam scorecard.
2. Memberikan umpan balik kepada karyawan: Nilai yang diperoleh oleh karyawan dari scorecard dapat digunakan sebagai umpan balik untuk membantu karyawan mengetahui kekuatan dan kelemahan mereka dalam menangani panggilan pelanggan.
3. Menetapkan target kinerja: Scorecard juga dapat digunakan untuk menetapkan target kinerja karyawan contact center, sehingga karyawan tahu apa yang harus dicapai dalam bekerja.
4. Memberikan insentif: Scorecard juga bisa digunakan untuk memberikan insentif kepada karyawan yang mampu mencapai atau melebihi target kinerja yang telah ditetapkan.
5. Meningkatkan kinerja karyawan: Dengan menggunakan scorecard, contact center dapat membantu karyawannya meningkatkan kinerja dengan memberikan umpan balik yang tepat dan menetapkan target yang realistis.
6. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Scorecard juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa karyawan contact center memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Komponen pada Scorecard

Komponen-komponen yang tercantum dalam scorecard bervariasi tergantung pada kebutuhan dan tujuan masing-masing contact center. Namun, beberapa komponen yang umumnya tercantum dalam scorecard adalah:

1. Kriteria kinerja: Kriteria ini mencakup aspek-aspek yang diinginkan dari kinerja karyawan, seperti kecepatan menjawab panggilan, kemampuan menyelesaikan masalah pelanggan, dan kemampuan berinteraksi dengan pelanggan.
2. Target kinerja: Target kinerja adalah standar yang harus dicapai oleh karyawan dalam menangani panggilan pelanggan. Target kinerja ini bisa berupa jumlah panggilan yang harus dijawab dalam satu jam, tingkat kepuasan pelanggan yang harus dicapai, atau indikator lainnya.
3. Bobot kriteria: Bobot kriteria adalah tingkat pentingnya masing-masing kriteria dalam menilai kinerja karyawan. Misalnya, kecepatan menjawab panggilan mungkin lebih penting daripada kemampuan berinteraksi dengan pelanggan, sehingga kecepatan menjawab panggilan akan diberikan bobot yang lebih besar dalam scorecard.
4. Nilai kinerja: Nilai kinerja adalah skor yang diberikan kepada karyawan sesuai dengan seberapa baik mereka memenuhi kriteria yang tercantum.

Mengapa Customer Service Membutuhkan Scorecard?

Customer service membutuhkan scorecard karena scorecard dapat membantu meningkatkan kinerja karyawan customer service dengan memberikan umpan balik yang tepat dan menetapkan target yang realistis. Selain itu, scorecard juga dapat digunakan untuk menilai kinerja karyawan customer service dengan memberikan nilai sesuai dengan seberapa baik karyawan tersebut memenuhi kriteria yang tercantum dalam scorecard.

Dengan demikian, scorecard dapat membantu customer service meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa karyawan customer service memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Scorecard juga dapat membantu customer service meningkatkan efisiensi dengan memfokuskan karyawan pada tugas-tugas yang paling penting dan memberikan insentif kepada karyawan yang mampu mencapai atau melebihi target kinerja yang telah ditetapkan.

Tingkatkan Kinerja Customer Service dengan Scorecard

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari suatu scorecard pada contact center. Untuk mendapatkan sistem customer service terbaik yang mengedepankan scorecard, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights telah membangun suatu BPO Contact Center yang terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu perhitungan scorecard yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!